Будущее банкинга

Филиалы умирают, хоть их предсмертная агония и длится намного дольше, чем можно было бы ожидать. Я очень удивился, когда заметил, что все розничные банки начали направлять крупные инвестиции на развитие филиалов вскоре после окончания периода шумихи вокруг Интернета. Обычная логика: мол, если непонятное новомодное изобретение не сработало, давайте вернемся к тому, что хорошо знаем и понимаем. Однако Интернет никогда не прекращал своего существования. Шумиха вокруг курсов акций интернет-компаний прекратилась, но развитие интернет-технологий продолжается и набирает обороты.

Изменение политики розничных банков — от филиалов к Интернету и обратно к филиалам — заставляет меня вспомнить личный опыт посещения магазина электротоваров в 2002 году. В одном из известных британских магазинов я хотел приобрести МРЗ-плеер. Продавец сказал мне: «Ах да, эти плееры когда-то присутствовали в нашем ассортименте, но мы перестали их продавать, потому что их не покупали; в конце концов, какой сумасшедший захочет качать музыку из Интернета?» Тогда еще никто не предвидел появления широкополосной связи, и магазин не закупал МРЗ-плееры или плееры iPod. Но уже в 2006 году все магазины электротоваров этой сети были закрыты, а компания вела свою деятельность исключительно через Интернет и центр обработки звонков.

Боюсь, то же самое грозит и филиалам. Знаю, что практически все розничные банки не согласятся со мной, но Web 2.0 победно шествует по нашим улицам, а стоимость YouTube за 18 месяцев с момента запуска сервиса выросла почти до $ 2 млрд. При этом большинство банковских интернет-сайтов предлагают жалкий набор услуг, изобретенных еще в начале 2000-х годов, но банковскими филиалами, переливающимися всеми цветами радуги, так никто и не хочет пользоваться.

Две главы нашей книги, посвященные воздействию веб-технологий на фронт-и бэк-офис розничного банка в настоящее время и в будущем, имеют огромное значение. На мой взгляд, они демонстрируют психологию банкиров, их менталитет «быстрых последователей», или «леммингов»: им свойственно толпой бежать друг за другом и, в случае неудачи, всем вместе падать со скалы. Именно такую картину мы и наблюдаем в настоящий момент: множество банкиров как раз сейчас падают со скалы, не в состоянии разглядеть перспективы Интернета.

Web 2.0 — это сегодняшняя сеть Интернет, суть которой заключается в под-кастинге, блоггинге, организации сообществ, совместной работе и не просто огромном — исчерпывающем ассортименте. На смену контролю над сообществом приходит контроль торгового оборота самим сообществом участников. Вместо одностороннего маркетинга и минимального взаимодействия мы получаем возможность самовыражения, добровольного присоединения к сообществу и активного участия в его жизни.

Итак, пока банкиры возвращаются к своим баранам, решительную победу одерживает компьютерная мышь. И теперь перед розничными банками назревает еще одна реальная проблема: когда они поймут, что такое Web 2.0, и вновь направят инвестиции в мировую коммерческую коммуникационную инфраструктуру, стремясь наверстать упущенное, интернет-технологии уйдут далеко вперед. На подходе Интернет третьего поколения, который я прозвал «веблайф»; он вызовет у банкиров еще большее беспокойство, нежели Web 2.0, потому что потребует полной реконструкции базовых систем розничного банка, бэк-офиса, штата, организационной и операционной структур.

Большие проблемы и важные перемены.

Это не значит, что банки не сумеют справиться. Просто им придется научиться жить в современном мире за пределами привычной комфортной зоны и адаптироваться к ускоренному экономическому циклу.

Часть III. Проблемы платежей

Тем временем на рынке платежных услуг темп изменений тоже ускоряется. Традиционно банки отдавали предпочтение организации платежей по группам изолированных операций: управление денежными средствами, обработка чеков, кредитные карты, расчетно-клиринговая система, казначейские операции, SWIFT, ответственное хранение и т. д. Но сегодня такой подход больше не работает. Почему?

Во-первых, потому что розничные платежи претерпевают стремительные изменения. Расчеты наличными и чеками идут на спад, в то время как предоплаченные, дебетовые и кредитные карты получают все более широкое распространение. Скажем, во Франции чековые операции за период с 1990 по 2005 год сократились с 55 % платежей до 33, а использование пластиковых карт за тот же период возросло с 16 до 30 %. Тем не менее французский банкир, обсуждавший со мной эти цифры, сокрушался по поводу недостаточно быстрого перехода клиентов от традиционных платежных инструментов (наличных денег и чеков) к новым электронным платежам — прямому дебету, денежному переводу и пластиковым картам.

В том-то и заключается основная проблема розничных платежей: главный вопрос на повестке дня — как заставить клиентов перейти к электронным платежам, которые позволяют сократить издержки и потенциально увеличить доход? Но даже если мы добьемся желаемого и клиенты откажутся от своей излюбленной бумаги, перед банками встанут другие проблемы, связанные с новыми технологиями, которые вносят все новые и новые беспощадные изменения в платежные механизмы. Сначала была система интернет-платежей PayPal. Затем появилась онлайновая платежная система Google Checkout. Далее настал черед услуги оплаты через мобильный телефон PayPal Mobile, следом — технологии бесконтактных платежей PayPass, а потом и технологии биометрических платежей Pay-by-Touch. В конечном итоге было разработано бесчисленное множество платежных услуг на основе бесконтактных чипов, микроплатежей, биометрической идентификации и т. д.

Очень скоро платежные механизмы будут интегрированы в чипы всевозможных устройств и даже предметов гардероба, таких как одежда и ювелирные украшения, то есть потребителю для оплаты покупки более не потребуются ни карты, ни наличные деньги — только чип. Но если все дело в чипах, то почему же тогда банки до сих пор так преданны картам? В конце концов, карты занимают много места в бумажнике, особенно если у вас несколько дебетовых и кредитных карт различных организаций. Мой собственный бумажник уже расползается на части от десятка платежных карт и массы членских карточек, карт лояльности от разных фирм и предошгаченных подарочных карт. Я даже приобрел небольшой кожаный портфель формата А4 специально для хранения всех этих карт, хотя и не вполне уверен в безопасности подобного хранилища. Но сегодня все такие карты можно объединить в одном крошечном чипе. Почему же мы этого не делаем? Потому что вложено много денег в устройства считывания информации с карт и в инфраструктуру, и это помешает нам совершить переход к чипам в ближайшем будущем. Технология не испытана, а механизмы защиты и идентификации недостаточно надежны. Как видите, причины банальны. В будущем розничные платежи ожидает радикальная трансформация по мере освоения платежных механизмов на основе микросхем, и об этом мы подробнее поговорим в главах, посвященных платежам.