Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Реакцией на возникновение критических психоэмоциональных ситуаций будет первичное раздражение у пациента и/или сомнения в компетентности врача и удовлетворении собственных потребностей, сопровождающиеся страхом в менее выраженной динамике проявления этой эмоции.

Далее страх в компетенциях врача усиливается. А к раздражению присоединятся более мощные эмоции: обида, вина, гнев, отчаяние.

В результате будут открытый (громкий) или скрытый (тихий) конфликты.

То есть фактически жалоба – это обида, связанная с неудовлетворением ведущих потребностей человека и активацией психоэмоциональных триггерных зон.

А обида требует акт возмездия.

Подобные ситуации сопровождаются и рядом особенностей.

С одной стороны, – грубое нарушение коммуникативного психоэмоционального состояния пациента, непонимание правомерности действий медицинских сотрудников пациентом.

С другой стороны – невладение коммуникативными навыками, неследование или отсутствие четких стандартизированных протоколов лечения/диагностики, нежелание/неумение объяснить правомерность действий медицинских сотрудников руководством учреждения или самими медицинскими сотрудниками.

Часто жалобы пациентов воспринимаются только как на качество медицинской услуги. По факту – реактивом к написанию жалобы являются пропущенные ценности (потребности) пациента.

Вот пример «мягкой» жалобы, в которой совсем несложно проанализировать ведущие ценности пациента.

«После смены врача, у которой наблюдалась по беременности и чьей работой была более чем довольна, вынуждена была идти на прием к другому врачу. Она жалобы фиксирует, лечение назначает. Но никаких комментариев по их поводу не дает. Прием у нее не отличается от приема в районной женской консультации. Если бы предугадать, что буду в итоге наблюдаться у нее, то контракт бы не подписывала. Да и сомнения есть в ее квалификации».

Стандартный повторный прием пациентки в этой клинике – 30 минут. Клиника – одна из лучших в системе женских консультаций и по маркетинговым преимуществам клиентского сервиса, и по подбору высококвалифицированных специалистов.

В ценностях этой пациентки были ведущими качество медицинской услуги и внимание. Но упущение доктором в определении ведущей ценности – внимания – привело к сомнению в ее же медицинской компетентности.

Повторюсь, это пример «мягкой» жалобы. Сейчас же пациенты научились апеллировать качеством медицинских услуг, скрывая за ними основную причину написания жалобы – пропуск в ценностях. Кстати, самими пациентами эти ценности могут не осознаваться. А пропуск в ценностях может восприниматься клиентом как вариант хамства со стороны медицинского сотрудника.

Есть еще такое понятие, как потребительский экстремизм. Ну а в медицине, соответственно, медицинский экстремизм. Это когда жалобы пациентов являются инструментом для преференций в предоставлении им медицинских услуг и минимизации оплаты за полученные услуги. Такой вот вид манипуляций и шантажа. В медицине это явление набирает обороты. И степень выраженности медицинского экстремизма у граждан не зависит от значений преференций.

Самый простой пример.

Клиника запускает маркетинговую акцию: «Сдай общий анализ крови за 1 рубль».

По факту: ОАК действительно стоит 1 рубль вместо, допустим, 300 рублей. Но забор крови оставляет по прейскуранту, допустим, 199 рублей. Итак, клиент сдает ОАК и платит за это 200 рублей.

У клиента клиники есть выгода. У клиники, кстати, тоже. Но мы сейчас не о маркетинговых движениях в медицине.

Поступает жалоба: «При сдаче анализа мне медсестра проколола вену. Теперь у меня синяк. Как я могу быть уверен, что медсестры вашей клиники компетентны? Берете такие деньги! А сделать даже за плату нормально не можете!»

Как думаете, что было целью написания жалобы?

Скажете, какие «такие деньги»? Заплатил-то 1 рубль за анализ.

Да, при заборе крови может случиться и такая неприятность как гематома. А то клиент не знает об этом.

Да, ОАК сделан. Но он заплатил за него, пусть рубль, но заплатил.

Вы увидели акценты в жалобе?

И как реагировать руководству на подобное? А конкретно на эту?

Вернуть ему деньги, а медсестру наказать?

А вернуть сколько: 1 рубль, 199 или 200 рублей? Или предоставить скидку на следующий визит?

А как медсестру наказать?

Не реагировать на жалобы, даже как в приведенном примере, опасно для репутационного банка учреждения.

Отрицательные эмоции быстро размножаются. Жалобы пишутся на пиковых проявлениях эмоций. А описания событий сопровождаются, как правило, преувеличением значимости ошибки и собственной боли составителя жалобы.

Про адекватность жалоб, их эмоциональную составляющую и взаимосвязь с упущенными ценностями пациента более подробно разберем в теме про эмоциональную компетентность доктора.

Но знайте, что из локальной, даже самой небольшой, проблемы все это может вылиться на просторы интернета с его масштабированием.

И сотрудникам медицинских учреждений просто необходимо уметь грамотно анализировать причины и ведущие ценности (потребности) пациента.

А в случаях медицинского экстремизма руководству медицинских учреждений необходимо выработать стандартизированную тактику общения с такими пациентами, запас и категории допустимых преференций, рекомендации к диалогу и ведению таких пациентов врачами. Самим же врачам необходимо обладать навыками коммуникативного общения и знаниями конфликтологии.

Сделаю ряд дополнительных тезисов…

Да, медицина – это сфера услуг. Но не бытовых, а экспертных услуг. Как юридические, банковские и т. п. Врачи, озвучивающие свои обиды во фразах типа «медицину сделали сферой услуг» принижают прежде всего самих себя. И позволяют подобное отношение к себе. Роль жертвы диктует и соответствующее поведение: втягивать в такие же отношения и коллег, и самих пациентов, а ответственность за собственные действия/бездействия перекладывать на других.

Большое число медицинских сотрудников эмоционально выгоревшие до такой степени, что их хватает только на перелив негативных эмоций в соцсетях и на профессиональных сайтах. И этот эмоциональный перелив «из пустого в порожнее» – повозмущались, и на этом все действия закончились.

Смотрели французский фильм «Игрушка»?

Журналист Франсуа, которого играет Пьер Ришар, оказывается в одно и то же время в магазине игрушек вместе с миллионером Ромбалем Коше и его сыном Эриком. Наследник богатых капиталов выбирает себе игрушку, которой нет ни у кого. Он тычет пальчиком в журналиста, и папа договаривается с Франсуа подыграть ситуации. Конечно, за щедрую плату. К тому же, Ромбаль Коше является владельцем газеты, в которой работает Франсуа. Журналиста запаковывают как игрушку и доставляют в особняк к избалованному мальчику. Но его приключение на этом не закончились: Франсуа остается в роли игрушки еще на какое-то время. Последующее развитие событий фильма интересное.