Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Беспардонные врывания коллег-медиков в кабинет во время приема – это чистейшее неуважение к пациентам.

Пациентов не замечают. Но они-то там, в кабинете. И они могут быть как одетые, так и раздетые для необходимых диагностических манипуляций. И это живые люди, пришедшие за помощью. Хождение медиков мимо них – это как бы в порядке вещей. Но это нарушение этики.

А теперь представьте, что вы сами оказались с подобным недомоганием на таком первичном приеме. Уверена, что вы как грамотный доктор, имеющий вечные академические знания, были в недоумении от происходящего и в тревоге за собственное здоровье.

Что было дальше в описываемой истории? Об этом чуть позже.

Сможет ли врач из приведенного примера создать партнерские отношения с пациентом для решения медицинских проблем и укрепления приверженности своим назначениям?

Будет ли коммуникация влиять на текущее состояние пациента и его выздоровление? Как думаете?

3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС

Говоря обо всех ценностях пациента, можно их объединить в 2 основных вида:

1. Потребность в надежности:

1) получение качественной экспертной консультации;

2) безопасность.

2. Потребность в психологическом комфорте:

1) персонализированное внимание;

2) комфорт (моральный и физический);

3) соотношение цены и качества услуги.

Как я уже говорила, все пять ценностей пациента находятся в активном состоянии при обращении в медицинское учреждение. Только степень их активности будет разная в различных ситуациях и временном промежутке.

Как правило, на момент обращения ведущими могут быть 1—2 ценности пациента.

При этом есть разница в приоритетах при обращении в государственные учреждения и коммерческие. Так же, как есть разница в психоэмоциональной настройке пациентов в медицинские учреждения этих разных структур.

Обращение в коммерческую структуру идет в соответствии потребностям пациента на данный момент времени.

Обращаясь в государственную поликлинику, у пациента будет заведомо снижено ожидание удовлетворения потребности в комфорте и внимании. При этом потребность в оказании качественной услуги и безопасности будет повышена.

Особое поведение наблюдается у пациентов с ДМС, предоставленным по месту работы или кредитования. Наверняка вы уже сталкивались с такими пациентами.

Заключение контракта на медицинское обслуживание в подобных случаях идет как бы «в довесок», но ими оплаченный (чаще всего вынужденно).

Поэтому у таких пациентов чаще всего будет завышенное претензионное отношение по всем пяти потребностям. Первично они будут оценивать все в совокупности. Но акцент будут делать на потребностях психологического комфорта. И чаще всего будут обращения в пределах их медицинского контракта, но с максимальным получением услуг, предусмотренным страховым полисом.

Дальнейшее коммуникативное взаимодействие с ними строится на общих принципах: анализ, дифференциация ведущей потребности, увеличение ценности своих экспертных услуг через увеличенную ценность пациента. 4. Крайности диалоговых ситуаций врачебного приема

4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема

В любой сфере характерен один закон: мы не возвращаемся или оттягиваем начало действий, если опыт или представления о предшествующей ситуации нам неприятны.

В подобных случаях стимулируется центр боли. Его активация будет иметь блокирующий эффект на повтор ситуаций. Это такая психологическая самозащита от разрушения.

Психоэмоциональное восприятие ситуации и последующие действия зависят и от личностной зрелости, и ведущих ценностей человека.

Фактически активация центра боли идет при непопадании в ведущую ценность человека.

Например, ведущая ценность – внимание. В магазине консультант долго не подходит к покупателю. В следующий раз человек выберет другой магазин, где консультанты более приветливы.

Или ведущая ценность – комфорт, связанный со временем. В кафе долго принимали заказ. При следующем выборе кафе даже великолепная кухня не спасет, если ведущая ценность у человека – это комфорт по времени.

Варианты развития событий могут сопровождаться обратной связью: клиент эмоционально выскажет свое недовольство, напишет жалобу, устно/письменно констатирует неудовлетворяющий факт. А может все «пройти тихо», без жалоб. Но человек уже принял для себя решение больше ограничить взаимодействие с неприятной для него коммуникацией. 4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

Благоприятная коммуникация зависит от обоих участников процесса. Но при обращении за услугами клиент – ведомый, а представитель компании – ведущий в диалоге. При этом оценивает коммуникацию и принимает решение о дальнейших взаимодействиях клиент, а не представитель компании.

При психоэмоциональном болевом контакте в текущем учреждении и возможности выбора обращений в другое учреждение, предоставляющее подобные услуги, человек выберет альтернативу.

Количество некритичных ситуаций для выбора решения в пользу смены учреждения/врача имеет эффект накопления. Чем больше создается негативных ситуаций для восприятия клиента, тем быстрее будет его потеря лояльности к данному учреждению/сотрудникам. Потому что концентрация количества переходит в негативное качество. То есть когда концентрация негативных ситуаций достигает индивидуального уровня терпимости, то создается отрицательное качество – конфликт.

Поэтому даже, казалось бы, некритичные небольшие недочеты в коммуникации, сопровождающиеся болевым психоэмоциональным состоянием пациента, имеют накопительный эффект.

И эта «эмоциональная бомба» при обостренной ситуации может взорваться.

Вернемся к нашему примеру поликлинического приема.

На следующий день женщине предстояло сдать ОАК и ОАМ. Перед приходом в поликлинику ее мучали сомнения в правильности проведенного терапевтом обследования и его компетенции. Ночь она провела без сна от кашля и болей.

Утро сдачи анализов ее успокоило. Медперсонал оказался заботливым, а забор крови был сделан быстро и качественно. Медсестра внимательно осмотрела поле деятельности и четко приняла решение о «подходящей вене». Также последовали рекомендации о том, что можно/нельзя делать в первые часы после забора крови.

Были не совсем понятны нормы по готовности анализов. Медицинская сестра сообщила, что результаты можно получить лишь на 5-й день. Кстати, сдача анализов производилась только в рабочие дни.