Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Особо рьяные и жадные до денег врачи даже звонят пациентам других врачей, переманивая на прием к себе. И все это может происходить даже в пределах одной клиники.

Сами же врачи нарушают постулаты медицинской этики и деонтологии.

Коллеги становятся конкурентами и даже врагами.

А это вредит и им самим, и медицинскому учреждению, и пациентам (!).

Поэтому соблюдение этических норм – это непрекословное правило для всех медицинских сотрудников.

А для этого давайте вспомним основные понятия.

«Пора бы научиться не переходить на личности. Это очень невежливо.

Или Медицинская деонтология и медицинская этика.

Все мы проходили этот университетский курс, но, к сожалению, не все помнят про что это.

Медицинская деонтология(греч. deontos должное + logos учение) – надлежащее поведение Врача, способствующее созданию благоприятной обстановки для выздоровления Пациента. Термин «деонтология» для обозначения теории нравственности предложил Бентам в 19 веке.

Деонтология – это прикладная наука. Она специализирована. И в своей работе Врач должен придерживаться основных постулатов медицинской деонтологии. Принципы деонтологии, как вы знаете, описывались УМами с древнейших времен. Да, они менялись, дополнялись в зависимости от моральных принципов времени и уровня развития медицины. Но суть во все времена оставалась одна – стремление помочь больному.

…В нашей реальной жизни Врачи поставлены в такую ситуацию, когда порой «надлежащее» решение Врача заменяется «избалованным» решением Пациента. В условиях, когда Пациент не слышит рекомендаций Врача, все, что можно сделать для такого Пациента, – выбрать решение, которое не причинит вред…

Медицинская этика(греч. ethice обычай, нравственность, мораль) – это совокупность профессионального такта и культуры воспитания.

Как видите, медицинская деонтология и медицинская этика – не совсем одинаковые понятия.

Что такое медицинская этика в нашей практике?

Уважать труд других Врачей, других медицинских учреждений, других производителей медицинской продукции.

Быть тактичным и корректным. Помните главу про скрытую грубость? Скрытая грубость со всеми свойственными ей симптомами – это тоже хамство. Порой ревностно-эгоистичные отношения медиков между собой могут сказаться и на помощи Пациенту. Право, лучше озвучивать преимущества своих предложений, чем принижать недостатки других. А еще лучше сотрудничать друг с другом. На благо здоровья и Пациентов, и своего.

Есть и еще неравнозначные понятия: врачебная правда и врачебная тайна.

Врачебная правда – это для самого Пациента. Мы выписываем коррекцию зрения и объясняем необходимость той или иной рекомендации, исходя из медицинских показаний. И мы озвучиваем Пациенту правду касаемо его здоровья глаз.

Врачебная тайна – это нюансы врачебного приема. Итог нашей работы складывается в том числе и из анамнеза Пациента. И эту информацию о себе Пациент доверяет нам как Врачам. Поэтому такая информация не обсуждается с сотрудниками. И тем более в присутствии других клиентов.

Давайте будем людьми хотя бы до тех пор, пока наука не откроет, что мы являемся чем-то другим».

Станислав Ежи Лец,

польский писатель-сатирик, философ.

Из книги «Рецепты чудесных врачей

И да, помните про уважение к пациентам не только в устной, а и в письменной коммуникации.

Начиная с выписанных рецептов и рекомендаций разборчивым почерком и заканчивая объявлениями для посетителей медицинского учреждения.

Не поддавайтесь эмоциональным манипуляциям окружающих вас врачей, страдающих эмоциональным выгоранием и пышущих негативизмом.

Будьте максимально экологичными в отношениях с пациентами и коллегами. И в непосредственной коммуникации, и в дистанционной.

Именно из собственных этических норм я намеренно не называю (ни на тренингах, ни в публикациях) наименования учреждений, где происходили действия, приведенные в примерах.

Увы, таких медицинских учреждений (и государственных, и коммерческих) с теми же проблемами при приеме пациентов по стране – тысячи.

Это печально. Но еще печальней будет, если замалчивать проблемы, не пытаться исправлять ошибки и не развивать врачам свои профессиональные компетенции.

1.3. ОТК компетенций

ОТК, как вы помните, занимается независимым контролем соответствия качества установленным требованиям и озвученным гарантиям.

Что же может входить в ОТК медицинских компетенций?

Про своевременную сертификацию по специальности не говорим. Это априори. Как и расширение профессиональных компетенций в соответствии с настоящими требованиями к профессии.

А еще доктору необходимо придерживаться принципов доказательной медицины. Назначать уже известные схемы лечения, которые доказали свою эффективность и безопасность. Профессиональный подход к лечению больных должен основываться на научных данных, а не эмпирическим путем. Люди – не подопытные мышки для экспериментов со сменой лекарств и назначений на «авось поможет».

И многим пора уже без ревностных и ущемительных отношений воспринимать желание пациента проконсультироваться еще и у другого врача. Практика второго мнения должна быть.

Понимаю, что в условиях конкуренции непросто создать доверительное коллегиальное сообщество. Но это необходимо. Для вас это будут консультации по неоднозначным случаям и поддержка в правильности принятых решений. Для ваших пациентов – безопасность и облегчение страданий, связанных со здоровьем. Формируйте такой профессиональный круг. И не только в пределах своей специализации.

Время заставляет задуматься о серьезном развитии собственных коммуникативных навыков и заботе о собственном здоровье.

Врач, который страдает эмоциональной нестабильностью, негативно настроен в отношении пациентов и упивается жалостью к себе в медицине (особенно в государственной), оправдывая свои недочеты, – это опасный врач и для себя, и для выздоровления пациента.

Внешнее проявление доброжелательности без внутренней составляющей – это проявление неискренности. А неискренность ощущается «на подкорке».

Поэтому прежде чем помогать другим, научитесь помогать самому себе.

Да, сейчас пациентам проще озвучить жалобу, чем выделить время на написание благодарности. Но именно благодарности – это ОТК ваших компетенций. Благодарности и от коллег, и от пациентов.

И да, монетизация ваших знаний – это тоже показатель ваших компетенций. 2. Жалобы и жалобщики

2.1. Основа жалоб на медицинские услуги

2.2. «Дело врачей» 2.1. Основа жалоб на медицинские услуги