Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Внимание – это организованный трансфер и обходительный персонал отеля.

Безопасность – это соблюдение в отеле санитарных норм и правил безопасности, сейф в номере, охраняемая территория.

Выбрали, приехали на место. А картинка расходится с реальностью…

Вариант 1

Вас селят в номер с окнами на бассейн. До моря непонятно как добираться, да и не видно его вообще. Вокруг отеля коттеджи и одна проселочная дорога. Территория вроде охраняется. Сам номер меньше по размерам, чем было заявлено на сайте. Хотя чистенько. Сейф в номере есть. Даже вместо привычного набора шампунь-гель-шапочка для душа в ванной стоит набор кремов и лосьонов для лица и тела. Персонал вежлив. Даже объясняет, как доехать до моря: «Сначала пешком 1 км до главной дороги, потом на маршрутке минут 10, и вы там, нам море». Первоначально оплаченный и ожидаемый фактор счастья отсутствует.

На время своего пребывания вы вынуждено организуете проезд до моря и обратно. А поскольку передвижения занимают много времени, то решаете, что обедать в прибрежном кафе будет лучше. Кроме этого, оказалось, что городской бесплатный пляж – галька, а вот на платном – песочек. В общем, создание необходимого вам комфорта несет дополнительные непредвиденные расходы, распространяющиеся и на финансовый резерв для приятностей. А ваши впечатления от отдыха зависят от ваших способностей самоорганизовываться и финансовых возможностей.

Поедете ли вы снова в данный отель, если ваша ведущая ценность останется той же – комфорт? Думаю, вы выберете другой отель. Да и за время ваших прогулок по местности вы наверняка приглядите подходящий. А неудовлетворение ваших ведущих потребностей увеличит толщину коры критического восприятия к данному отелю/местности/турагентству.

Вариант 2

Отсутствует сейф – неприятно. Но можно снять сейф на ресепшн. Персонал не проявляет к вам интереса и не подносит через каждые 5 минут коктейли? Тоже не беда – пошли, взяли коктейли сами. В конце концов, за такую умеренную цену все эти недочеты не важны. Номер удобный. Вид из окна на море. Есть и неожиданные приятности: вместо привычного набора для душа в ванной стоит набор кремов и лосьонов для лица и тела. Питание, в принципе, приличное: фрукты, выбор блюд на любой вкус. Даже тематические кулинарные вечера есть. Персонал вежлив. Но самое главное-то для вас – море и песочек. Вот он, ваш индивидуальный фактор счастья. Пляж рядом, чистенький, со специальными зонами и новенькими лежаками. Да и персонал отеля тщательно следит за порядком и чистотой пляжа и территории отеля.

В итоге – да, есть недочеты. Но по ведущей потребности отель вас устроил. Следовательно, толщина критического восприятия данного отеля/места будет небольшой. И в следующий раз вы обратите внимание на этот отель снова.

Каждый день мы делаем массу выборов. И выбираем вариант, который наиболее соответствует нашим потребностям. А вот последующие выборы в пользу этого же варианта зависят от толщины критического восприятия предыдущих взаимодействий.

В медицине все то же самое.

Разгадка ведущих потребностей пациента на момент обращения очень влияет на доверие к специалисту.

Давайте вспомним приведенный ранее пример поликлинического приема и сверим наши результаты анализа ситуации.

1. Запись через портал госуслуг.

«+» Удобно. Время записи на месте соблюдается. Кстати, после приема на портале и на электронный адрес обязательно приходит опросник о качестве приема. Там же указаны контакты (электронный адрес и телефон), если возникли проблемы при посещении.

2. Прием.

«+» Приняли ровно в назначенное время. На этом плюсы заканчиваются.

Проанализируем минусы:

Юридическое оформление отсутствовало.

В карте первый вкладыш с юридической информацией должны давать для ознакомления и подписи пациенту. Что сделано не было.

Прием.

Продолжительность приема: 5 минут. Сразу же предвосхищу возможные аргументы: по тому же приказу Минздрава на первичный прием выделяется до 15 минут.

Что было/не было на первичном приеме у терапевта:

«-» Не было сбора анамнеза. А ведь пациентка пыталась что-то сказать. И, исходя из осмотра, симптомов и анамнеза, можно было бы насторожиться и об инфекции. Ведь пациентка приехала из южной страны. Да и не беляночкой пришла на прием.

«-» Не проводились: осмотр кожных покровов, поверхностных лимфатических узлов, видимых слизистых оболочек; пальпация лимфатических узлов, перкуссия легких, аускультация сердца, ЧСС, измерение температуры тела.

«+/-» Проводилось: неполная аускультация легких (!), измерение АД.

«-» Дезинфекция рук перед/после осмотра отсутствовала.

«-» Назначения врача по лечению: два простейших препарата, выписанных не на бланке и не совсем соответствующих жалобам пациентки.

«-» Про необходимость листка нетрудоспособности не интересовались.

«-» Рекомендаций по режиму не было.

Про нюансы коммуникации

Исходные данные.

Пациентке пришлось уточнять, кто из сидящих занятых бумагами особ, собственно, врач. Приветствия не было. За весь прием ни разу не обратились к пациентке по имени. Врач озвучивал в пространство неуместные комментарии про положение в медицине. Вопросы задавались только закрытого типа. При аускультации дверь не закрывали. Во время приема без стука, приветствия и извинений входил медицинский персонал, посторонний от данного приема.

Анализ.

1. В ценность пациентки не попали вообще.

У пациентки были подозрения на осложнения, которые она озвучила доктору. Поэтому ей нужна была качественная аускультация и дополнительная диагностика. То есть ведущей ценностью было получение экспертного мнения. Объем проведенной аускультации был сомнителен, как и вообще объем первичного осмотра.

2. Фразы типа «все ругают нашу медицину, а все равно ходят» из уст медика, да еще на приеме – это провокаторы конфликта. Как, впрочем, и отсутствие доброжелательных визуальных сигналов может также послужить поводом к раздражению пациентов. А раздражение – это спусковая эмоция конфликта.

3. Про закрытые вопросы. Если врач не владеет техникой вопросов, это беда.

Врач, который задает только закрытые вопросы, не способен адекватно анализировать суть проблемы, так как видение процесса идет необъективное, а через свои убеждения «как должно» с его точки зрения.

И это проявление невнимания к пациенту. Такой скрытый (а в некоторых случаях и явный) игнор.

Череда закрытых вопросов из уст врача – очень самонадеянный подход во врачебной практике, который приводит к врачебным ошибкам в постановке диагнозов и лечении.

4. То, что дверь в кабинет врача во время осмотра не закрывается, это тоже не способствует коммуникации. Зачастую человек, обращающийся к врачу, находится в стрессовом состоянии. А тут еще создается дополнительный стресс, провоцирующий стыд. Зачем это делать? Ведь есть люди и патологически стыдливые.