Будущее банкинга

Возможно, сегодня это звучит как нонсенс, но наши дети уже предпочитают отправлять текстовые сообщения с мобильных телефонов вместо написания электронных писем. Опрос американских подростков, проведенный в 2005 году, выявил сокращение случаев использования электронной почты на 8 % и увеличение количества текстовых и мгновенных сообщений. Как сказал один 16-летний юноша: «Если я хочу пообщаться с друзьями, я посылаю текстовое сообщение. Электронная почта — это для работы и школы».

Итак, что касается связи, регулярное удваивание ширины полосы пропускания при одновременном удешевлении ее стоимости позволит розничным банкам перейти к истинно виртуальному онлайновому обслуживанию. Обычным делом станет непрерывная видеокоммуникация в реальном времени, и широкое распространение получат приложения сенсорного указания и голосового управления, в основе которых будут лежать новые стандарты и инфраструктуры, такие как WiMAX, IPv6, Internet2 и 4G. Главная задача, которая будет стоять перед банками, — это предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов, через онлайновые каналы.

Резюме

Темп технического прогресса постоянно увеличивается; он и не думал умирать с обвалом курсов акций интернет-компаний. Просто наступила небольшая пауза. Розничные банки воспользовались передышкой, чтобы заняться возрождением своих филиалов. В результате сети филиалов процветают, а другие каналы — самообслуживание через Интернет по выставлению счетов и осуществлению платежей, центры телефонного обслуживания для дистанционной поддержки, банкоматы для быстрого снятия и внесения наличных на счет — служат хорошим дополнением.

Тем не менее период относительной стабильности скоро закончится, потому что Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада — он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети. Мы подробнее рассмотрим разработки в данной области в следующей главе, а настоящая глава продемонстрировала, что на уровне каналов внешнего интерфейса, технологий идентификации и связи банкам придется пережить революцию в области продуктов, услуг и схем поставки. Им придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающими идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи. В итоге только банк, который «всегда на связи» и «всегда готов» обслужить клиента, сумеет выжить. Банк, который «всегда готов», работает в режиме 24x7x365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локальноориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэк-офиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет.

Для некоторых банков подобные изменения будут сравнительно простыми, поскольку они регулярно экспериментировали с новыми технологиями и идут в ногу с техническим прогрессом. Другие банки из-за недостаточной гибкости или подвижности окажутся далеко позади; им останется лишь удивляться той скорости, с которой клиенты адаптируются и принимают новые технологии.

Ключевые тенденции развития банковского фронт-офиса

• Интернет-бум 1990-х годов и спад 2000-х представляли собой не более чем отражение надежд и ожиданий инвесторов.

• Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада, он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети.

• Технологии идентификации и связи приведут к рождению следующего поколения потребителей, которые «всегда на связи», и банка, который «всегда готов».

• Технологии идентификации и связи включают RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6, WiMAX, 3G, 4G и многие другие.

• Результатом обилия новых технологических стандартов станет банк, который «всегда готов», и только такой банк сумеет выжить.

Воспроизведено с разрешения компании Hewlett-Packard.

Глава 14

Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга к 2015 году

В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые базовые технологии, такие как RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6 и WiMAX. Нас прежде всего интересовало возможное влияние этих технологий на опыт розничного банковского обслуживания клиентов фронт-офисом — от проведения платежей до оказания онлайновых услуг. А в настоящей главе мы попробуем оценить значение технологий и с точки зрения клиента, и с противоположной стороны — операционного отдела банка. Главное внимание при этом мы уделим тому, как розничным банкам следует:

• использовать Web 2.0 для организации своей деятельности, чтобы не отставать от современного Интернета;

• развивать и предоставлять клиентам новые услуги через новые каналы в будущем.

Общество, которое «всегда на связи»

Все мы были свидетелями интернет-бума 1990-х годов и интернет-краха, наступившего после 2000-го, хотя на самом деле то, что мы увидели, было взрывом технологических инноваций. Бум и крах были обусловлены рекламной суетой и шумихой вокруг интернет-инвестиций, о доходности которых никто особо не задумывался. Но самое главное то, что все эти инвестиции были направлены на фундаментальные изменения:

• создание технологической революции;

• образование общества, которое «всегда на связи».

Сейчас, когда инвестиции в Интернет резко пошли на спад, общество, которое «всегда на связи», осталось. И оно все так же хочет мгновенного доступа к услугам, моментального удовлетворения своих потребностей, полного онлайнового обслуживания в любом месте и в любое время в режиме 24x7x365.

Мы когда-то обсуждали концепцию «мартини-банка» — в любое время, в любом месте, всегда, везде и всюду. Сегодня обслуживание по принципу «мартини» — единственный метод работы с обществом, которое хочет быть «всегда на связи».

Компании Amazon, eBay, Skype, iTunes и некоторые другие завоевали сильные лидирующие позиции в бизнесе новой волны. Но есть некоторые признаки, свидетельствующие о том, что мы стоим на пороге очередной фундаментальной волны перемен; многие организации уже выходят из спячки и осознают этот факт.

Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.

Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации [RFID, NFC и биометрия) наряду с технологиями связи {Internet2, IPv6 и WiMAX) объединяются и производят коренную ломку в сфере розничного банковского обслуживания. В совокупности эти технологии порождают Интернет следующего поколения — мы посвятили данной теме главу 13.