Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Решение проблемы приверженности простое. В общем-то, как обычно: все гениальное просто.

Для создания приверженности лечению доктору нужно:

1) выбрать стратегию общения, исходя из психоэмоционального статуса пациента;

2) дать медицинскую информацию согласно правилам подачи такой информации;

3) проверить понимание озвученной информации;

4) создать мотивацию к выздоровлению;

5) образовать поле поддержки.

На первый взгляд может показаться, что это много, долго по времени, не подходит к «моему врачебному приему»… Но, зная скелет структуры сообщений именно медицинской информации, можно нарастить и мышцы эффективного взаимодействия в коммуникации с пациентом.

Эти пять пошаговых действий способны творить чудеса.

Но в этих пяти шагах заложены именно коммуникативные компетенции доктора.

Ведь приверженность пациента – это прямая взаимосвязь с коммуникацией между врачом и пациентом и умением доктора донести важность своих назначений.

Без коммуникативных навыков, дополнительных знаний по правилам подачи информации, физиологии принятия решений и роли эмоционального компонента в общении – без всех этих знаний у медицинского сотрудника вряд ли получится наладить доверительный контакт с пациентом.

2. Этапы коммуникативной активности врач-пациент

2.1. Основная коммуникация

2.2. Посткоммуникация

2.3. Предкоммуникация

Часто, говоря о коммуникации врач-пациент, мы держим в фокусе внимания только врачебный прием. И эффективное взаимодействие на приеме – это лишь часть медицинского процесса.

На самом деле можно выделить 3 этапа коммуникативной активности врач-пациент: предкоммуникация, основная коммуникация и посткоммуникация. И все эти этапы взаимосвязаны друг с другом.

Нарушение взаимодействия на одном из этапов приведет к сбою во всем цикле:

1. В масштабах врача – это конфликты с пациентами, жалобы, снижение репутационной экспертности, потеря постоянных пациентов, психологическая угнетенность…

2. В масштабах медицинского учреждения – это потеря репутационного банка, уменьшение лояльных клиентов, провал бизнеса…

Нарушение коммуникации даже на одном из этапов приводит к убыткам: и моральным, и материальным.

В чем отличия этих этапов, и почему так важно соблюдение правил коммуникации на каждом из них? 2.1. Основная коммуникация

Да, врачебный прием – это как раз и есть основная коммуникация.

Для успешной коммуникации доктору потребуются не только профессиональные компетенции по специальности, опыт и интуиция в построении коммуникативного диалога, а и дополнительные знания по психологическим методикам, адаптированным к врачебному приему, правилам подачи информации и…

…Но об этом дальше в книге…

Триггерными точками доверительного взаимодействия основной коммуникации будут начало и конец приема.

Есть также и определенные правила первичной коммуникации именно для медицинской сферы. Правила, которые способствуют начальному доверительному настрою пациента к доктору.

Необходимо помнить, что только на этом этапе коммуникации доктор имеет прямое влияние на дальнейшие отношения с пациентом.

А от результата основной коммуникации будет зависеть следующий этап – посткоммуникация. 2.2. Посткоммуникация

Каждый доктор при рекомендации плана лечения или диагностики закладывает определенный результат.

Но очень часто бывает так, что пациент не сразу начинает лечение или проходит диагностику.

Он может обсудить назначенное с близким кругом. Или поискать знакомого врача. Или сходить еще на пару консультаций и окончательно запутаться, что же для него лучше. А может пойти в аптеку и спросить совета у провизора, в том числе и по замене лекарств. И замена лекарственного средства будет по принципу номенклатурного наименования и показаний, но без учета нюансов анамнеза пациента. Результат можете представить.

Задержка с началом лечения/диагностики – это довольно частое явление среди пациентов. И это – признаки сомнения в доверии к квалификации специалиста и непонимания важности назначений.

А затягивание с началом рекомендательных мероприятий может привести к отсутствию изначально предполагаемых доктором результатов.

В итоге кто будет виноват? Да, тот самый специалист, который назначил лечение/диагностику. И, в общем-то, это действительно так. Потому что этот специалист не смог объяснить рекомендации так, чтоб его знаниям и помощи доверяли. А важность назначенных рекомендаций в лечении и/или диагностике так и осталась непонятой пациентом.

Последующая реакция пациента будет формироваться в убеждения: этот доктор ничего не знает, он не умеет лечить, выписывает – лишь бы отвязаться, только деньги дерет…

Те же самые убеждения будут и в отношении медицинского учреждения, где работает этот специалист.

Недовольства многие пациенты выражают в жалобах, отзывах и в общении на специализированных сайтах.

Казалось бы, доктор все сделал правильно, а репутационный банк и медицинского учреждения, и самого врача пострадал. Результат – потеря лояльности у пациента к специалистам и данному медицинскому учреждению.

При последующих обращениях к врачам даже другого медицинского учреждения пациент будет уже насторожен в отношении рекомендаций специалистов. И на таких врачебных приемах докторам придется вкладывать больше усилий по созданию доверительного настроя у пациента. Работаем «за себя и за того парня».

Ситуацию с недоверием умножьте на эмпирическое количество подобных приемов. Теперь понимаете масштабы работы по коммуникации с пациентом? При этом тайминг врачебных приемов есть у всех: и в государственных, и в коммерческих медицинских структурах. 2.3. Предкоммуникация

Вот этот этап многие упускают из виду. А зря.

Представляете, вы с человеком даже еще не общались, а у него уже есть свое мнение о вас и об общении с вами.

Есть и составленная ментальная картинка ожиданий: как пройдет прием, что скажет и спросит он, что ответит врач.

И не надо всю ответственность за этот этап возлагать на маркетологов. Сарафанное радио уже давно расширило свое вещание и перешло на просторы интернета.

Да, доступность информации породило хаос этой информации и трудный отбор правдивых источников. Зато присутствует быстрота реакции на обиды или радость с публикациями отзывов в соцсетях и на сайтах.

О вас как враче или о вас как сотруднике клиники пациенты узнают заранее.

Но это лишь одномоментная информация.

А есть еще и прежний информационный след, который тоже нужно учитывать при коммуникации с пациентами. Без этого вы не построите доверительный уровень взаимодействия.