Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

1) соблюдение санитарных норм;

2) соблюдение конфиденциальных сведений.

На соблюдении САНПИНа, наличии стерильных одноразовых инструментариев не буду сейчас останавливаться. Это безоговорочные требования.

Обращу ваше внимание на соблюдении конфиденциальных сведений. То есть на информационной безопасности.

Защита персональных данных – это вопрос актуальный не только для медицины. Базы взламываются, попадают на открытый рынок для продажи. Нас даже преследует таргетированная реклама. И запущена волна возмущений о слежке через соцсети и интернет.

Но именно в медицинскую специализацию априори входит соблюдение врачебной тайны.

К сожалению, часто доступ к медицинским картам имеют не только врачи, а даже администраторы клиник. А ведь есть сведения, которые могут быть прямыми инструментами для шантажа пациента или создания для него критически неудобной ситуации.

Но что администраторы, даже сами врачи забывают про соблюдение врачебной тайны.

Например, не так давно я наблюдала следующую картину в одной диагностической коммерческой клинике…

Представьте, в коридоре клиники перед кабинетами стоят два дивана и стойка для одежды. Кстати, очень милый дизайн в клинике.

На одном диване сидит мужчина, ожидающий свою запись в процедурный кабинет.

На втором диване сидит женщина, ожидающая результаты диагностики.

Ну, я в это время уже стояла у стойки с одеждой и одевалась.

То есть в коридоре находится трое человек.

Выходит врач функциональной диагностики и обращается к женщине…

Сейчас немного невербалики: женщина сидит, врач стоит напротив нее; у врача в одной руке результаты диагностики, а вторая рука – в кармане. И я не описываю саму женщину, которая явно недомогала.

Теперь вербалика.

Врач:

– По результатам диагностики у вас выявлен нефросклероз правой почки…

Женщина прерывает врача:

– Извините, я не понимаю, что это?

Врач:

– Это немая почка…

Женщина:

– Я не понимаю, как это, немая?

Врач:

– Она сморщенная, не работает. У вас рабочая только левая почка…

У женщины испуг. Врач также стоит. Все это происходит в коридоре, где кроме них еще мужчина, сидящий на диване, и я.

Смотрю на мужчину – испуганно слушает этот диалог. Не прислушивается, слушает. Потому что врач общается с женщиной, не снижая высоту голоса.

Нарушено все, что только можно было предположить в коммуникации врач-пациент.

К прискорбию, врач даже не понимает это. Как не понимает, какой стресс он устроил для всех находящихся в коридоре в тот момент. А уж про соблюдение врачебной тайны – нет слов.

Вы думаете, это исключение?

А когда медицинский сотрудник подходит к коллеге и говорит что-то типа: «Надо записать эту Иванову Марию Александровну на повторный прием. Ну ту, у которой выявлен гепатит В». А в это время, может, кто-то из находящихся поблизости пациентов знает эту самую Марию Александровну?

Или: «Мужчина, который упал в обморок при повторном заборе крови на ВИЧ, подойдите за своими результатами анализа». И вся очередь оценивает 2 факта: 1) мужчина – и упал в обморок от вида крови, 2) у него брали повторный анализ на ВИЧ – значит, что-то с ним не так.

Можно назвать подобные ситуации «эффектом официанта».

Когда в детективах ищут сведения о случившемся, то частенько обращаются к официантам и уборщикам. Люди подобной профессии выполняют свои обязанности тихо и незаметно для окружающих.

Например, в кафе встречающиеся увлечены беседой. И они не замечают передвижения официанта, продолжая свой разговор даже в его присутствии. В итоге знания официанта о разговоре за столом превышают предположения об этом самих участников разговора.

Примеров «нечаянного» разглашения конфиденциальной информации тысячи. Даже в разговорах между собой озвучивается доверительная информация о пациентах: у той было 3 аборта, а этот ВИЧ-инфицирован и т. п.

«Особо одаренные» врачи умудряются открыто называть фамилии пациентов, например, делая доклады по каким-либо интересным нозологическим случаям и общаясь в кулуарах конференций. Бравада собственной значимостью таких специалистов затмевает изначальное составляющее профессионализма – сохранение врачебной тайны.

Пациенты, наслышанные про это или прочувствовавшие подобную ситуацию на себе, выберут наиболее безопасное для себя медицинское учреждение в плане сохранения конфиденциальных сведений.

В ценность «безопасность» пациент может вкладывать и дополнительные значения:

1) безопасное передвижение до медицинского учреждения;

2) сохранение собственного права человека на обнародования данных о местах его посещения;

3) подтверждение квалификации и экспертности специалистов и учреждения;

4) исключение ситуаций потери результатов диагностики/лечения;

5) безопасное нахождение в медицинском учреждении.

Потребность в безопасности – это потребность гарантий. И большего всего она связана с потребностью получения качественной экспертной услуги.

3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

Как вы уже поняли, толщина коры критического восприятия напрямую зависит от удовлетворения потребностей человека.

По сути, ценности (потребности), важные для человека, – это его требования к надлежащему исполнению.

При выполнении этих требований кора критического восприятия к человеку/месту/ ситуации будет уменьшена. А, следовательно, доверительный настрой отношений также будет легче наладить.

Все пять ценностей присутствуют всегда. Только степень их выраженности разная.

Это можно представить в виде диаграммы.

Например, такой, где:

1 – качество услуг;

2 – соотношение цена-качество;

3 – комфорт;

4 – внимание;

5 – безопасность.

В данном случае потребности человека выражены в порядке убывания:

1) цена-качество;

2) безопасность;

3) внимание;

4) комфорт;

5) качество услуг.

И ведущими потребностями будут: соотношение цена-качество и безопасность.

Вернемся к нашему примеру по выбору места отдыха. Помните?

Вы выбираете отель, куда бы вам поехать с семьей отдохнуть.

Возьмем вводные данные по диаграмме.

Ценность вашего отдыха составляют, в порядке убывания:

1) комфорт;

2) качество;

3) соотношение цена-качество;

4) внимание;

5) безопасность.

Допустим, в данные требования вы вкладываете следующий смысл.

Комфорт – песочный пляж, шаговая доступность до моря, вид из окна на море. Качество – соответствие фото номера, представленного на сайте отеля, с реальностью, и качественное питание в отеле.

Соотношение цены и качества – это предполагаемый оптимальный финансовый запас на путевку, приятные мелочи и непредвиденные обстоятельства.