Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

– отвлечение врача на других пациентов/срочные вопросы вне текущего приема;

– критика;

– ложь;

– неискренность;

– отчитывание;

– долженствование;

– обвинения;

– унижение;

– спор с пациентом;

– подчеркивание собственной значимости и командный тон речи;

– обсуждение пациентов или их проблем, свидетелем которых стал пациент;

– отсутствие четких предложений по решению проблемы здоровья пациента.

Вы думаете, что многое из перечисленного не может быть в медицинской практике?

А я вам скажу, что на каждый перечисленный пункт есть реальные ситуации, которым я сама была свидетелем или о которых мне рассказывали коллеги и знакомые.

Да вспомните хотя бы учебный процесс в медицинском университете.

Терапевтические осмотры пациентов или присутствие на родах…

Да, обучение сложно представить без практики.

Но кто спрашивал самих пациентов об их согласии проводить осмотры в присутствии группы студентов? Даже если человек робко пытался возразить, его командным тоном останавливали. А может, этот человек стыдлив? И физическое оголение или оглашение подробностей диагноза в присутствии многих людей (хоть и будущих врачей) – это психоэмоциональная критическая ситуация для него.

Или когда медицинский сотрудник обращается к подростку в присутствии пациентов подросткового возраста обоих полов с каким-нибудь замечанием интимного характера? Например: «Маша, ты точно подмывалась перед сдачей мочи?» Не очень комфортный вопрос в группе подростков, согласны?

А фразы врачей, емкие по критике, отчитыванию и долженствованию? Пример? Ну вот, «любимая фраза» гинекологов: «Ну вы же женщина, вы должны каждый год проходить гинекологическое обследование. А вы…» И произносится это еще и с выделяющим речевым акцентом.

Или когда пациент жалуется на боль и показывает место локализации боли, а врач ему говорит: «Не выдумывайте, там ничего не может болеть». Или вообще игнорируют жалобы. А в итоге могут пропускаться серьезные моменты в развитии заболевания.

Или вот такая ситуация – «верх сердоболия и милосердия». В онкологический центр на сдачу анализов приезжает пациентка вместе с ребенком. Вынужденное обстоятельство, так как на день назначенной процедуры малыша не с кем было оставить дома. Медсестра гладит по голове ребенка, произносит, как ей кажется, поддерживающие фразы для семьи и заканчивает словами: «Бедный ребенок. Скоро ведь без мамы останешься. Но вы крепитесь…»

Иногда подобные ситуации создаются сознательно. Но чаще всего – бессознательно, не специально, не думая…

Впрочем, мы вернемся к болевым психоэмоциональным ситуациям и подробно рассмотрим развитие эмоций в книге о роли эмоционального компонента в медицинской коммуникации.

Все возможные болевые диалоговые ситуации в медицине можно сгруппировать в 3 причины возникновения:

1. Нарушение правил подачи информации пациенту.

2. Нарушение личного пространства пациента.

3. Личностная зрелость собеседников.

Бывают еще и заведомо неприятные ситуации, но человек все равно идет в них. Почему?

Есть такая пословица: глаза боятся – руки делают.

Когда будущая ситуация предполагается неприятной, но обязательной, то действия человека напрямую зависят от понимания их необходимости. Ну, или когда нет выбора.

Прокрастинация в лечении может давать серьезные негативные последствия в здоровье пациента. Она же играет обстоятельную роль и в репутации профессионализма самого врача.

5. Управление ожиданиями

5.1. Ожидания пациента от приема

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Ожидание – это представление о вероятных вариантах развития событий. Они проходят через призму предубеждений.

А неоправданные завышенные ожидания приводят к разочарованию. К ним же приводят и ожидания соблюдений ценностей человека.

Ожидательная картинка о врачебном приеме есть и у пациента, и у врача.

Для результативного ведения врачебного приема необходимо управлять ожиданиями пациента и оставлять за пределами врачебного кабинета собственные ожидания и предубеждения.

О чем речь? Давайте подробней разберемся в этой теме. 5.1. Ожидания пациента от приема

Трудно представить, что при доступе к информации в интернете, любовью к самолечению и контролю над процессом какой-либо человек пойдет на врачебный прием без предварительной подготовленности.

Вообразите, что вам нужно купить какую-то технику. Что вы сделаете, прежде чем совершите покупку?

Например, мне нужно купить холодильник. При этом у меня вся кухонная техника цвета черный с металликом. И для меня, помимо функционала, важно в выборе холодильника соответствие его по цветовой гамме и дизайну моей кухни.

А для кого-то на первом месте будут важны габариты, для кого-то – вместимость, для кого-то – производитель и гарантийный срок. Это к вопросу о ведущих потребностях.

Вот я знаю, какой холодильник я хочу купить. Дальше я в интернете смотрю модели холодильников по ведущей моей потребности. Ну, в данном случае по цвету. Интернет мне предоставляет массу вариантов. Далее я делаю выбор по убыванию важности потребностей. В результате отбора останется несколько моделей, устраивающих меня по цвету, габаритам, цене, производителю, гарантиям, условиям доставки и прочего. Читаю отзывы про выбранные модели и советуюсь с кем-то из моего ближайшего круга.

В голове уже есть картинка ожиданий: где выбранный мной холодильник будет стоять, как он впишется в дизайн кухни и даже где и какие магнитики будут на нем…

То есть к моменту покупки у меня уже складывается ожидаемая картина удовлетворения моих потребностей и предвкушение радости.

Иду в магазин, где есть выбранные модели. Смотрю, щупаю, уточняю оставшиеся вопросы и ожидаю подтверждения в правильности своего выбора.

Ок, звезды сошлись. Консультант ничего не испортил в общении. И я иду оформлять покупку.

Есть разница в совершении покупки какой-либо вещи и заключении сделки по оказанию экспертных услуг.

Есть и разница сотрудничества с экспертом, когда предметом интереса является здоровье.

Ведь неверное лечение или диагностику не вернешь обратно по чеку в 2-недельный срок.

Когда человек обращается за экспертной услугой, то как минимум он спрашивает знакомых об их опыте лечения или наводит справки в интернете. В ответ на свой запрос он может услышать и предубеждения, и примеры вопросов врачу на приеме.

В ожидание добавляется свой личный опыт взаимодействий с медицинскими сотрудниками и внешние аспекты влияния.

В общем, к врачебному приему пациенты идут уже с нарисованной картинкой ожидания о будущем диалоге с врачом и о результатах приема.