Том Хопкинс - Искусство торговать

- ...и он совершенно слепой. Раздался взрыв аплодисментов. Когда овации затихли, спикер добавил:

- Я уверен, многие из нас недоумевают, как вам удалось занять место в первой трети торговых агентов, имея такой недостаток.

- Подождите минутку,- сказал слепой человек в портативный микрофон.- У меня нет недостатка. Я имею преимущество перед всеми торговыми агентами нашего округа. Я не вижу собственности, которую продаю, поэтому при заключении сделки смотрю на нее глазами покупателя. То, что делаю я, должны делать и все мои зрячие коллеги - и тогда вы будете лучше понимать своих клиентов и зарабатывать больше денег.

В большом холле на мгновение воцарилось молчание, пока все присутствующие обдумывали его слова, а затем снова грянул гром аплодисментов в честь этого мужественного человека, который самостоятельно осуществлял продажи и вдобавок к этому предложил мудрый совет всем нам.

Смысл его слов заключается в том, что вы должны смотреть на преимущества и ограничения вашего продукта с точки зрения покупателей; вам необходимо производить сравнительную оценку, пользуясь их шкалой ценностей, а не вашей собственной; вы должны акцентировать свое внимание на выгоде, имеющей наибольшую ценность для клиента.

И вам нужно внушать клиентам убежденность в том, что вы способны удовлетворить их потребности. После того как вы определили клиента и раскрыли его истинные мотивы, вам необходимо начать излучать уверенность в том, что вы знаете, как дать ему то, что он хочет. Если от вас наоборот исходит сомнение в собственных способностях, то зачем ему прибегать к вашей помощи? Покупателю необходимо почувствовать уверенность для того, чтобы окончательно осознать то решение, которое он на самом деле хочет принять.

Когда вы в последний раз покупали автомобиль, вы потратили больше денег, чем собирались? Если это была новая машина, то не случилось ли так, что вы зашли в демонстрационный зал, имея твердое намерение не покупать никаких дополнительных удобств - и выехали оттуда на машине, перегруженной различными дополнительными устройствами? Если это было так, то вы столкнулись с профессиональным продавцом, и он помог вам осознать решение, которое вы на самом деле хотели принять.

Разве вы не довольны тем, что можете нажатием кнопки изменить наклон спинки сиденья, подстроить зеркало заднего вида, слушать стереомузыку и наслаждаться прохладой, когда на улице жарко. Разумеется, вам это нравится - и вы уже забыли о том, что за эти удобства пришлось заплатить дополнительную сумму.

Когда переходить к заключению сделки?

Если клиент уже готов совершить покупку, в воздухе начинается чувствоваться некоторая напряженность. Переходите к процедуре заключения сделки в следующих случаях:

 Когда клиент поддерживает в разговоре определенный темп, а затем внезапно его замедляет.

 Или когда он внезапно ускоряет темп.

 Когда он внимательно слушает, потом вдруг начинает задавать большое количество вопросов.

 Когда он в нужные моменты демонстрирует позитивную реакцию. Некоторые люди заходят в магазин и с ходу начинают задавать вопросы об условиях доставки и сумме первоначального взноса, еще не сказав, что конкретно они хотят купить. Они знают, что находятся в безопасности, поскольку вы не можете, при недостатке информации, начать процедуру заключения сделки. Но, если клиент задает те же самые вопросы после того, как вы уже узнали, что он хочет, это положительный признак. К той же категории относятся вопросы о гарантии и условиях возврата. После появления таких позитивных признаков проведите тест на готовность к заключению сделки.

 Когда тест на готовность даст положительные результаты.

Где заключать сделку?

Когда вы знаете, что клиент "созрел", не придерживайтесь строгих церемоний. Заключайте сделку в любом месте. Возможно, вы думаете, что для заключения сделки вам необходимо затащить клиента к себе в офис. Вовсе нет. Выделите курсивом и сделайте следующие строки частью вашего кредо:

Я всегда и везде готов заключать сделки.

Большинство сделок заключается на капотах автомобилей, в ресторанах, на столе в офисе клиента, на кухонных столах и бесчисленном количестве других мест, не предназначенных напрямую для этой цели. Многие люди испытывают особое удовольствие, когда их решения осуществляются сразу. Они чувствуют радость от того, что оставили позади внутреннее напряжение, и видят перед собой только удовольствие от владения новым предметом. Так что не портите это удовольствие людям - иначе рискуете остудить их решимость совершить покупку - настаивая на том, чтобы пройти к вашему любимому вращающемуся креслу для заключения соглашения о продаже.

Будьте внимательны к чувствам клиентов. Некоторые люди, напротив, не любят оформлять бумаги на бегу - и если вы вынудите их к этому, они пойдут на попятный, заподозрив, что причины вашей спешки носят странный характер. Поэтому заключайте сделку там, где этого хочет клиент, а не там, где удобнее вам.

Анатомия процесса заключения сделки

Давайте разобьем процесс заключения сделки на составные части и посмотрим, как они складываются вместе.

1. Поймите, что клиент хочет и какие у него потребности

А. Правильно определите клиента.Установите его эмоциональные потребности и платежеспособность.

Б. Поймите мотивы покупателя.Если покупатель говорит вам: "По-моему, это отвратительно", исследуйте его чувства. Не достаточно просто сказать: "Мне это тоже не нравится" и продолжить разговор. Выясните, почему ему не нравится та или иная особенность и поймите, какие мотивы заставляют его хотеть одного и отвергать другое.

2. Расшифруйте сигналы клиента

Люди часто говорят вам о том, что они готовы купить ваш продукт не словами, а подавая определенные сигналы. Существует два типа сигналов, которые каждый Чемпион пытается подметить в своих клиентах: А. Вербальные.Клиенты задают больше вопросов. У них появляется потребность в дополнительной технической информации. Клиенты начинают рассуждать о том, что произойдет, если они сделают покупку. Порою они просто начинают согласно кивать.

Б. Визуальные.Улыбка может быть важным знаком, свидетельствующем о согласии сделать покупку. В глазах клиента порой появляется блеск или он начинает часто моргать. Если ваши покупатели - это супружеская пара, они могут проявлять друг к другу больше внимания после того, как найдут подходящий для себя дом, машину, мебель, страховку - все что угодно. Желание еще раз посмотреть демонстрацию является самым верным признаком готовности сделать покупку. Когда клиент говорит вам: "Не могли бы вы показать это еще раз", он почти наверняка купит то, что его заинтересовало.