Инесса Леббех - Особенности коммуникации врачебного приема. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Можно выделить основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:

1) получение качественной экспертной услуги;

2) комфортное соотношение цена-качество;

3) внимание;

4) комфорт;

5) безопасность.

Далее мы более подробно остановимся на них.

Кстати, эти ценности правомерны и для других сфер обращений, не только для медицины. 2.3. Центр принятия решений

Уменьшив толщину критического восприятия и поняв ценности пространства личностной свободы пациента, вы можете повлиять на его приверженность рекомендуемым вами лечению и/или диагностике.

То есть для коммуникации на доверительном уровне общения доктору необходимо эмпатично подходить к каждому человеку.

И говоря об эмпатии, я имею в виду не сопереживательно-созерцательный процесс, а базу для построения эффективного сотрудничества врача и пациента.

И эмоции в этом строительстве будут играть главенствующую роль.

Ведь человек первично именно на эмоциональном уровне определяет доверять-не доверять, безопасно-опасно.

А теперь немного новейшей истории открытий…

В 2002 году психолог Даниэл Канеман получил Нобелевскую премию по экономике «за применение психологической методики в экономической науке, в особенности – при исследовании формирования суждений и принятия решений в условиях неопределенности».

Еще раз: Даниэл Канеман изучал иррациональное отношение к риску принятия решений и последующему поведению человека. Он психолог, но получил Нобелевскую премию по экономике (!). Тема его работы: физиология принятия решения в условиях неопределенности.

Кстати, Канеман является одним из основоположников психологической экономической теории. Вдумайтесь в это сочетание: психология и экономика.

Согласно его работам, в коре головного мозга есть два центра, от степени выраженности активации которых зависит принятие решения и дальнейшее поведение человека. Упрощенно их назвали «центр боли» и «центр удовольствия». Названия сами говорят за себя.

То есть понимаете, когда я говорю, что коммуникативное сотрудничество врач-пациент зависит от эмоций, я вкладываю в это доказанные факты. А именно цикличную взаимосвязь «эмоция – принятие решения – последующее действие».

Кстати, первыми, кто взял во внимание работы Канемана, были крупнейшие концерны.

С 2002 года весь маркетинг строится именно на знаниях о физиологии принятия решений. Появился даже новый термин – нейромаркетинг. И мы с вами многие покупки, если не большинство, совершаем по его законам. Потребительская активность управляема.

Как это работает?

Самая сильная активация центра боли происходит при расставании с деньгами.

Психостимулированная активация сродни физиологической боли.

И в современном маркетинге активно используют знания по физиологии принятия решения. Маркетологи стараются нивелировать активацию центра боли одновременным стимулированием центра удовольствия.

Есть масса отработанных техник нейромаркетинга.

Например, эффект экстремальных вариантов. Вы смотрите меню в кафе. А там есть блюда с откровенно зашкаливающими для этого заведения ценами. Вот по сравнению с ними вы и делаете выбор в пользу более оптимальных цен. Кстати, в меню такой список вводят специально. Блюда эти редко заказывают. А вот психология выбора без крайностей работает на ура.

Хорошо работает и еще один маркетинговый нейроэффект – сигнал качества. Дороже – лучшее качество, дешевле – качество низкое. Поэтому при взгляде на очень низкую цену зарождается сомнение в качестве продуктов.

Или момент оплаты. Ой, какой болезненный. Расставание-то со своими деньгами, родными. Поэтому безналичная оплата – это любовь с первого взгляда для бизнеса. Карточку приложили к аппарату, и в мгновение прошла эта неприятная процедура для мозга плательщика. А при оплате наличными есть определенные техники «заговора боли оплаты». Например, вас могут отвлечь вопросом о приятном моменте, погоде и т. п.

Все для вас. Все, чтобы вы не чувствовали эмоциональной боли.

При принятии решения каждый человек невольно делает сравнения в предполагаемом выборе, как приобретении удовольствия или приобретении боли.

У каждого человека есть и свой оптимальный уровень предполагаемых затрат. Как моральных, так и материальных. Это и стоимость, и время, и труд в получении, и комфорт, и много что еще принимается во внимание в контексте ситуации и обстоятельств. При выборе идет сравнение этих затрат.

Что перевесит? Конечно, ожидание удовольствия и радости всегда приятней. Это и есть главный ориентир выбора.

А неоправданные ожидания рождают разочарования. И информация об этом закладывается в кору критического восприятия.

Помните историю с собакой в книге Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон»?

Малыш мечтал получить в подарок собачку. И такие уж у него ожидания были радужные.

В день рождения ему действительно подарили собачку…

«Она не вступает с собаками в драку,

Не лает, не прыгает и не кусается,

Ни на кого никогда не бросается.

И хвостик, и лапы, и морда, и уши

У этой собаки из черного плюша.

…Получить в подарок плюшевого щенка! Когда он об этом вспоминал, его плач превращался в настоящий стон, и он все глубже зарывался головой в подушку.

– Сплошное разочарование…

Ожидание удовольствия – инструмент для манипуляций.

И манипуляция нашим выбором ведется везде. За примерами далеко ходить не надо. Откройте интернет, включите телевизор или прогуляйтесь до ближайшего супермаркета…

Есть топорные предложения. А есть и очень тонко настроенные, согласно именно новым открытиям в физиологии, социологии и экономике.

Специалисты нейромаркетинга умеют грамотно преподносить информацию, прогнозируя желаемый результат.

Как я уже говорила, описанная Канеманом физиология принятия решений действует в условиях неопределенности.

В медицине как раз эти условия ярко выражены. И к его работе в интересующем нас ракурсе коммуникативного врачебного приема мы еще вернемся.

Сразу сделаю тезис. У каждого «сложного» пациента есть своя «эмоциональная боль» предыдущего опыта обращений или… знания по текущему вопросу. Внимание и применение своих компетенций вам будут помощниками в разгадке его «сложности» и ухода от конфликтной ситуации.

3. Потребности пациентов

3.1. Явные потребности

3.2. Скрытые потребности

3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС