Том Хопкинс - Искусство торговать

3. Примите решение

Решите для себя, что самый правильный поступок, который в данной ситуации может совершить клиент,- это сделать покупку. Затем подведите его к тому же решению, заострив внимание на тех особенностях, которые ему нравятся и кажутся важными. Ваши собственные симпатии не имеют значения- важно лишь то, какие чувства испытывает клиент по отношению к тому товару, который он хочет купить.

4. Уверенно и ненавязчиво перейдите к заключению сделки

Вы задали нужные вопросы и подвели клиента к заключению сделки. Теперь начните непринужденно выписывать чек. Вы будете удивлены, узнав, что больше от вас ничего не требуется. Если клиент вас не остановит, он сделает покупку. Если ваша тактика была правильной и вы верно выбрали время, вас не остановят.

5. Не меняйте манеру поведения, когда приступили к заключению сделки

Говорите приветливо и используйте в своей речи "волшебные" слова. Но не меняйте тон, манеру, темп речи после того, как вы перешли к процедуре заключения сделки. Внимательно следите за собой. Многие торговые агенты все делают превосходно до тех пор, пока не увидят, что клиенты готовы сделать покупку. После этого они внезапно меняются. Теплый, дружеский стиль, к которому покупатели уже начали привыкать, исчезает и его заменяют напряженные манеры.

Каждый раз когда из-за подобной внезапной перемены решимость клиента остывает и он уходит без покупки, то растет вероятность того, что продавец в следующий раз повторит ту же самую ошибку. Помните следующее:

Если вы внутренне напряглись и изменили манеру поведения после того, как перешли к последнему этапу заключения сделки, клиент почувствует, что у вас происходит внутри и ответит вам отказом. Вы должны столь тщательно отработать всю процедуру заключения сделки, чтобы доводить ее до конца с непринужденной легкостью.

6. Используйте запланированные паузы

Чемпион пользуется очень простой техникой: если ему нужно, чтобы клиент слушал по-настоящему внимательно, он делает паузу и смотрит на собеседника до тех пор пока не завладеет полностью его вниманием.

Шестнадцать самых важных слов в искусстве заключения сделок

Сейчас я собираюсь изложить вам эти бесценные слова. Это два самых важных предложения из всех, что когда-либо были сказаны о сложном, предъявляющем высокие требования и превосходно оплачиваемом искусстве продаж. Пожалуйста, постарайтесь запечатлеть эти слова в своей памяти и никогда их не забывайте. Если вы до сих пор читали мою книгу, не делая для себя пометок, то возьмите в руки яркий карандаш прямо сейчас. Вот эти слова:

После того как вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, замолчите. Кто заговорит первым, тот проиграет.

Самое важное слово здесь - замолчите. Вот почему Дуглас Эдварде повторял его своей аудитории. Я сидел в первом ряду, когда в первый раз услышал эти шестнадцать слов, испытывая возбуждение от его семинаров, бессонных ночей, посвященных усвоению материала, и галлонов (* Г а л л о н (англ.)- мера объема жидких и сыпучих веществ; в США равняется 3,78 л для жидкостей и 4,4 л для сыпучих тел.- Прим. ред.) кофе, которые я выпил. Когда Дуг крикнул: "ЗАМОЛЧИТЕ!", я спрятался под парту. Мои бумаги разлетелись в разные стороны. Этот момент навсегда врезался в мою память - вместе со словами. Сказанные им шестнадцать слов были самым важным элементом, повлиявшим на превращение моих неудач в продажах в успех, в который даже мне было трудно поверить.

Задайте свой вопрос, подводящий клиента к заключению сделки,- затем замолчите. Кажется, что сделать это очень просто. Но поверьте мне, на деле все обстоит совсем не так. В свое время у меня были большие затруднения, касающиеся как раз этого момента,- и самым главным было то, что я не понимал, в чем заключается моя ошибка до тех пор, пока Дуглас Эдварде не сказал эти замечательные шестнадцать слов.

В первый раз, когда я задал клиенту тестовый вопрос, подводящий его к заключению сделки, и замолчал, то был готов к ответной реакции. Я ожидал, что и он будет сохранять молчание. Но я не был готов к интенсивности собственной реакции: молчание навалилось на меня, как тонна мокрого песка. Дуглас Эд-. вардс предупреждал нас о том, что мы остро почувствуем давление этой тишины, но я не мог себе и представить, что ощущение будет настолько сильным. Я сидел и изо всех сил, прикусив губу, держал паузу, хотя внутри меня все кипело. Наконец, клиент первым нарушил молчание. Он решился на покупку - и с тех пор я больше никогда не покрывался холодной испариной, ощущая всем телом гнетущую тишину, повисшую после моего вопроса.

Почему так важно замолчать и не произносить ни слова? Потому что если вы скажете одно слово, то тем самым снимете давление с клиента, избавив его от необходимости отвечать на ваш вопрос и обрекать себя на покупку. Когда вы задали тестовый вопрос в нужное время, клиент вынужден сделать следующий шаг - или признать, что он напрасно отнимает у вас время.

Вот как это происходит. Вы беседуете с Мэгги Траш, которая работает агентом по закупкам оборудования в одной небольшой компании, и вы почувствовали, что она уже готова заключить с вами сделку. Поэтому вы говорите:

- Миссис Траш, кажется, мы уже все с вами обсудили. Какая дата доставки будет для вас более удобной, первое число следующего месяца или пятнадцатое?

Средний торговый агент не сможет ждать более десяти секунд после того, как задаст подобный тестовый вопрос. Он скажет что-нибудь вроде: "Ну хорошо, мы сможем обсудить это позже" и продолжит говорить, не понимая, что он только что разрушил ситуацию, благоприятную для заключения сделки.

Но он разрушил не только эту конкретную ситуацию. Все ситуации, благоприятные для заключения сделки,- если они еще появятся, обречены закончиться провалом. Миссис Траш не будет поддаваться на зондирующие вопросы, поскольку теперь она знает, что, имея дело с этим торговым агентом, ей достаточно промолчать для того, чтобы уйти от прямого ответа. Ей просто нужно не открывать рта в течение пятнадцати секунд, и агент не выдержит создавшегося напряжения. Миссис Траш всегда сможет сохранять молчание в течение пятнадцати секунд - на это способны почти все клиенты, не уверенные в своем решении. Если вы истинный Чемпион, то при необходимости сможете просидеть с закрытым ртом хоть весь день, но на самом деле вам почти никогда не придется молчать более тридцати секунд. Это умение необходимо практиковать. Здесь требуется полная концентрация, поскольку, если вы что-то скажете или даже сделаете выразительный жест, вы снимите давление с клиента, и резко уменьшите свои шансы на заключение сделки.