Будущее банкинга

Между прочим, я плачу не так уж мало за возможность овердрафта, позволяющую мне взамен не беспокоиться об остатке на моем банковском счету при расчете за товары в магазинах и гарантирующую отсутствие штрафов за отрицательное сальдо. Речь идет о стандартной услуге, которую мой банк предоставляет своим лучшим клиентам. И когда флажковый индикатор моего счета оказался вдруг на нулевом кредитном лимите, это причинило мне изрядные неудобства.

Случилось сие событие в самое неподходящее время — в 17:45 в пятницу, как раз перед выходными и банковским выходным днем (понедельником), когда проблема, яснее ясного, не могла быть решена до вторника.

В 17:45 той роковой пятницы я покупал продукты в местном магазине, и мне было отказано в оплате покупки по моей банковской карточке. И вот я в полном замешательстве стою перед кассой, а за мной уже раздаются нетерпеливые возгласы других покупателей. Спасибо звездам за кредитные карты.

Выйдя из магазина, я первым делом позвонил в банковский центр телефонного обслуживания. Затем состоялся разговор приблизительно следующего содержания.

Представитель службы по работе с клиентами: «Добрый день».

Я: «Добрый день, мне только что было отказано в оплате покупок по моей дебетовой карточке. Вы можете объяснить почему?»

Представитель: «Да, у Вас овердрафт на $ 5. Пожалуйста, пополните свой счет».

Я [уже сержусь, но не теряю контроль над собой): «Но это не имеет значения, потому что я плачу за возможность овердрафта в размере $ 15 тыс.».

Представитель [пытается быть полезным, но у него просто нет шансов): «Ах, понимаю, что произошло. Ваш персональный менеджер аннулировал возможность овердрафта».

Я [теперь побагровевший): «ЧТО? Так верните же ее обратно».

Представитель: «О, нет, я не могу этого сделать. Вам придется поговорить с Вашим персональным менеджером».

Я [переливаясь всеми оттенками лилового и пурпурного): «ЧТО??? Но впереди суббота, воскресенье и банковский выходной, и он не выйдет на работу раньше вторника. Что, по-Вашему я должен делать до тех пор?»

Представитель {робко}: «Эээ... может, воспользуйтесь Вашей кредитной картой?»

Наша беседа продолжалась еще некоторое время, уже с участием двух руководителей среднего звена и руководителя отдела. Вывод: после временного увеличения лимита овердрафта моим персональным менеджером система управления базами данных «обнулила» возможность овердрафта по моему счету (системно-процедурная ошибка), а сотрудники центра телефонного обслуживания не смогли ничего исправить, потому что данная проблема решается только на уровне филиала (процедурная ошибка).

Результат: один очень сердитый клиент, которого оставили без копейки денег перед официальными нерабочими днями.

Примечание: в банковский выходной банки не работают, как и вся британская нация, так что знайте: если банк что-нибудь перепутает в пятницу вечером, вы окажетесь в абсолютно безвыходном положении.

Итак, теперь я знаю о том, что:

• банковский центр телефонного обслуживания и филиал никак не связаны между собой;

• банковская система не взаимодействует с процессами филиалов (или, возможно, наоборот), потому что она не напомнила служащим филиала о необходимости установить флажок овердрафта на прежний уровень после временного изменения.

В общем-то, эти небольшие временные неприятности я вполне мог бы пережить, но, как говорится, обжегшись на молоке, станешь дуть на воду. К тому же второй инцидент причинил мне еще большие неудобства.

Проблема была связана с одним из разрекламированных «преимуществ» универсального счета — туристической страховкой, необходимости прибегнуть к которой у меня не было на протяжении всего времени пользования этим счетом (около 10 лет), но сама мысль о ее существовании меня всегда успокаивала.

Итак, потеряв в одном из отелей Лас-Вегаса медиаплеер, видеокамеру и около $ 300 наличными, я решаю, что пришло время воспользоваться моей туристической страховкой, и начинаю звонить в банк прямо из США, несмотря на то что минута разговора стоила порядка $ 2. Почему я звонил в Великобританию, находясь на территории США? Потому что каждый обязан зарегистрировать требование о выплате страхового возмещения сразу же, как только оно возникнет, не так ли?

Набираю номер центра телефонного обслуживания, и где-то после пяти гудков слышу автоответчик: «Извините, все наши операторы в настоящий момент заняты, но мы поместили Вас в очередь и в ближайшее время ответим на Ваш звонок».

Хорошо, я вполне могу подождать минуту-другую.

Еще десять гудков, и опять то же сообщение: «Извините, все наши операторы в настоящий момент заняты, но мы поместили Вас в очередь и в ближайшее время ответим на Ваш звонок».

Ладно, подождем еще немного.

Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»

Спустя 10 минут (и $ 20): «Извините, мы все еще заняты, но Ваш звонок для нас действительно очень важен, и мы обещаем ответить на него совсем-совсем скоро, так что, пожалуйста, не вешайте трубку».

Ммммм... Мне уже давно пора дать отбой, но если я такой важный клиент и уже 10 минут стою в очереди, то, должно быть, нахожусь уже где-то в первых рядах, так что ладно, подожду еще чуть-чуть.

Десять гудков: «Извините...» Десять гудков: «Извините...»

В конце концов, наступает момент, когда вы думаете: «Я уже так долго жду, что, возможно, в тот самый миг, когда я повешу трубку, мне ответят», и — продолжаете ждать.

Спустя 20 минут (и $ 40) все по-прежнему: десять гудков и «извините», но наконец-то я слышу что-то новенькое: «Извините, мы все еще заняты, но, возможно, Вы захотите сыграть в игру «Отгадай, что я вижу», пока ожидаете наш ответ. Ваш первый ход».

И тогда я кладу трубку, да простит меня многоуважаемый банк, который заставляет себя так долго ждать.

; Когда я приземляюсь в Великобритании, мне, в конце концов, удается зарегистрировать утрату, банк присылает мне массу бланков для заполнения, что я и делаю, после чего отсылаю документы обратно в банк.

Как я уже говорил, в течение 10 лет я свято верил в незыблемость простой логики: если вы платите за банковский счет с бесплатным туристическим страхованием, оно будет распространяться на все ваши

путешествия. Я был абсолютно уверен, что в случае болезни за границей банковская страховка покроет расходы на лечение в больнице, а в случае кражи моего бумажника — возместит мои потери. Именно так я понимал суть туристической страховки. Как оказалось, для моего банка она означает нечто совершенно другое.

Требование о выплате страхового возмещения было отвергнуто потому, что мое путешествие не относилось к категории организованной туристической поездки с предоставлением полного комплекса услуг. Возможно, мне скажут, что все не так просто, но причиной отказа было приобретение мною билетов на самолет в American Express. Очевидно, банковская страховка действовала бы лишь в случае, если бы я забронировал и оплатил банковской карточкой полный пакет услуг, включая перелет и проживание в отеле.