Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Помните про недельную запись на флюорографию в другой филиал? Как выяснилось позднее, запись в другой филиал была сделана ошибочно. Аппарат работал и в поликлинике обращения. Лишь формальное отношение к пациентам сделало эту услугу недоступной и объясняет ошибочные направления.

Думаю, что вы не забыли, что наша пациентка – врач. А проведенный прием вызывал у нее сомнения в компетенции терапевта. Она решила сходить на прием к заведующему отделению и уточнить существующие нормативы объема первичного приема.

Прием оказался неожиданным…

Мы говорили про накопительный эффект некритичных ситуаций в коммуникации. Так вот, индивидуальный уровень терпимости в основном зависит от ведущих ценностей пациента. Некритичные ситуации в ведущих ценностях накапливаются с удвоенным эффектом.

Последующие поведенческие реакции пациента напрямую связаны с личностной зрелостью участников процесса и возможностями выбора альтернативного получения медицинских услуг.

Кстати, про тот же пример в поликлинике.

Позднее пациентка была на консультации у врача-инфекциониста, который стал выписывать назначения по дополнительным исследованиям. В рекомендациях врача были написаны анализы, совершенно не актуальные для момента обращения. Наша пациентка знала классические рекомендации к этим исследованиям и задавала уточняющие вопросы об этом. Но врач пожимал плечами. Абсурдность? А как же вера врачебному слову и желание выздороветь? Ведь если бы эта пациентка не имела медицинского образования, то побежала бы сдавать дорогостоящие, но бесполезные анализы.

Приведенный в книге пример поликлинического приема, к сожалению, не единичный в реальности.

Замечаете ли вы подобное? А принимаете ли подобную модель поведения экспертов, к которым вы обращаетесь за рекомендациями и советами?

Я замечаю. Не знаю, может, это свойство моей натуры такое – обращать внимание на детали. Может, это отголоски занятий в художественной школе. Возможно, и специализация по офтальмологии дает о себе знать. В офтальмологии-то без внимания никуда. А может, это специфика консультационной и обучающей деятельности по коммуникативным технологиям в медицине так проявляется – замечать многое, что влияет на коммуникацию, доверие и, как следствие, на выздоровление пациентов.

При этом я принимаю то, что можно принять. Обшарпанные стены поликлиник – это печально, но не смертельно. Кстати, если вы хотите, чтобы в вашем ближайшем медицинском учреждении сделали ремонт, зайдите на страницу госулуг и проголосуйте (для жителей Москвы и Подмосковья).

Я понимаю то, что можно понять в поведении. Низкие зарплаты, большое количество пациентов за прием, сокращение время приема – все это не оздоравливает нашу медицину и медицинских сотрудников.

Но я не понимаю невнимание к пациентам, неполные осмотры, назначения эмпирических схем лечения и необоснованных диагностических процедур и анализов. Все это, в конце концов, небезопасно для пациентов и затратно с финансовой части.

Не понимаю и врачей, которые держатся в медицине, но при этом не желают изменить свое отношение к профессии и людям, своим пациентам.

Хочется обратиться к коллегам, которые не увидели ничего предосудительного в действии врачей из описываемого примера.

Отсутствие коммуникации между врачом и пациентом вредит и оказанию медицинской помощи, и процессу выздоровления больного.

А эмпирический подход в лечении за счет здоровья пациента при условии имеющихся научно обоснованных и доказанных в своей эффективности протоколов лечения – это пагубная стратегия, которая характеризует отсутствие клинического мышления и знаний медицинского сотрудника.

Подобные назначения не могут называться помощью в выздоровлении пациента. Кроме того, все диагностические мероприятия, как и лекарственные средства в аптеках, для ряда граждан дорогие. И неоправданные назначения выливаются в приличную сумму, но зачастую не в улучшение состояния пациента.

От неудобных психоэмоциональных приемов и непонятных пациенту назначений рождаются предубеждения в отношении всех медицинских сотрудников.

Всех!

Разгребать завалы некомпетентности после таких врачей следующим докторам бывает сложно. И в вопросах лечения, и в вопросах психоэмоционального восприятия контакта пациента с медицинскими сотрудниками.

4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема

В общей коммуникации можно выделить основные типичные диалоговые ситуации, являющиеся провокаторами центра боли.

Общие критические психоэмоциональные диалоговые ситуации:

– слишком много информации;

– непонятная информация;

– недостаточно смысла (многозначность);

– необходимость быстро принимать решение;

– фильтрация информации для запоминания;

– использование в диалоге раздражающих собеседника слов;

– неэтичная подача информации;

– ложь;

– неискренность;

– долженствование;

– критика;

– принижение чувства значимости собеседника;

– неверие словам собеседника;

– искажение информации;

– невнимание;

– спор;

– унижение;

– обвинения;

– пренебрежение мнением собеседника;

– манипуляции.

Медицина – область наиболее требовательного восприятия и ожидания результатов. Это связано со страхом за жизнедеятельность.

Что касается медицинских манипуляций, то они не самые приятные ситуации для человека. То есть изначально они воспринимаются как психоэмоциональное негативное необходимое. Поэтому сопровождаются повышенной активностью эмоционального фона пациента и убыстренной динамикой развития ряда эмоций.

Обострение восприятия идет при наложении на текущее событие памяти опыта (личного или чужого), предубеждений, ожиданий и начального эмоционального фона пациента.

В ракурсе медицинских приемов и коммуникации врач-пациент можно расширить список общих критических психоэмоциональных ситуаций. Это и будут триггерные зоны нарушения коммуникативного психоэмоционального состояния пациента.

Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема:

– неэтичное обращение;

– отсутствие конфиденциальности;

– медицинская терминология;

– слишком много новой информации;

– необходимость быстро принимать решения;

– искажение информации;

– неэтичная подача информации;

– использование в диалоге раздражающих собеседника слов;

– неверие словам пациента;

– принижение чувства значимости собеседника;

– непонятные для пациента манипуляции врача;

– перебивание речи пациента;

– невнимание;