Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Когда мы с вами говорили о пространстве личностной свободы, то я уже приводила список главных потребностей (ценностей) пациента.

Продублирую для наглядности.

Основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:

1) получение качественной экспертной услуги;

2) комфортное соотношение цена-качество;

3) внимание;

4) комфорт;

5) безопасность.

Все ценности важны, и все они присутствуют у каждого. Просто проявление какой-либо потребности в определенных условиях становится более выражено. Это и будет ведущая ценность для этого конкретного человека, в этой конкретной ситуации, в это конкретное время.

Умение выявлять ведущую потребность клиента – это один из приоритетных навыков в экспертных продажах.

О, я сказала слово продажи. Ок.

Скажу тогда и то, что любая коммуникация – это продажа или обмен.

И хороший эксперт должен не только быть носителем знаний, а и уметь помогать через эти знания.

То есть хотите помочь людям – продавайте свои знания, продавайте свою экспертность.

Ведь то, что дается бесплатно, не ценится получающим и обесценивает труд дающего.

Можем развить эту тему, начиная с денежной единицы талант, дававшейся в награду за труды…

И да, благотворительность – это другая история.

Но сейчас мы не про навык экспертных продаж. Сейчас мы только учимся дифференцировать потребности и выявлять ведущую из них.

А для этого необходимо знать вводные данные. И начнем мы с явных и скрытых потребностей пациента. 3.1. Явные потребности

Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение.

То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом.

Получение качественной экспертной услуги

Это потребность человека априори заложена в сферу экспертных услуг. Без выполнения этого условия пропадает смысл обращений в медицинское учреждение. Пациент не готов терпеть непрофессионализм. Вообще!

Другое дело, что «инструментов контроля» – что правильно, что неправильно, объем исследований и т. п. – у них нет. Поэтому каждый осуществляет свой личный контроль, исходя из тех знаний и опыта, что имеет.

Руководства медицинских учреждений всегда очень серьезно относились к профессиональным компетенциям сотрудников. Компетенциям по специальностям.

Система контроля жалоб на качество медицинских услуг также работала и работает хорошо.

Но не забывайте, что на рынке представлено сейчас много медицинских учреждений. То есть у пациента есть выбор, куда обращаться за медицинской помощью.

Поэтому одним качеством экспертных услуг вы не особо расположите к себе. Не стройте иллюзий.

Исключением будут сами медицинские сотрудники или лица, приближенные к медицине.

Врачебные приемы, на которых в роли пациента оказываются сами врачи, проходят через призму их понимания о минимальном и оптимальном объеме обследований для первых логических рекомендаций по дальнейшему ведению пациента с подобными симптомами. При собственном обращении за медицинской помощью доктора обращают внимание в основном только на экспертность. Да и есть «инструменты контроля» – база академических медицинских знаний.

Университетские знания пациента с медицинским образованием помогают ему сориентироваться в качестве экспертности услуги даже в состоянии недомогания.

Поликлиника. Настоящие дни.

Ровно по времени, указанному при записи на портале госуслуг, из-за двери врачебного кабинета звонко звучит пригласительное «Входите». В кабинет терапевта входит загорелая женщина. Она явно недомогает, старается дышать поверхностно, а при каждом приступе кашля держится за живот и грудь от боли.

В кабинете за столом сидят две женщины в белых халатах. Обе что-то пишут.

– Слушаю Вас…

– Простите, а кто именно меня слушает? – пытается выяснить женщина, кто из дам врач.

– Я, – голова одной из них повернулась в сторону входящей. – Присаживайтесь. ФИО? Адрес? Жалобы? Аллергия на что есть?

– Меня беспокоит остаточный приступообразный кашель и боли при этом. Кашель без мокроты, сухой. Похож, как при коклюше. Заболела полтора месяца назад за границей. Температуры нет и не было. Но кашель сохраняется и частый. Усиленно лечилась. Было облегчение, но сейчас снова сильный кашель с болями. Отхаркивающие не помогают. Пью обезболивающее, но оно слабо помогает. Кашель усиливается к вечеру, и я даже не высыпаюсь из-за него.

– Чем лечились и где?

– Лечилась там же, за границей. У частного врача. Пропила антибиотики.

– Ну, как обычно, все ругают нашу медицину, а все равно ходят к нам же. Раздевайтесь, – приступает к аускультации врач.

– Доктор, у меня подозрения на плеврит или коклюш. Вот и хотела, чтобы вы послушали легкие и какую дополнительную диагностику порекомендовали.

…Внезапно дверь открывается, и в кабинет врывается дама в белом халате со словами: «Маша, мне нужна твоя помощь по графику».

Маша, она же медсестра: «Ой, Тома, давай попозже я к тебе забегу…»

Пациентке в это время врач проводит выборочную аускультацию, слушая только средние и нижние отделы легких.

– Одевайтесь, небольшие хрипы в нижнем отделе есть, – дала приказ врач. – Садитесь, сейчас смерим давление. Свое нормальное какое?

– 120/80. Но у меня еще…

– Давление в порядке. Маша, выпиши направление на ОАК, ОАМ и запиши пациентку на флюорографию.

– Да, но у меня еще…

– Флюорографию можно пройти только через неделю в другом филиале, – отзывается Маша.

– А разве здесь, в этом филиале, нет аппарата?

– Есть, но он не работает

– А раньше возможно? Все же неделя – это очень долго, а у меня сильные боли. Боюсь, вдруг какое осложнение, вроде плеврита. Да еще у меня…

– Нет, только через неделю, – заключает Маша.

– Выписываю вам грудной сбор и противовоспалительное, – протягивает листок для записи с непонятным почерком врач.

– А против боли?

– Ну, попейте обезболивающее, – предлагает врач. – Прием окончен. До свидания.

Время приема составило 5 минут. Пациентка – сама врач по профессии. Врачи, увы, тоже болеют.

Для решения любой возникшей проблемы нужен анализ фактов, так ведь?

Анализ будет далее. А пока отметьте для себя, какие вы увидели плюсы и минусы в этом примере врачебного приема.

Комфортное соотношение цена-качество

У каждого есть свой оптимальный уровень предполагаемых затрат.

Например, в супермаркете вы подходите к стойке с молочными продуктами. Допустим, хотите купить сметану. Выбор большой. Цены также различаются. Ну, к примеру, от 20 до 500 рублей. Если ваш оптимальный уровень предполагаемых затрат позволяет покупать сметану за 500 рублей каждый день, то вы берете ее. Если возможности меньше – выбираете удобную по цене.