Будущее банкинга

Анализ эффективности внедрения от случая к случаю будет разным, причем на всем протяжении проекта: до, во время, после. Именно поэтому меня так расстраивает неизменная отговорка по поводу ценности технологий: мол, ее невозможно измерить, потому что возникает слишком много других условий (меняются рынки, клиенты, конкуренты и т. д.). Но ведь именно по этой причине нам и надлежит с самого начала четко организовать процесс измерения ценности и адаптировать его впоследствии с учетом прочих воздействий и влияний внешних факторов. Система должна принимать во внимание изменения по мере их возникновения, но при этом сохранять четкий фокус на измерении отдачи от внедренной технологии. По той же причине мы не можем создать одну универсальную систему измерения ценности, которая подходила бы всем.

Кроме того, каждый финансовый институт тоже имеет свои особенности. Кто-то уже автоматизировал свои операции и осуществил реинжиниринг процессов, другим это еще предстоит. Какие-то финансовые институты внедрили сложные системы измерения отдачи от технологий, позволяющие привязывать ключевые показатели эффективности деятельности к основным целям, другие пока что этого не сделали. Иные финансовые учреждения все еще выполняют многие операции вручную.

Каждая организация уникальна и отличается от других своими возможностями измерений, сложностью финансовых структур и уровнем автоматизации. Поэтому очень важно измерять правильные параметры с учетом конкретной ситуации. Такие «ситуационные» показатели могут отличаться даже в рамках одной и той же организации — в зависимости от функций, сферы деятельности и географических особенностей. Если измеряемый параметр является «ситуационным», очень важно привязать преимущества от внедрения технологии к конкретным показателям, соответствующим этим функциям, сферам деятельности и географическим особенностям.

Итак, для разных типов бизнеса, размеров, организационных структур и уровней эффективности подойдут разные модели. Главное — понимать, как и что следует измерять, чтобы оценить пользу технологии и определить рентабельность финансовых вложений до, во время и после реализации проекта.

Сегодня большинство компаний измеряют и анализируют прибыльность инвестиций ровно на столько, на сколько требуется для получения подписи исполнительного вице-президента под контрактом. И в результате, как выразился мой коллега из Citigroup, «у нас множество чрезвычайно сложных финансовых моделей, но мы все равно действуем наугад». Рано или поздно мы поплатимся за принятие решений наобум, поэтому хватит действовать вслепую. Пора подумать о том, какие параметры и как нам следует измерять.

Часть II

Проблемы

розничного

банкинга

Розничный банкинг — сфера, о которой каждый из нас может рассказать много интересного, потому что мы ежедневно ощущаем на себе последствия всех ее прелестей и недостатков. Вы приобрели эту книгу, а значит, скорее всего, являетесь обладателем банковского счета. Многие из нас испытывают к своему банку сильные чувства, будь то любовь или ненависть; одни думают, что все банки одинаковые, другие полагают, что банк — единственная надежная опора в жизни. Эти темы раскрываются в первых двух главах данной части — 8 и 9.

В главе 8 рассказывается об интересных исследованиях, ежегодно проводимых Институтом банковского управления [ВАГ\ США. BAI — организатор регулярной крупнейшей конференции розничных банков в мире — Retail Delivery, — на которой обычно присутствует более пяти тысяч человек. Я получаю массу удовольствия от этого шоу, потому что здесь узнаю самые последние и важные новости о технологиях розничных банков и оптимальных приемах и методах их работы. Очень рекомендую всем вам уделить внимание данной конференции. Она проводится в Лас-Вегасе, Орландо и других крупнейших центрах развлечений в середине ноября.

Более 10 лет я делаю презентации на конференции Retail Delivery и могу с уверенностью сказать, что розничные банкиры очень любят технологии и стремятся использовать их как можно полнее, чтобы добиться любви своих клиентов. В центре внимания участников конференции находятся системы менеджмента взаимоотношений с клиентами [CRM] и агрегирование, Интернет, Web 2.0 и мобильные телефоны.

Все упомянутые выше разработки подробнее обсуждаются в последующих главах данной части, притом первые две демонстрируют оборотную сторону любви розничных банков к технологиям: она привела к недостаткам, которые могут обойтись очень дорого. Во-первых, розничные банки не знают своих клиентов и их потребностей, а во-вторых, когда банки внедряют новые технологии, то зачастую делают это в ущерб отношениям с клиентами. Разумеется, сказанное относится не ко всем банкам — лишь к тем, с которыми мне доводилось иметь дело и чьи клиенты писали мне по электронной почте.

Первая из двух вышеозначенных проблем изучается в нескольких главах данной части, особенно в главе 12. Если банкиры знают тех, кого обслуживают, то почему тогда мы сталкиваемся с таким количеством случаев мошенничества и кражи персональной информации? Глава 12 демонстрирует четко прослеживающуюся закономерность: чем больше технологий используют розничные банки в попытке установить близкие отношения с клиентами, тем меньше они знают о своих клиентах. Ситуация — как в старой шутке «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака»: невзирая на неимоверные усилия банков, на их повестке дня всегда присутствует проблема минимизации мошенничества и управления идентификацией личности.

Ту же тему подхватывает и развивает дальше глава 8. Поскольку банки не знают своих клиентов, то думают, что им нужны отношения. Вроде бы вполне логично, учитывая, что технологии все больше отдаляют клиентов от филиалов и человеческого взаимодействия с банком. И тем не менее, оказывается, клиенты совсем не хотят близких и доверительных отношений со своим банком! Так ли много знают банки о потребностях и желаниях тех, для кого существуют?

Глава 9 посвящена другой проблеме: чем больше технологий по взаимодействию с клиентами внедряют банки, тем выше вероятность (как и в любом другом бизнесе) испортить отношения с ними, когда нововведение оказывается недоработанным и не способным решить возникшую проблему на месте. Это отнюдь не означает, что банки не умеют или не должны использовать технологии. Просто существует множество разработок, которым розничные банки обязательно должны уделять внимание, и мы рассмотрим их в остальных главах.

Одной из наиболее важных технологий для розничных банков в течение следующего десятилетия будет видеосвязь. Главы 10 и 11 рассказывают о роли центров телефонного обслуживания через видеоканал с высокой четкостью изображения, который станет возможным благодаря телефонам третьего поколения с широкополосным подключением, компьютерам и телевизорам.