Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Только сейчас стали появляться кинофильмы о профессиональной деятельности медицинских сотрудников, психологическом климате на работе и дома и взаимосвязи этого на процесс оказания медицинской помощи. Правда, перекосов в них предостаточно. Но хоть начали рассказывать про жизнь в медицине. Стали показывать, что мы тоже живые люди.

Ведь закрытость медицинского сообщества привела к абсурдному представлению о медике, действующем и живущем только долгом. Это такой человек-робот, от которого ждут 100% гарантию результата и готовность 24/7.

Получается, что человек надеется на медицинскую помощь и полное 100% излечение. Но проконтролировать действия медика не может, так как, естественно, не обладает нужными знаниями. При этом общество формирует потребительскую тенденцию и в медицине. А об ответственном отношении к собственному здоровью многие забывают. 1.4. Предубеждения пациентов

Претензионное отношение, закрытость медицинского сообщества, невозможность проконтролировать правильность действий медицинского сотрудника, отсутствие культуры здоровья и собственной ответственности за свои действия/бездействия, ожидания чуда выздоровления, хаос информации, подача врачебных ошибок как тиражированные случаи, собственный негативный опыт взаимодействия с медицинскими сотрудниками – все это порождает клубок недоверий и сомнений.

И формируются типичные предубеждения среди населения в отношении оказания медицинской помощи.

Можно даже составить список таких топ-убеждений:

1. Медицинские сотрудники всегда «разводят» пациентов на деньги:

1) назначение излишних анализов на коммерческой основе;

2) замена дорогостоящих оплаченных пациентом материалов на более дешевые (особенно в стоматологии и косметологии);

3) запутанные и необоснованные схемы лечения;

4) запугивания диагнозами, в т. ч. несуществующими у пациента;

5) назначения лекарств только определенных фармацевтических компаний и по договоренности с ними;

6) медицинские сотрудники часто ошибаются и делают неверные манипуляции;

7) хирурги часто забывают операционный инструментарий в полости больного;

8) акушеры путают новорожденных;

9) онкологи грубые;

10) в поликлинике всегда теряются анализы и карты.

2. Убеждения по компетенциям:

1) взаимосвязь с научным званием: консультация профессора, доцента или кандидата медицинских наук лучше, чем врача без научной степени;

2) взаимосвязь с возрастом: молодой врач – ничего не знает, пожилой – многое забыл и лечит по-старинке, врач среднего возраста – ему нужны только деньги;

3) взаимосвязь структуры медицинского учреждения: в государственной поликлинике работают только те, кого не взяли в коммерческую медицину.

3. Этические:

1) предпочтения в выборе врача по национальному признаку.

Убеждения имеют и местные особенности. Например, убеждение о взаимосвязи с научным званием больше характерно для жителей регионов, а взаимосвязь со структурой медицинского учреждения – для жителей столичного региона.

Поскольку здоровье связано с безопасностью жизнедеятельности, то человек старается проконтролировать то, что может. Это проявление страха. Это он, страх за собственную безопасность, рождает стремление контроля над ситуацией. Поэтому слова и действия пациента при общении с медицинским сотрудником будут исходить из предупредительной системы координат: я знаю о частых ошибках и не хочу их повторения на мне. Кто-то это выражает в шутливой форме, кто-то – в назидательной.

К примеру, перед операцией пациенты часто говорят хирургам: «доктор, только не забудьте у меня что-нибудь…» или «доктор, только не отрежьте лишнее».

Это мы, медики, знаем, что счет операционного инструментария идет до, во время и после операции. Сбой может быть, но при нон-стопе: много операций подряд, сверхурочная смена хирургической бригады…

Вот я сюда добавлю и эмоциональный статус медицинских сотрудников. Это связано с синдромом эмоционального выгорания. Но это тема отдельной книги.

С хирургией вроде понятны предубеждения пациентов. А вот возьмем акушерство. Часто ли бывает так, что в роддоме перепутали детей? Нет, это единичные случаи. Но они ярко эмоционально окрашены.

Или самый обычный прием – сдача анализов крови или постановка капельницы.

Что часто слышат медицинские сестры? «Только аккуратно, у меня совсем нет вен». Это говорит страх. Страх боли, прокола вены, синяков и т. п.

Или капельница. Вы слышали, с каким беспокойством пациенты зовут медсестру, увидев окончание вливания? Ну, это мы знаем, что современные капельницы обладают точной дозировкой и стоппером. Но у пациента есть страх, что воздух может попасть в сосуд.

Даже обычная инъекция сопровождается контролем со стороны пациента. Он гипнотически будет наблюдать процесс стряхивания шприца и выпуска первой капли из инъекционной иглы.

Нельзя сказать, что все эти убеждения беспочвенны. Но все они имеют большую эмоциональную окраску. И подобные единичные случаи становятся в ментальных образах пациентов постоянными сопровождающими лечебно-диагностический процесс.

2. Критическое восприятие

2.1. Кора критического восприятия

2.2. Пространство личностной свободы

2.3. Центр принятия решений

В предыдущих главах я достаточно подробно рассмотрела внешние аспекты влияния на доверительный настрой к рекомендациям доктора и на когнитивных установках пациента в отношении лечения/диагностики.

Все это влияет на доверие к рекомендациям доктора, а, следовательно, на приверженность пациента и процесс выздоровления.

Данных много. Давайте структурируем перечисленное.

Для начала представьте себе цитрусовые. Например, мандарины. Этот плод вечнозеленого цитрусового дерева, дарящий нам ощущения новогодних праздников.

Мандарины удивительны своим полиморфизмом. Гибридами цитрусовых уже и не удивишь. В магазинах появляются клементины и тангоры, танжело и миннеолы…

Есть у них общее. Есть и различия.

Чтобы добраться до сладкого плода, сначала надо очистить кожуру.

Кожура цитрусовых состоит из флаведо и альбедо. Флаведо – это наружный желтовато-оранжевый железистый слой. Альбедо – это внутренний рыхлый слой белого цвета.

Вроде состав одинаковый для всех. Но у одних плодов кожура мягкая и тонкая. У других грубее и толще. Вы наверняка замечали, как по-разному они чистятся.

Кожура – это защитная оболочка, которая охраняет плод от негативного воздействия извне.

Используем метафоричное сравнение.

Кожура мандарина как оболочка критического восприятия информации извне.