Будущее банкинга

Финансовые услуги — это разговоры, отношения и человеческое взаимодействие, то есть нечто весьма далекое от массово производимых продуктов, что невозможно продавать на рынке, как компьютеры или спагетти. Необходимо сконцентрироваться на человеческом факторе, чтобы выделиться среди конкурентов и завоевать клиента.

И революция в сфере видео через Интернет будет иметь решающее значение для розничных банков, потому что она означает необходимость переосмысления центров телефонного обслуживания. Центр телефонного обслуживания — офшорный или оншорный — станет ключевым каналом для дистанционного пользования. Многие банки попытаются обеспечить себе конкурентное преимущество за счет найма привлекательного и культурного персонала, что незамедлительно породит споры на тему разнообразия и глобализации. Данную проблему можно решить одновременно с другой непростой проблемой видеообслуживания розничных банков, а именно — проблемой численности сотрудников.

Если банк предоставляет возможность видеосвязи, это может означать солидный прирост количества служащих. Правда, есть и другой выход — автоматизировать внешний интерфейс. Некоторые организации уже проводят испытания в данной области на основе использования видеороботов (аватаров). Аватары — это мультипликационные или реалистичные автоматизированные агенты, которые, подобно диалоговым системам кнопочного управления с меню, применяемым в традиционных центрах телефонного обслуживания, могут обслужить 80 % звонков. Автоматизированные видеороботы вполне в состоянии удовлетворить стандартные запросы о балансе и осуществлении трансакций, а остальные звонки, ориентированные на более сложные продукты вроде ипотеки, будут передаваться «человеческому» персоналу. Более подробно об этом повествуют главы 10 и 11.

Подводя итог вышесказанному, выделим главное: мир видеоуслуг приведет нас к совершенно иной культуре и структуре сервиса. Базовые системы розничных банков и административные службы бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения каждому клиенту. Розничным банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и, что еще более важно, — впечатление, которое произведет на клиента то, что он увидит в результате этой маршрутизации. Конкурентов, несомненно, «обрадуют», а для клиентов не останутся незамеченными недостаточно культурные или непривлекательные операторы центра телефонного обслуживания, изо всех сил пытающиеся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами. Поэтому банкам необходимо хорошо подумать о том, как уместить всю информацию в одном окне, как организовать рабочее место служащего и как максимально упростить свои системы поддержки видеороботов, чтобы соответствовать требованиям нового мира визуальной коммуникации.

Смерть клавиатуры

В области связи следующего поколения произойдет еще одно важное событие: по мере распространения систем указания и голосового управления, в основе которых будут лежать сенсорные технологии и надежный механизм распознавания голоса, потребность в клавиатуре естественным образом отпадет.

Сенсорные технологии дают возможность пользователю манипулировать данными посредством тактильного взаимодействия, как правило с помощью перчаток. Это несколько напоминает то, как Том Круз перемещает блоки информации в фильме «Особое мнение», используя пару светоизлучающих перчаток с сенсорами. Подобные интерфейсы еще находятся на стадии ранних экспериментов, но со временем они получат очень широкое распространение. Комбинация такого интерфейса с голосовыми командами и системой распознавания голоса будет означать постепенный уход от набора текста на клавиатуре и переход к голосовому управлению и указанию путем прикосновения.

Возможно, это прозвучит как преувеличение, но если хорошенько подумать, то станет очевидно, что клавиатура отнюдь не является естественным интерфейсом. Это всего лишь интерфейс, к использованию которого мы адаптировались.

Например, сегодня мы все печатаем на клавиатуре, потому что ничего другого нам не остается. Невозможно жить в современном цифровом мире без умения нажимать клавиши стандартной клавиатуры QWERTY. Однако еще в 1990 году почти в каждом финансовом институте было машинописное бюро и почти каждый менеджер имел персонального секретаря. Клавиши нажимали машинистки и секретари, а не дипломированные специалисты. Даже в 1995 году большинство руководителей компаний не умели работать на компьютере и поручали подобные задания своим помощникам.

Десять лет спустя мир стал другим. Большинство банкиров уже не представляют своей жизни без карманного компьютера Blackberry. Банковские специалисты любого уровня полагаются на свои портативные и персональные компьютеры, и все они работают с помощью клавиатуры. Сегодня для каждого желающего общаться посредством электронной почты, мгновенных или текстовых сообщений умение пользоваться клавиатурой — необходимость. Тем не менее не исключено, что это лишь временный этап.

С момента зарождения компьютерной эры все технические специалисты мечтали о создании виртуального мира, в котором было бы так же легко существовать, как в нашем физическом мире. В 1930-х годах телефонные компании уже экспериментировали с видеосвязью. Сегодня мир видеотелефонии вокруг нас.

С тех пор как появились пишущие машинки, телексы и факсы, компании пытались создать простые сенсорные системы указания, активируемые голосовыми командами. Современные системы указания основаны на использовании компьютерной мыши, однако уже проводятся эксперименты с сенсорными технологиями, предусматривающими использование перчаток для взаимодействия с системой. Сочетание такой технологии с надежными голосовыми командами постепенно сведет на нет потребность в клавиатуре, и, следовательно, по прошествии какого-то времени пользователь выбросит ее на свалку.

Но подобно тому как 15 лет назад руководители компаний и помыслить не могли об овладении компьютерной грамотой, современные топ-менеджеры боятся даже подумать о том, что через 15 лет они забудут про клавиатуру.

Тем не менее первые признаки намечающейся тенденции уже налицо — мышь трансформируется в цифровую ручку и бумагу. По мере развития и распространения технологий цифровой ручки и бумаги в сочетании с поведенческой биометрией, о которой мы упоминали выше, этот метод письма и указания вкупе с голосовой активацией станет новым интерфейсом и придет на смену клавиатуре. И тогда мы будем видеть вокруг нас совсем иные экраны — не те, на которые нужно «пялиться» и вводить информацию с клавиатуры, а те, на которых можно писать, указывать ручкой, дотрагиваться до сенсорных кнопок и разговаривать. Результатом станет полная реконструкция банковских каналов коммуникации. И по мере перехода клиентов к видеосвязи и цифровым ручкам банки обнаружат, что количество электронных писем заметно поубавится. В конечном итоге они даже могут вообще исчезнуть.