Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Под ней находится пространство личностной свободы.

А далее – сердцевина – центр принятия решений. 2.1. Кора критического восприятия

В понятие «кора критического восприятия» я вкладываю опыт человека.

Опыт может быть личным и чужим.

Личный – то, что произошло непосредственно с человеком.

Чужой – это информация о подобных или возможных случаях извне. Те самые внешние аспекты влияния.

В опыт закладывается и эмоциональная окраска событий, и результат. То есть опыт может быть положительным и отрицательным.

И восприятие любого события идет через эту кору критического восприятия.

Например, вы выбираете отель, куда бы вам поехать с семьей отдохнуть. Выбрали, приехали на место. А картинка расходится с реальностью…

Не понравилось – кора критического восприятия к этому отелю (компании, месту пребывания) становится толстой. В следующий раз вы вряд ли поедете туда на отдых. И наоборот, все понравилось – кора критического восприятия к данному месту становится тонкой.

Мы вернемся еще к этому же примеру чуть позже.

Да, сразу оговорюсь, что опыт в модели обращений человека за медицинской помощью и опыт в саморазвитии имеют отличия в трактовке.

Кора критического восприятия информации может быть разной по толщине. Толщина зависит от эмоционального оттенка самой информации. Чем больше негативных эмоций, тем кора критического восприятия толще. И наоборот.

Помните свой первый визит к врачу? Ну, когда вы были маленьким? А как вы реагировали в детстве на необходимость посещения стоматолога?

Вот я увидела бормашину и испугалась. Это личный отрицательный опыт, который повлияет на мои последующие визиты к стоматологам. И кора критического восприятия к врачам этой специальности будет толстой.

Но… Моя подруга, с которой мы дружим еще со школы, – стоматолог. Понятно, что я предпочитаю ходить к ней на прием. Наши отношения способствовали и уменьшению толщины коры критического восприятия у меня к стоматологическим приемам.

В один прекрасный момент я ей призналась, что, наверное, я любила бы ее еще больше, если бы она выбрала другую специализацию. Не стоматологию. Вот такой эмоциональный след остался у меня от самого первого детского визита. Но моя подруга ответила: «А ты представь, сколько бы это стоило». Я мысленно посчитала… и полюбила ее в выбранной ей специальности. Кора критического восприятия к врачебным приемам подруги-стоматолога теперь у меня небольшая по толщине.

Или вот еще пример для наглядности.

Часто гинекологи не понимают, почему женщины вовремя не проходят гинекологическое обследование. А дело даже может быть не в незнании необходимости такового или незаботе о своем здоровье.

В кинофильме Валерия Тодоровского «Оттепель» есть сцена, в которой главная героиня приходит на гинекологический осмотр. Шестидесятые годы 20 века… Советская поликлиника… Осуждающие взгляды, оценивающие слова, гиперважность собственного «я» медиков и ни капли эмпатии. Подобные приемы, как в этом фильме, были скорее нормой.

А когда первые гинекологические осмотры проводят? Как правило, в подростковом возрасте. Нежное, юное, впечатлительное создание и врач-гинеколог из совдеповской поликлиники… Вот вам и личный отрицательный опыт женщин. Отсюда и нежелание дам старше 35 лет проходить что-то подобное и\или возобновлять воспоминания. Кора критического восприятия в отношении гинекологических приемов у них толстая.

Как видите, кора критического восприятия выполняет охранно-защитную функцию.

Толщина коры критического восприятия зависит от следующих факторов:

1) доверие к рекомендациям доктора;

2) отсутствие отрицательного опыта;

3) отсутствие предубеждений в отношении медицинских приемов;

4) правильная подача информации о лечении/диагностике.

Чтобы человек принял какое-либо решение, необходимо нарушить оковы оболочки критического восприятия информации.

Уменьшить толщину коры критического восприятия можно лишь в совокупности доверительного взаимодействия врач-пациент и правильной подачи медицинской информации.

2.2. Пространство личностной свободы

Различают 3 вида психологически комфортных зон:

1) деловую – 1,5—2,1 м;

2) личную – 0,5—1,5 м;

3) интимную – 0—0,5 м.

Не знаю, кто их измерял с такой скрупулезной точностью, но разграничения, в общем-то, правомерны.

Представьте, что по периметру каждой зоны есть своя сигнальная система.

Если снаружи происходит что-то непривычное, то сигнальная система активируется, и возникает психологическая защитная реакция – эмоция.

Все наши слова и действия сопровождаются эмоциями. Но мы не ходим в скафандрах отчуждения. Хотя опасностей извне хватает.

Поэтому сигнальная система наших комфортных пространств работает постоянно. Эмоция – это такое предупреждение, что что-то «идет не так», не как всегда. Нарушено привычное эмоциональное равновесие.

И чем ближе собеседник к ядру нашей личности, тем сильнее работает сигнальная система.

Активируются эмоции быстро. К первичной активной эмоции присоединяются другие. Как в цепной реакции. В итоге ходим мы такие, в эмоциональном клубке. Еще и развиваем по ветру свои эмоциональные сигналы.

В нашей модели, как вы помните, за защитной оболочкой есть еще пространство личностной свободы.

В это понятие я вкладываю ценности пациента.

Так вот пространство личностной свободы – это интимная психологически комфортная зона. И ее дисбаланс будет иметь прямое влияние на две другие зоны.

Это личностное пространство заполнено психологическими установками человека.

И здесь нас будут интересовать сформированные ценности, влияющие на выбор решения. Можно назвать это фактором счастья.

Почему-то многие врачи думают, что при обращении в медицинскую организацию для человека важно получить только качественную медицинскую помощь. Безусловно, это важно и это первостепенно. Но есть и другие психоэмоциональные потребности человека, которые влияют на его окончательное решение в выборе доктора, клиники и т. д. Тот самый фактор счастья.

Индивидуальное представление о радостных, спокойных, счастливых моментах может быть разным и «закодировано» в совершенно неожиданных вещах.

Например, для любителей булочек с изюмом – такой фактор счастья будет в изюме, а для любителей ароматных булочек с корицей – в корице. И без этих добавок булочки будут просто обычным продуктом, не привлекающим особого внимания.

Мы привыкаем к комфорту и получению радости. И становимся требовательными к предложениям. Выигрывают те бизнесы, которые при предоставлении услуги/продукта учитывают индивидуализированные факторы счастья.