Евгений Кузнецов - Электрические строки. Сборник публикаций

24 августа. Утро. Остановка «Московская» в сторону юго-запада. Трамваи проезжают мимо. Пассажиры мечутся, ничего не понимая. Водители трамваев лишь разводят руками и просят диспетчера что-нибудь сделать, потому что лица бегающих за вагонами пассажиров выражают уж точно не радость.

(Фото: Е. Кузнецов)

Неподалеку от этой одновременно грустной и забавной картинки орудует экскаватор, идёт реконструкция улицы Радищева, из-за которой остановка и отменена. Вот только как догадаться об этом ожидающим трамвая? Стоп. На остановке же есть объявление! Есть. Только расположено оно там, где его никто не увидит. Написанный черными буквами на коричневой фанерке плакат висит в самом начале остановки, под крышей павильона. Тогда как пассажиры безуспешно ожидают свой маршрут на другом конце площадки и стоят к плакату спиной. «Да они вообще невнимательные и ничего не видят», – скажет кто-нибудь. А только ли во внимательности дело? Формально работа выполнена – предупреждение имеется. Галочку можно поставить. Да вот результат оставляет желать лучшего: в том, чтобы пассажиры попали в трамвай, и в том, чтобы пассажиров было как можно больше, работники электротранспорта заинтересованы ничуть не меньше этих самых пассажиров. Представим на минуту, что на остановке не одна мрачная фанерка, а 2—3 ярких объявления, на которых помимо прочего указано, где ближайшая остановка. Станут ли тогда наши клиенты задаваться вопросами куда пойти, чтобы сесть в транспорт? Пойти им вверх на «Юго-западную», или там остановку ещё не ввели, и нужно спускаться до улицы 8 Марта? Не так уж велики трудозатраты, зато скольким людям стало бы удобнее пользоваться нашим транспортом. К сожалению, описанная ситуация – не редкий нонсенс. Скорее она типична.

Нередко наше предприятие называют ЕТТУ, и даже СТТУ. Хотя оба названия уже давно не актуальны, методы работы со времен СТТУ не сильно изменились. В современном мире предприятия сферы услуг стремятся быть максимально лояльными к клиенту – вынуждает конкуренция. И общественный транспорт не исключение. Дурной пример – маршрутные такси, которые, останавливаясь у каждого столба, развращают пассажиров. Но в разумных рамках лояльность необходима, потому что сегодня у пассажира есть выбор, на чем поехать. И чтобы этот выбор пал не на маршрутку, не на личный автомобиль, услуга электротранспорта должна быть качественной. Но в нашей СТТУ-реальности это не всегда так. Случается, что к клиентам наша система настроена в спектре от равнодушия до враждебности. Пример из практики описан в начале этого материала. Культура обслуживания пассажиров – это не только работа водителя или кондуктора, а результат деятельности всех подразделений ТТУ в комплексе. Что толку проводить конкурс по культуре обслуживания пассажиров, когда трамваи проезжают мимо остановки? Чтобы увидеть вежливость кондуктора и ощутить мастерство водителя, в трамвай нужно, как минимум, сесть.

Вывод из всего вышесказанного очевиден. Если мы хотим, чтобы городской электрический транспорт в нашем городе был на плаву, развивался и процветал, чтобы его выбирали пассажиры, а мы гордились работой в ТТУ, – ПОРА МЕНЯТЬСЯ!

В военном Свердловске по улицам города курсировали не только пассажирские, но и грузовые, санитарные и почтовые трамваи.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.