Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

И вы как врач прямо заинтересованы в совпадении или (еще лучше) предвосхищении реальности с ожиданиями пациента хотя бы в плане общения.

Вы можете поспорить, что все пациенты разные и ожидательные картинки тоже будут разниться. Всем мил не будешь.

Всем – нет.

Но при соблюдении правил первичной и завершающей коммуникации, знании адаптивных психологических методик и универсальных триггерах восприятия, правил подачи информации (в том числе особенности восприятия разных поколений), применении ряда техник направленного внимания… – можно снизить процент недовольных и повысить процент лояльных к вам пациентов. И первоначальные завышенные ожидания пациентов от врачебных приемов будут адекватно поняты и снижены.

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Дело может иметь совершенно другое развитие событий, если врач не может справиться со своими собственными ожиданиями и предубеждениями.

Несовпадение ожиданий и неумение врача работать с собственными предубеждениями может привести… к конфликту? Это меньшее из зол.

Столкновение ментальных представлений врача и пациента может привести к усугублению проблем со здоровьем у пациента и ошибкам в лечении. И правомерно ответственным за это будет врач.

В самом начале своей практики я столкнулась с этим явлением.

Ко мне на прием пришел мужчина лет 50, профессиональный водитель.

Жалобы были на снижение зрения вдаль и вблизи. Проверку зрения он проходил давно. А очки для дали покупал готовые и методом «совета продавца и собственного хорошо-нехорошо». В определенный момент терпение в некачественном зрении у него пропало. А вот головные боли при ношении готовых очков усилились. Это состояние создавало опасность в выполнении профессиональных действий. Добавилась и еще одна жалоба к привычному зрительному дискомфорту – невозможность прочитать текст вблизи.

По результатам обследования я выписала два рецепта: для дали и для близи (тогда еще не было прогрессивных линз в прейскурантах оптик). Мужчина решил заказать одни очки сразу, а вторые – при следующем визите в оптику. Прерогатива была отдана очкам для работы.

И вот тут я попала. На профессиональном сленге очками для работы называют очки с параметрами рецепта для близи. И при заказе слова пациента «сейчас заказываю очки для работы» я трансформировала в заказ по параметрам рецепта для близи. А мужчина работал водителем. И очки для работы в его представлении были очками для вождения, то есть для дали.

Естественно, при получении готового заказа мужчина ничего не видел в очках вдаль. Ситуация разрешилась благополучно. Ведь мужчине требовалось две пары очков, и был сделан второй заказ очков для дали, то есть для его работы.

Но могло быть совсем не так.

Впрочем, мне всегда везло на доброжелательных пациентов. Да и эта ситуация дала мне первый урок и импульс в расширении собственных профессиональных коммуникативных компетенций.

Ежедневный повтор профессиональных действий, многократное воспроизведение шаблонов речи при обращении к пациентам по одной и той же тематике и профессиональный сленг – все это делает нашу картину восприятия врачебного приема узкой. То, что для нас является само собой разумеющимся, для наших пациентов может быть terra incognita.

Участники диалога не достигнут консенсуса, пока не обозначат свои ожидания и предположения.

В экспертных консультациях ответственность за процесс понимания лежит на ведущем диалога, то есть это зона ответственности эксперта.

В оптометрической практике довольно часто имеет место столкновение ожиданий врача и пациента.

Например, специалист не учитывает зрительные потребности пациента и выписывает однофокальные линзы для работы вблизи. При этом говорит, что в таких очках можно работать только на близком расстоянии. Но не проверяет понимание пациентом рекомендаций.

В итоге человек начинает пользоваться очками и для чтения литературы, и для работы за компьютером, и в общении, смотря через очки на собеседника.

А в физике оптики есть прямая закономерность между диоптриями линз и расстоянием до рассматриваемого объекта. И при всех перечисленных рабочих моментах вблизи расстояние будет разным. Но о таких нюансах в работе человека могли и не предупредить.

В результате зрительные проблемы пациента не уменьшаются, а увеличиваются.

Печально может выглядеть результат рекомендаций врача, сделанных исходя из собственных предубеждений.

Самое частое предубеждение: это будет дорого для пациента. И, исходя из собственной картины мира, врач выписывает соответствующие рекомендации и дает экспертное заключение.

Вернемся к предыдущему примеру по оптометрическому приему.

Многие специалисты даже не рассказывают пациентам о возможности выбора в очковой или контактной коррекции.

Тому же пациенту специалист мог и не сказать, что есть, например, специальные очковые линзы, удовлетворяющие зрительные потребности на разных расстояниях. Потому что посчитал, что это предложение будет дорого для пациента.

Да, разбег по стоимости линз офисного или прогрессивного дизайнов большой и может достигать цены хорошего ювелирного изделия.

Но почему не дается возможность сделать выбор самому пациенту? Ведь всегда можно найти индивидуальное оптимальное решение по соотношению цены и функционала линзы, исходя из потребностей человека и его режима зрения.

Кто дал право ограничивать выбор пациента среди эффективных решений по проблемам здоровья? Почему вдруг пациент должен руководствоваться в вопросах стоимости, исходя из собственных ментальных ограничений врача?

Или вот еще одно ограничение – по компетенциям врача.

Многие врачи, боясь показаться некомпетентными, даже не прибегают к коллегиальному совету. И действуют в решении вопроса только исходя из собственных знаний и отработанных навыков. То есть то, что они умеют делать, то и предлагают сделать. Игнорируя или не давая информацию по другим возможным методам лечения. И снова тем самым ограничивают пациента в вопросах выбора решения.

Вот бытовой пример.

Вы идете в салон и хотите сделать обычный классический обрезной маникюр. Мастер задает на подготовительном этапе уточняющие вопросы по желаемой длине, с покрытием или без, с парафиновой ванночкой или нет…

Длину скорректировали, инструменты достали. И вот тут выясняется, что мастер не делает обрезной маникюр. Он делает только аппаратный. И предлагает сделать именно его. Но вы хотите классический. Да и на подготовительном этапе не было уточнений от мастера по компетенциям. Вы не могли предположить, что данный вид маникюра делают не все мастера. Тем более что в прейскуранте салона он есть. А у мастера свое видение процесса и трендов. И он специализируется только на одном виде маникюра. Ну, вопрос, конечно, мастер ли это? Но сам факт, что предлагаются услуги только исходя из ограничивающих компетенций специалиста, – не есть хорошо для клиентоориентированного бизнеса.