Будущее банкинга

В итоге мы пришли к бесконечному спору о том, почему бизнесмены не понимают ценности технологий и почему разработчики технологий не понимают потребностей бизнеса. Спор продолжается и поныне. Центральный вопрос касался того, кто же действительно полностью осознает ту пользу, которую может дать технология. И в то время ответ был однозначным: никто. Ни продавцы, ни разработчики технологий, ни отделы ИТ, и уж точно — не исполнительные директора, не генеральные директора и не деловые круги, для которых эта технология создавалась. Причина была очень простой. Первоначально технологии внедрялись потому, что они обеспечивали очевидные преимущества за счет автоматизации ручного труда: экономия за счет исключения рабочей силы из производственного процесса стала главным фокусом большинства компаний.

Поэтому на тот момент анализ экономической эффективности затрат не представлял особого труда. К примеру, если 10 служащих, занимающихся ведением счетов, обходятся компании в $ 25 тыс. на человека, но их можно заменить небольшим процессором для обработки данных стоимостью $ 300 тыс., то эти инвестиции окупятся менее чем через 18 месяцев.

Однако даже тогда все было не так просто. Я вспоминаю разговор с группой банкиров в середине 1990-х годов о технологии хранилищ данных. Они считали, что хранилища данных — слишком дорогое удовольствие. Поэтому я задал главный вопрос продавца: «Какую экономию обычно ваша система обеспечивает банку?» Ответ оказался весьма забавным. После десятиминутного молчания и последовавшей затем длительной консультации между генеральным директором и директором по маркетингу я услышал: «Мы не знаем». Они этого не знали, потому что никто не удосужился подсчитать сумму сэкономленных средств; они одобрили инвестиции, но впоследствии не измерили их рентабельность, поскольку вложенные деньги были уже списаны. В результате поставщику пришлось инвестировать немалые средства, чтобы подсчитать экономическую отдачу от поставляемых им решений. Звучит просто, но на самом деле измерить ценность решения очень сложно.

Сначала у нас есть некая мечта, которую предстоит воплотить в реальность. Это сказка под названием «Анализ затраты — выпуск» (СВА), которая гарантирует на каждый инвестированный $ 1 по меньшей мере $ 2, сэкономленных или полученных в виде дохода. Экономия обеспечивается за счет снижения количества сотрудников (или — в наше время — за счет консолидации систем и снижения расходов на обслуживание устаревших систем), а доход приносит неожиданный приток клиентов, которым безумно нравится более качественное и удобное обслуживание на основе новой технологии.

Что ж, допустим.

Выполнив все необходимые предварительные работы и создав мечту, руководство компании подписывает контракт и напрочь забывает о нем. Именно поэтому большинство технологических компаний «не знают», насколько ценными для клиентов являются продаваемые ими системы: никто не измеряет отдачу от внедрения новых систем после их поставки. Причина тотального нежелания узнавать рентабельность инвестиций — банальный страх: поставщик не хочет измерять ценность решения, опасаясь, что оно окажется невыгодным, а клиент — потому что слишком часто те, кто рассчитывал экономическую эффективность системы, отвечают головой, если что-то пойдет не так. И это надо срочно менять: сегодня для нас действовать наугад — непозволительная роскошь. Не будучи уверенными в своих прогнозах, мы не сможем ни завоевать доверие инвесторов, ни доказать надежность технологии, ни устранить неопределенность и риск. Поэтому лучшим способом определить прибыльность будущих инвестиций в технологии является измерение погрешностей, допущенных при расчетах рентабельности технологических инвестиций в прошлом. Для многих эта работа начнется только сегодня, поскольку у них нет данных измерений за прошлые периоды.

Вопрос в том, что именно следует измерять?

По моему мнению, для определения отдачи от технологии, да и, собственно говоря, от любых других инвестиций, нужно измерять четыре вещи: деньги, персонал, клиентов и риск.

Денежные показатели говорят сами за себя: сколько мы потратили; сэкономили ли мы больше, чем потратили; принесли ли инвестиции доход; сколько в итоге?

Не перестаю удивляться одному: несмотря на простоту денежных измерений, лишь очень немногие организации занимаются ими. Если мы поинтересуемся рентабельностью инвестиций в практически любую крупную технологическую программу двухлетней давности, то типичным ответом будет что-нибудь вроде «мы думаем, рентабельность высока, но не можем точно сказать, была ли дополнительная прибыль получена благодаря новой технологии, или в связи с рыночными изменениями, или из-за того что наш конкурент поскользнулся на банановой кожуре». Это говорит о том, что никто по-настоящему не разбирался в финансовых моделях и не следил за ситуацией. Но если мы не можем эффективно измерять даже денежные показатели, то подумайте, насколько сложнее будет измерить другие вещи — персонал, клиентов и риск.

При измерении риска на первый план выходит способность банка адаптироваться к изменениям, вовремя обеспечивать выполнение законодательных требований, отвечать на давление со стороны конкурентов, избегать отраслевых рисков и ударов по репутации.

Измерения, связанные с клиентами, должны учитывать затраты на их приобретение, удержание, обслуживание, перекрестные продажи и защиту их интересов.

Что касается сотрудников предприятия, в основу наших измерений ляжет анализ показателей удержания персонала, производительности труда и удовлетворенности, а наша цель — выявить, насколько внедрение технологии улучшило или ухудшило моральное состояние персонала.

Вышеозначенные параметры — деньги, персонал, клиенты и риск — могут как выиграть, так и проиграть от внедрения новых технологий; высокую рентабельность и окупаемость инвестиций в любой из областей обеспечивают правильные технологии. Все перечисленные аспекты должны стать объектом измерения до, во время и после принятия важных решений о внедрении новых технологий — это касается и банков, и поставщиков решений. Почему? Потому что банкам это поможет принимать больше правильных решений в будущем и меньше действовать наугад, а поставщикам услуг станет легче продавать больше услуг клиентам благодаря доказанной ценности и полезности технологий.

Другой вопрос заключается в том, следует ли нам измерять все эти параметры или только наиболее важные для достижения намеченной цели — обеспечивающие рентабельность инвестиций и представляющие для нас наибольшую ценность. Итак, мы подошли к заключительному аспекту: измерять ценность технологии следует с учетом особенностей каждого отдельного случая внедрения этой технологии.