Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Мысленно составлены или записаны вопросы, сделаны скриншоты медицинских терминов и примеры назначений. В ожидательных картинках составлен даже образ врача: от внешнего вида, до интонаций голоса. И, естественно, предусмотрены возможные зоны опасности. Контроль таких зон осуществляется опять-таки из опыта, предубеждений и мифов, связанных с медициной. А уж в каждой профессиональной специализации мифов хватает. Сами знаете.

Впрочем, эти мифы связаны с нехваткой или искажением информации. Поэтому важно развенчивать такие мифы. Иначе они так и будут окутывать своей паутиной умы пациентов. Страх за здоровье провоцирует распространение мифов с большей скоростью. Страх же провоцирует и необходимость контроля действий медицинских сотрудников в понятных пациентом зонах опасности.

Вернемся к моему холодильнику.

Перед оплатой я еще раз проверяю все параметры покупки: цвет, габариты, страна производства, гарантийный срок.

Обращаюсь с вопросом, предупреждением опасной зоны: «А если грузчики нечаянно поцарапают или уронят холодильник?»

В ответ получаю информацию по новым способам транспортировки, которая исключает подобные случаи моей тревоги. Новая-то информация для меня, а не для специалистов, ежедневно занимающихся доставкой товаров.

Второй вопрос из зоны тревожности: «А если с холодильником будет что-то не так?» Отвечают на типичные опасения и меры решения проблемы.

Ок. Проконтролировав, как могла, эти зоны опасности и получив гарантии аккуратности, я оформляю покупку.

В экспертных консультациях 100% гарантии не дают. Но предусматривают большинство вариаций исхода.

Пациент готовится к врачебному приему. Подготовительный список включает в себя и поиски в интернете способов лечения и/или диагностики, и обсуждения в близком круге, и составление пула вопросов врачу, и обязательное перечисление всех симптомов, беспокоящих человека.

Уровень контроля того, что можно проконтролировать, приведен в боевую готовность. Эмоциональный фон взаимоотношений настроен согласно ситуации.

Впрочем, пациент не идет на прием в боевой раскраске североамериканских индейцев. Он идет за помощью. Но готов отстаивать свои ценности.

И в обращении/жалобе пациента можно увидеть ту ценность, которую пропустил доктор. Кстати, на тренингах для врачей я всегда даю задание: прочитать жалобу пациента (беру всегда реальные и из той клиники, в которой проводится обучение) и определить упущенную ценность пациента.

Продолжим про поликлинику.

Как помните, в ценность пациентки не попали вообще. И после первичного приема у нее осталось больше вопросов, чем ответов.

Ее сомнения в компетентности врача подвергались сомнениям, связанным уже с недавними изменениями в отечественной медицине: «А может, я зря подумала, что мне не провели полный осмотр, может, что поменялось в нормативах поликлинического приема терапевта в связи с реформами в медицине?»

Итак, она решила сходить к заведующему отделением.

Исправления.

Ну конечно, сначала она услышала защитные фразы об участковом терапевте и сегодняшнем положении медицины. Оборона понятна: мало ли кто с какими претензиями на врачей заявляется. Сейчас любителей и просто поскандалить хватает. Потребительский экстремизм – целое явление.

Пациентка выслушала заведующую отделением, но вернулась к краткому описанию приема: причине обращения и объему проведенных исследований. Уточнила по дополнительной диагностике и рекомендованному лечению.

Повторно вопросы задавать не пришлось. Заведующая отделением не стала поддерживать первую волновую реакцию защиты. Она внимательно выслушала, проанализировала ситуацию и упущения в первичном приеме. Исправлять ошибки пришлось ей самой.

Оказалось, что классический объем терапевтического осмотра в государственной поликлинике никто не отменял.

Только что в него входит, знают немногие. Обычному человеку не отличить: полный был осмотр или нет. Ну, вроде что-то смотрели, вроде слушали легкие. А по факту…

Anamnesis morbi и anamnesis vitae – тоже живы. Заведующая терапевтическим отделением виртуозно владела техникой вопросов. И в ее вопросах прослеживалась четкая логическая линия диагностики.

С учетом данных осмотра и анамнеза были назначены дополнительные исследования и консультации, а также выписано адекватное лечение.

В дополнение были назначены:

1. Биохимия крови.

2. ЭКГ.

3. Консультация пульмонолога.

Грамотные узкие специалисты в наше время на вес золота.

Кстати, первое, на что обратила внимание пациентка в кабинете пульмонолога, – это винтажное издание Большой Медицинской Энциклопедии. Хотя на полках стояли и новые справочники. С закладочками и вставленными в книги исписанными листами.

В медицине еще не очень развит визуальный мерчендайзинг. Зря. Книги во врачебном кабинете способны тоже влиять на доверие пациента к врачу. Или пациент увидит томики про любофф, или вот такие профессиональные тома с закладками врача.

Прием у пульмонолога был тоже классическим, правильным. Причем сбор анамнеза занял порядка 70% всего времени общения. И во время него был ненавязчиво установлен контакт между врачом и пациентом. Сам осмотр был тщательнейшим. Доктор рекомендовал дополнительное лекарственное средство для купирования приступов кашля и объяснил, как его принимать. Также назначен дополнительный анализ для исключения одного диагноза.

Правда, во время приема все также влетала в кабинет медсестра, чтобы отнести карты на стол врача.

4. Консультация врача-инфекциониста. О нем я вкратце уже писала.

5. Назначены антибиотики класса макролидов, муколитики и обезболивающее. Причем с учетом ЧСС, симптоматики и совместимости препаратов.

6. Были даны рекомендации по режиму.

7. Уточнили о необходимости больничного и назначили дату повторного приема.

В медицине помощь страждущим зависит от многих факторов.

Не будем сейчас говорить о материальной базе медицинских учреждений и об уровне специализированных профессиональных компетенций врачей.

Обратим внимание на то, что экспертные консультации связаны с общением. То есть с непосредственным контактом с пациентом. А у пациентов есть свои опасения, убеждения и опыт взаимодействия. И желание 100% результата, вернее, надежда на него. То есть ожидательная картинка о врачебном приеме уже составлена. И да, чаще всего эти ожидания завышены. То есть формируются заведомо неоправданные ожидания.

Но у врачей есть инструменты управления этими ожиданиями для благоприятного развития процесса: экспертная информация и коммуникативные навыки.

Большая нагрузка по столкновениям ожиданий о реальность идет на первичную точку контакта с врачом и завершающее прием общение.