Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

• Свяжите вашу активность в социальных медиа с классическими средствами общения с потребителем.

Значит, при помощи убедительной стратегии в Веб 2.0 вы можете быстро обзавестись большим количеством фанатов и «друзей» и привлечь внимание новых потенциальных клиентов. Признаемся: одна лишь деятельность в социальных медиа не всегда и не сразу обеспечит ваш конкретный заказ. Но она может стать первым важным шагом в его сторону. Благодаря Facebook и Ко рекомендательный маркетинг достиг нового измерения. Насколько важна репутация, положительный имидж предприятия для его долгосрочного успеха, показало, в частности, наше исследование.

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: насколько важна репутация предприятия?

Сарафанное радио, или «рекомендация щелчком мышки», относится к важнейшим параметрам успеха. Более половины опрошенных «целиком и полностью» согласились с высказыванием «Одна только репутация предприятия должна приводить к тому, чтобы клиенты выбирали это предприятие». Это высказывание в среднем было оценено в 1,82 балла.

На вопрос «Станет ли предприятие «магнитом для клиентов», если потребители, удовлетворенные продуктом и уровнем сервиса, будут рекомендовать его другим заинтересованным потребителям как можно чаще?» – три четверти опрошенных ответили положительно, выбрав вариант «согласен целиком и полностью». Еще 17 % также согласились с высказыванием. Тем самым в целом 92 % ответов были положительны.

Открытое общение в режиме реального времени – именно это представляет собой проблему для многих предприятий. Facebook, StudiVZ и другие социальные сети предоставляют корпоративной коммуникации слишком мало времени за установленную плату. Однако еще более опасны противоречия, которые Интернет бесцеремонно обличает. При помощи простых, бесплатных вспомогательных программ ваши клиенты могут в любое время просмотреть, где и что о вас и вашем предприятии было написано в Интернете. Тот, кто здесь запутается в собственных «показаниях», будет разоблачен и жестоко наказан.

Об этом следует помнить каждому, кто использует Интернет в частных и профессиональных целях. Цифровой мир не делает различия между частной и профессиональной жизнью. Потребитель 3.0 воспринимает вас и как личность, и как представителя вашего предприятия.

Приведем пример: предположим, вы работаете в сфере сбыта и завтра предстоит важная встреча с клиентом, к которой вы готовитесь. Вы собрали обширные сведения о клиенте и его положении на рынке, разработали подходящее предложение и вложили очень много времени и сил в концепцию и подходящую презентацию. Ночь была коротка. Сон еще короче. Как и многие люди, утром вы первым делом проверяете свой профиль на Facebook, смотрите, что такого происходит в мире. И, не раздумывая, быстренько обновляете статус: «Сейчас встречаюсь с клиентом… мда, с куда большим удовольствием играл бы сейчас в гольф…» Думаете, это ваше личное мнение? Будьте осторожны! Это может обернуться полным провалом в этот день, равно как и вылиться в катастрофу, завершающую вашу карьеру. Ведь клиент в это время мог заглянуть к вам на страничку и посмотреть, обновлялся ли контент, с кем вы связаны, кто оставляет сообщения, кто критикует, а кто хвалит.

Частное и профессиональное больше невозможно разделять

Некоторые продавцы пытаются избегать подобных ситуаций, создав два аккаунта: один для частных и один для профессиональных целей. Успех такой тактики весьма условен, поскольку любой более-менее опытный пользователь Интернета без труда найдет оба аккаунта и сравнит их. Да и такое разделение, как, например, Facebook для частной жизни, а XING для рабочей, неубедительно. Потому что ваши партнеры проверяют информацию о вас сразу на нескольких платформах или форумах.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: подбор кадров для отдела сбыта   в социальных сетях

Кстати говоря, в социальных сетях вы можете искать и новых сотрудников для отдела сбыта. Все больше рекрутеров используют платформы вроде XING или Facebook, чтобы найти специалистов, желающих сменить место работы, или размещают объявления о поиске специалистов на сайты вроде career.com. Профили сканируются, чтобы при необходимости обратиться к подходящим кандидатам. Однако будьте осторожны: компрометирующая информация может стать исключающим критерием.

http://www.handelsblatt.com/finanzen/recht-steuern/arbeitsrecht/wann-facebook-und-xing-den-job-kosten/3812754.html

Если вы хотите отправиться на поиски без помощи рекрутеров, то следует осмотреться на соответствующих форумах. Кто привлекает ваше внимание своим профессионализмом или обаянием? Кто кажется симпатичным, с кем вы, основываясь на сообщениях на форумах, хотели бы работать? Не стесняйтесь и просматривайте профили. Ознакомьтесь с членством в группах и опубликованными сообщениями. И если появится ощущение, что кандидат вам подходит, просто начните с ним беседу.

Кроме этого вы можете, разумеется, уделять внимание профилям: многие желающие сменить место работы указывают это в своем статусе или в графе интересов. Также можно использовать форумы или «отделы объявлений» в социальных сетях. На платформе XING, к примеру, существуют группы, где публикуются предложения о работе. Предприятия размещают здесь объявления, которые видны членам группы.

Потребители оставляют в сети следы. Если вы приглядитесь, то сможете многое узнать: семейное положение, место работы, карьера. Его принципы, мечты, ценности. Его хобби. Его друзья – чем они, собственно, занимаются? Адвокаты, занимающиеся разводами, стали внимательны к этой информации. Федеральная налоговая служба тоже не дремлет. Нет, вам не следует создавать профиль в стиле службы разведки. Тем не менее поиск информации о клиенте относится к подготовке ко встрече: вам нужно понять, с кем имеете дело. Интернет открывает новые возможности для сферы сбыта и в плане частных бесед.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: используйте профили

В какой степени подобная информация может принести пользу, зависит, разумеется, от отрасли, в которой вы работаете. Если клиент мечтает о собственном доме, то вы можете использовать эту информацию для беседы о капиталовложениях. Может быть, у вас есть общие друзья или знакомые или вы учились в одном университете. И вот уже есть тема для разговора. А может, у вас общее хобби. Еще вы можете использовать «чек-ины» клиента на Foursquare, чтобы при возможности пригласить его в любимое заведение.

Если клиент задал вопрос специализированного характера, то вы можете использовать его, чтобы начать разговор онлайн. Или вы можете обсудить с ним интересующий его вопрос лично при следующей встрече. Может быть, вы узнаете из его ответов что-то новое или у вас родится новая идея, тогда можно напрямую разговаривать с клиентом на узкоспециализированные темы.