Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Про активацию центра боли при расставании с деньгами я уже писала. А специфику нейромаркетинга в медицине я сейчас не буду объяснять. Все-таки это отдельная тематика.

Но скажу только, что человек готов заплатить любую цену, если будет обоснование цены попаданием в его ценности.

3.2. Скрытые потребности

Некоторым медицинским сотрудникам трудно вообразить, что может быть еще что-то более важным для пациента, чем получение качественной медицинской помощи.

Повторюсь. Качество экспертной услуги заложено априори. То есть это профессиональная обязанность.

И вот теперь мы подходим к интересному моменту.

Казалось бы, качество предоставили, а жалобы все равно есть. Как так?

Очень просто. Это разрыв коммуникации при игнорировании ценностей пациента.

Когда в базу заложена обязательная опция, то концентрация оценочного внимания идет уже на дополнительные опции.

В пору моей работы главным врачом я заметила, что основные жалобы пациентов были не на сами медицинские услуги, а на психологический аспект коммуникации врач-пациент. С той же самой историей я столкнулась, когда работала медицинским экспертом.

С тех пор прошло достаточно времени. Я получила дополнительное образование по профессии бизнес-тренер. И что же теперь?

При проведении бизнес-консультаций в медицинских учреждениях различных профилей та же самая картина. Превалирующее количество жалоб пациентов идет не на качество, а на коммуникацию с врачом.

Кстати, жалобы пациентов – очень ценная обратная связь и для врача, и для руководителей клиник. Только нужно уметь их правильно читать и анализировать. Потому что на поверхности будет лежать претензия к качеству оказанной помощи, а по факту – к качеству коммуникации.

В информационной записке к созданию Общества взаимного страхования медицинских работников профессора К. Е. Турбиной (2011 год) сказано: «Анализ причин жалоб, поступающих от граждан в ТФОМС и ФФОМС, показывает, что большинство из них связаны… с нарушением медицинской этики и негуманным отношением к пациентам…»

И теперь еще раз вспомним модель коры критического восприятия.

Не учитывая ценности пациента, невозможно выстроить результативное сотрудничество.

А не будет сотрудничества – пациент или уйдет к вашим конкурентам, или замучает вас бесконечными жалобами. Сравнивают всех и со всеми.

Впрочем, жалобы будут в обоих случаях. Только количество жалоб и действия пациентов будут разными.

Итак, что же подразумевают скрытые потребности?

Внимание

Запомните фразу: каждый думает, что он не каждый.

И в этой фразе весь смысл. Невнимание к собственной персоне вызывает раздражение, обиду и еще ряд неприятненьких эмоций. Концентрация их приводит к конфликту.

Туда, где было неприятно, люди стараются не возвращаться.

Требования в эксклюзивном внимании вам не озвучат с порога. Но эта потребность может быть ведущей у человека. Для него это важно. И каждый вкладывает в эту ценность что-то свое.

Например, предложенный чай/кофе – это персонализированное внимание. И приветствия по имени-отчеству пациентов на табло турникетов – это тоже персонализированное внимание.

Такие отдельные детали складываются в общую картину впечатлений.

Но ошибочно думать, что это только сервисная составляющая, за которую отвечают маркетологи и администраторы…

Пациент ожидает персонализированного отношения, в первую очередь, от доктора. Это один из главных маркеров в индивидуальном выборе пациента «доверять – не доверять» врачу.

Есть специальные техники установления коммуникативного контакта через эту ценность.

Большая их часть относится к первичной коммуникации и заключительной. То есть на точке входа и выхода второго этапа.

Приведу лишь ряд примеров персонализированного внимания к пациенту со стороны доктора:

1) эмоционально комфортное обращение к пациенту;

2) объяснения действий по ходу приема;

3) соблюдение соотношений закрытых-открытых вопросов;

4) соблюдение режима зрительного контакта в соответствии с эмоциональным статусом пациента;

5) соблюдение вербального режима в соответствии с эмоциональным статусом и психологической зрелостью пациента;

6) снижение тревожности пациента по дальнейшему ходу лечения/диагностики;

7) снижение тревожности пациента по дальнейшему взаимодействию с врачом;

8) индивидуальные рекомендации по консультациям со специалистами или в медицинских учреждениях.

Персонализированное внимание как ценность пациента учтена в методике Эмпатичной Импровизации, которую я рекомендую применять в конце врачебного приема.

Комфорт

Эта потребность взаимосвязана с предыдущей.

И большей частью ценность заключается в психологическом комфорте при обращении к доктору или в медицинское учреждение.

То есть все перечисленные примеры персонализированного внимания правомерны и при ведущей потребности пациента к комфорту.

Есть и дополнения.

К примеру, пациент может выбрать клинику, находящуюся в ближайшем расположении к дому или работе. На этом, кстати, работают агрегаторы медицинских услуг. В их специальных приложениях 2 основные строки для ввода: специализация врача и предпочтительное для пациента расположение клиники. То есть учитывается потребность пациента не только в получении качественной медицинской помощи, а и близость к дому/работе. Это комфорт в передвижениях.

Для тех, кто насиделся в очередях государственных поликлиник, и для тех, кто ценит свое время, в прерогативе будет возможность прохождения медицинских манипуляций и консультаций в определенное время по записи. Это комфорт времени.

У кого стойкое неприятие больничных белых или обшарпанных стен, обратят внимание на дизайн медицинского учреждения. Это комфорт в окружающей обстановке.

Кто сталкивался с потерями анализов или карт, выберет клинику, которая предоставляет данные на электронном носителе и отправляет результаты обследований на электронную почту. Это комфорт контроля.

Кто не хочет сталкиваться с излишним количеством людей (и в медицине это характерно не только для интровертов), также выберут соответствующую их потребностям клинику. Это комфорт личного пространства.

Замученные трудностями перевода медицинского птичьего языка обратят внимание на врача и клинику, в которой объясняют на доступном языке. Это комфорт понимания.

А для автовладельцев факт наличия стоянки у медицинского учреждения может сделать прерогативным предложение при выборе медицинской услуги.

Безопасность

Эта потребность связана с 2 ведущими факторами: