Будущее банкинга

Подтверждение этих прогнозов я услышал в основном докладе на конференции Европейской банковской ассоциации [ЕВА], посвященной платежам, которая состоялась во Франкфурте в июнз 2006 года. Марк Гарвин, главный администратор компании JPMorgan Chase AG, согласился с тем, что отрасль платежных услуг к 2016 году забудет про бумажные чеки, что платежи через мобильные телефоны станут обычным делом, а биометрия исключит возможность мошенничества.

Поэтому для меня стало полной неожиданностью категорическое неприятие целым рядом технических специалистов того образа банкинга, который я нарисовал на другой недавней конференции. В центре моей презентации была идея, которую я вынашивал уже долгие годы; ее суть заключается в том, что крупнейшей технологической проблемой для банков станет широкое использование видеоканалов: видео через интернет-протоколы, видео через беспроводную цифровую связь третьего поколения [3G], видео через все что угодно. Одним из логических выводов, сделанных на основе данной концепции, было отсутствие необходимости набора текста на клавиатуре при возможности визуальной и вербальной связи. В конце концов, мы пользуемся клавиатурой лишь потому, что не можем разговаривать, видя друг друга. 20 лет назад единственными пользователями клавиатуры были работники машинописных бюро и секретари. Сейчас мы все умеем печатать, поэтому машинописные бюро канули в Лету, а секретари обрели новую роль в качестве личных помощников руководителей.

Может быть, из-за этого последнего замечания присутствующие присвоили моей презентации самый низкий рейтинг из всех! Однако ту же самую идею я озвучил неделю спустя в Амстердаме, где моя презентация была признана лучшей. Происходит что-то странное...

Позвольте объяснить вам логику моей презентации.

В 1986 году я обсуждал идею прямого страхования с крупной британской страховой компанией. Речь шла о совершенно новом бизнесе по телефону вместо личных встреч и почтовых рассылок. Страховая компания заявила, что подобная радикально новая схема работать не будет: мол, они уже пытались, и у них ничего не получилось:

• во-первых, потому что у потребителей не было соответствующей технологии — кнопочных телефонных аппаратов; клиенты, с которыми компания имела дело, не относились к числу людей богатых и располагали только дисковыми телефонами;

во-вторых, потребителям не нравилось иметь дело со страховой компанией по телефону.

Вот так-то. Все проверено. Они там уже были и это уже делали. Проехали.

Шок наступил год спустя, когда компания Direct Line стерла их бизнес с лица земли. Как это сделала компания First Direct в мире банкинга: она ежемесячно привлекала около 100 тыс. новых клиентов и вскоре отправила в нокаут большинство крупных игроков.

Новаторская идея включала те же кнопочные телефоны, центры телефонного обслуживания и людей на другом конце провода, которые были не страховыми агентами и не менеджерами кредитного риска, а представителями отдела обслуживания клиентов! То есть людьми, которые осуществляют обслуживание клиентов, любят клиентов, знают, как с ними надо обращаться, и умеют разговаривать с ними по телефону.

В результате та страховая компания обанкротилась в начале 1990-х годов и была поглощена конкурентом. Да уж, далеко уехали.

С 1986 года мы стали свидетелями бурного развития центров телефонного обслуживания. В данной отрасли уже заняты тысячи людей как в Великобритании, так и в офшорных зонах, причем последние пользуются все большей популярностью. Британские центры телефонного обслуживания все еще растут и процветают: по данным Управления статистикой, в отрасли трудятся более 375 тыс. британских граждан, что на 8,8 % больше, чем в 2002 году. Мы даже наблюдаем возврат к оншорным (то есть местным, расположенным внутри страны) центрам телефонного обслуживания.

За период с 1986 года Direct Line и First Direct стали двумя крупнейшими брендами в Великобритании, и сегодня все без исключения банки предлагают услуги по телефонному обслуживанию клиентов круглосуточно и без выходных, некоторые из этих центров даже расположены на территории Великобритании.

Ну что ж, все это замечательно. Однако мы также не могли не заметить быстрого размножения всевозможных форм и каналов коммуникации.

От кнопочных телефонов мы перешли к мобильным телефонам, от обычной почты — к электронной почте, добавьте ко всему протокол беспроводного доступа WAP, SMS и мгновенные сообщения — в результате банковские центры телефонного обслуживания перегружены и не в состоянии справиться с лавиной звонков и сообщений.

По оценкам TowerGwup, американские банки к 2010 году будут получать более 1 млрд электронных писем в год, для обработки которых понадобится около 70 тыс. работников. Для кого-то это хорошие новости: численность персонала в банковских центрах телефонного обслуживания сокращается, так что эти люди смогут получить другую работу — заняться обработкой электронных писем. К примеру, согласно отчету о центрах телефонного обслуживания на территории Северной Америки, в 2004 году в США было расположено более 50,6 тыс. таких центров, а численность их сотрудников достигала 2,86 млн. Однако к 2008 году прогнозируется снижение количества центров телефонного обслуживания до 47,5 тыс., а численности их сотрудников — до 2,7 млн в связи с развитием технологий самообслуживания, возрастающим использованием систем распознавания речи, ростом офшорного аутсорсинга и расширением федерального списка телефонных номеров, на которые законом запрещено звонить работникам сферы телемаркетинга.

Увеличится или же уменьшится количество центров телефонного обслуживания — вопрос спорный, но в одном можно быть уверенным на сто процентов: они будут совершенствоваться и модернизироваться с ориентацией на новые интернет-технологии, в особенности на так называемую 7Р-телефонию.

Телефоны на основе Skype, передача голоса по IP-сетям (VoIP), дешевые и простые звонки через Интернет и беспроводная связь — будущее за ними. Для банков это означает предстоящую необходимость искоренить свои традиционные коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть и заменить их интегрированными цифровыми системами обмена данными, которые позволят управлять не только телефонной связью, но и службой безопасности филиалов, пропускной способностью каналов систем филиалов, внутренними системами охранного телевидения и т. д. И все это — по дешевым интернет-линиям.

Приведу лишь некоторые цифры.

По различным оценкам, объем передачи голосовых данных через 7Р-сети возрос более чем на 50 % в 2004 году, в то время как объем передачи данных через коммутаторы частных АТС с выходом в общую сеть снизился почти на 30 %. Расходы на передачу речи через IP-сети вырастут с $ 1 млрд в 2004 году до почти $ 25 млрд в 2010-м.