Сергей Александров - Инструкция, как стать асом мебельных продаж

Вот и слышим мы отовсюду гул «чем помочек», «что подсказок» и «конкретно ищеек».

И тогда нет смысла искать более эффективные способы установления контакта, а надо просто ждать «своего покупателя». И сидят продавцы, и ждут. Но не все. Много продающие действуют по-другому.

Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти ещё одну настолько же глубокую и сложную тему, как мастерство в продажах. Чтобы овладеть им, требуется немало времени. В своё время я с удивлением узнал, что в Кёльне (Германия) находится единственный в Европе колледж, где готовят продавцов-дизайнеров по кухням и по интерьеру, и их обучение длится 2 года!

Но для нас это непозволительная роскошь! Чтобы «захватить» любого посетителя торговой точки (речь, конечно, идет не о физическом захвате, а о захвате внимания :)), надо сначала его идентифицировать по типу поведения.

Какие только типологии не подтягивают для определения клиентов. Только выглядит всё это уж больно натянуто. Когда иные бизнес-тренеры начинают говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно – им пора на покой. Потому что они не представляет, что значит стоять на торговой точке, когда одновременно заходят 3—5—7 человек… Вы сможете определить тип каждого покупателя в такой обстановке? Это нереально.

Поэтому смело отметаем все стереотипы, которые существуют на рынке, будем использовать здравый смысл.

Наблюдая за покупателями на протяжении многих лет, я обнаружил, что типов поведения всего 4, и они легко определяются в течение первых 3—5 секунд без специальной подготовки.

Четыре типа покупателей

Тип №1 «Покупатель пробегающий»(скорее даже пролетающий).

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип №2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив. К этому типажу относятся и те, которые ходят вдоль границ торговой точки, не решаясь зайти. А увидев приближающегося продавца, они быстро ретируются.

Тип №3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4—5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать. Сам на контакт с продавцом не идет, предпочитая молча исследовать заинтересовавший образец.

Тип №4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О, это очень интересный типаж! Он проявляет себя по-разному.

«Разведчик»заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу:

«А есть ли у вас кровати с подъёмным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную».

То есть, устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант»с самого начала задаёт провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

К каждому из этих типов есть свои, наиболее эффективные, приёмы установления контакта.

В этой книге рассмотрим один приём для установление контакта с покупателем традиционно считающимся сложным – «Покупателем-экскурсантом».

Всего их 10, и они подробно расписаны в «Методике по работе с клиентом для увеличения продаж мебели»

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»… И продавцы перестают подходить. Что делать?».

«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит, как я уже говорил, на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или „Чем Вам помочь?“)». А если продавец ещё и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

При появлении таких покупателей-экскурсантов стоит использовать следующий приём «Вброс информации».

Техника «Вброс информации»

Суть способа.Продавец остаётся на почтительном расстоянии от покупателя и, не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трёх метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента

Фразы должны быть короткими (1—2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель ещё не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задаёт уточняющий вопрос.

Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Неправильно: «У нас более 15 различных вариантов фасадов» – так как нет пояснения, что это дает, какую пользу несет покупателю. Не надо оставлять покупателя наедине со своими мыслями и давать ему додумывать.