Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

В медицине ограниченные компетенции специалиста без коллегиальных советов и замалчивание информации или пренебрежительное высказывание частного мнения по доступным современным методам в решении проблемы здоровья пациента, незнание доказательной медицины – это страшное явление.

Еще страшней, когда такие рекомендации по лечению соединяются с предубеждениями частного характера специалиста, выписывающего лечение.

В семье моего друга случилось несчастье. При игре с ребятишками мальчик получил травму глаза. Не буду описывать все их коммуникации со специалистами.

…Кстати, с детской глазной травматологией у нас не радужная картина. Да и с этикой дистанционного коллегиального взаимодействия тоже, и это касается уже всех медицинских специальностей…

Так вот, родителям был озвучен только один вид решения, которым владели в клинике обращения. Хотя в современной практике есть и другой, менее травматичный и эффективный. Но у нас его применяют единичные профессионалы, а основное распространение он получил за рубежом. И да, второй вид решения был в разы дороже. Но его даже первоначально не озвучили.

Позже, когда родители спросили у специалиста, почему не рассказали сразу про второй вид решения проблемы, им ответили: «Но это же дорого».

Финансовый вопрос для семьи не был первостепенным. Они готовы были выехать на лечение ребенка и за рубеж. Но несвоевременное предоставление полной информации по возможностям лечения лишило их выбора и привело к ряду осложнений в состоянии мальчика.

Врач, дающий рекомендации по лечебно-диагностическому процессу исходя из собственных предубеждений, помогает только росту своих же предубеждений.

И это далеко от принципов оказания медицинской помощи людям и постулатов врачебной специальности.

IV. Современные особенности взаимоотношений врач-пациент 1. Медицина компетенций

1.1. Дифференциация выбора

1.2. Экология в конкурентной среде

1.3. ОТК компетенций 1.1. Дифференциация выбора

Красиво звучит: медицина компетенций.

Смысловое значение этого словосочетания уже вызывает серьезное доверие к уровню профессионализма врачей и надежде, что такая медицина уж точно поможет.

В настоящее время люди склонны к дифференциации получения услуг.

За бытовой техникой идут в соответствующий магазин техники. За мебелью – в мебельный центр. За духами или косметикой – в магазин парфюмерии и косметики.

Вряд ли кому придет в голову чинить бытовую технику в обувной мастерской, а ремонтировать обувь – в ювелирной.

К получению медицинских услуг подходят также с дифференциацией.

Именно специализированные центры и клиники вызывают больше доверия в компетенции их сотрудников.

Центр стоматологии предполагает расширенные компетенции сотрудников именно в стоматологии.

Сеть женских консультаций предполагает расширенные компетенции сотрудников в гинекологии и ведении беременности.

Центр косметологии предполагает расширенные компетенции сотрудников именно в косметологии.

Да, в подобных центрах есть и другие специальности врачей. Для действительно комплексного подхода к проблемам здоровья пациентов.

Например, в центре диетологии могут работать не только диетологи, а и врачи-эндокринологи, врачи-диагносты, психологи, инструкторы ЛФК, массажисты и т. д.

Это расширенные компетенции по профилю проблематики.

Медицина компетенций исключает непрофессионализм. В том числе и в общении с пациентами. Увы, на практике это не всегда так. А ожидания-то пациента есть.

И да, все-таки пациенты изначально верят всем врачам, к которым идут на прием. И идут они за помощью к нам, врачам, потому что мы обладаем такими знаниями. Мы этому учились в медицинских университетах. Мы поддерживаем уровень наших знаний в соответствии современным научным представлениям в профессиональных специализированных областях медицины. И знания эти – в помощь людям. Такая наша профессия. 1.2. Экология в конкурентной среде

Государственные и коммерческие медицинские учреждения блещут разнообразием. Поликлиники, клиники, больницы, медицинские центры, частные кабинеты…

Добавьте к этому расширенные возможности настоящего по консультациям и лечению за рубежом. И, соответственно, зарубежные клиники и медицинские центры.

В общем, пациентам сегодняшнего времени есть из чего выбирать. Но есть в чем и запутаться.

Медицинские учреждения реагируют на увеличение предложений рынка услуг.

В ход идут и маркетинговые инструменты, и расширение спектра услуг, и даже начали задумываться о продвижении бренда самого медицинского учреждения.

Есть и обратная сторона медальки, выражаемая как на общем, так и на местном уровне.

Частые явления: вбросы и распространение негативных отзывов, протекция и другие инструменты. Цель их – создание нелицеприятного мнения и снижение репутационного банка экспертности учреждения.

На волне развития влогерства каждый может стать лидером мнения хотя бы на час.

Разозленный пациент может заснять на видео вырванный из контекста диалог с медицинским сотрудником. И ролик наберет массу просмотров. Это потом начнутся разбирательства и ответная реакция руководства учреждения. Первичная цель – прославление себя в качестве влогера – достигнута. А заинтересованные в распространении негативного мнения подхватят этот инцидент и растиражируют.

А может быть «засланный казачок». И он будет знать, на какой конкретный недочет обратить внимание и какую тему поднять, чтобы спровоцировать конфликт. И все это также может быть заснято на видео и продублировано в социальных сетях.

Немногие врачи владеют навыками ведения переговоров и знаниями по конфликтологии. А зря. Таблички с предупреждением о том, что видео- и аудиозаписи могут проводиться только с разрешения хозяина помещения (врачебного кабинета) не помогут в сохранении репутации.

Но ладно бы только между учреждениями происходило такое. Кое-кто из врачей также пользуется запрещенными приемами или намеренно снижает доверие к врачам, коллегам «по цеху».

Представьте, что пациент записался на прием к своему лечащему врачу, но тот внезапно заболел. Запись переносят на прием к другому врачу. И начинается…

Нет, никто вслух не произнесет, что основной врач – неуч, ничего не знает, не профессионал или вообще «дурак, что он навыписывал».

Все делается аккуратненько, исподволь. Но сомнения в компетентности первого врача будут посеяны в ум пациента.

А пациенту надо выздороветь. И он будет прислушиваться к своим сомнениям и мнениям коллег врача.