Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

Как раз в сегменте B2B Интернет предоставляет дальнейшую возможность вступить с клиентами в диалог и отправить им ваши предложения. Речь идет о тендерных площадках, которые в Германии растут как грибы после дождя. Существует общая для всей Германии федеральная платформа, у каждой федеральной земли есть свои платформы, и каждый город располагает собственной тендерной площадкой. Предприятия также пользуются тендерной биржей, чтобы получать больше предложений и знакомиться с новыми дистрибьюторами. И для того, чтобы иметь возможность лучше сравнивать предложения.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: специализированные платформы   для отдельных отраслей

• Строительство: в пределах Германии, в частности, существуют платформы bauportaldeutschland.de, webvergabe.de или http://bauausschreibungen.info. Платформа evalurajo.de, кроме того, делает ставку на оценку предприятия деловыми партнерами.

• В области страхования и финансовых услуг можно обратиться к платформе fairvermittelt.de

• Для фрахта грузов существует TimoCom.de, в сфере логистики – lagerflaeche.de

• Также можно добавить торговые платформы, такие как B2B – Trade-Center, xiedo.com для импортных и экспортных сделок, italianmoda.com для итальянской моды и многие другие.

• Многочисленные подобные платформы представлены на вебсайте grosshandellinks.de

Использование только тендерных площадок или социальных медиа вас далеко не заведет. Разве что вы работаете на цифровую стартап-компанию, для которой не существует лучших и более убедительных каналов коммуникации. Однако это очень редкий случай. Для всех остальных действует правило: продажи происходят – и будут происходить – в социальных сетях. Но не только там.

Распространенная практика: посмотреть онлайн, купить оффлайн

Многие потребители до сих пор действуют по принципу «посмотреть онлайн, а купить оффлайн». Таковы результаты исследования «Research Online Purchase Offline», основанного на метаанализе. Согласно ему, 56 % интернет-пользователей в Германии ищут и сравнивают продукты онлайн, находясь дома. Заказы также осуществляются с удобного дивана, однако только в 16 % случаев. 40 % ищут информацию онлайн, чтобы впоследствии купить продукт оффлайн. (Но если дело касается дорогих продуктов, то ситуация зачастую бывает прямо противоположная: потребители пробуют продукт в магазинах розничной торговли, а потом заказывают в сети.)

Предварительный поиск информации в сети особенно популярен при приобретении банковских продуктов (65 %), мобильной связи (61 %) и технологии DSL (60 %). 43 % осведомляются о продуктах страхования. Сам поиск проводится очень тщательно: пользователь посещает от 3 до 4 вебсайтов и задает в среднем 9 запросов в поисковик. (Источник: Google RPOP-Metastudie, 2011.)

В рамках интеллектуального сбыта: объединяйте классику и современность

Действовать в рамках разумной торговли – значит, соединять классические и современные каналы сбыта между собой. Встраивайте целенаправленно вашу деятельность и коммуникацию в Веб 2.0 в уже существующую стратегию сбыта. Дополните традиционные каналы сбыта возможностями, которые вам предоставляет цифровой мир. Разговаривайте с клиентами, используя все доступные каналы. Отправляйте им дополнительную информацию по электронной почте. Пригласите их посетить вашу страницу на Facebook. Сделайте специальную рассылку, где укажите ваш профиль на платформе XING. Используйте розыгрыши, чтобы увеличить количество посещений вашей страницы. Рассказывайте в журналах для потребителей, флаерах и на вашем веб-сайте о предложениях в социальных медиа.

Прирост выручки благодаря социальным медиа

Хороший пример того, насколько успешным может стать предприятие с такой связью классических и современных каналов сбыта, является концерн Otto. Рождественская кампания концерна в 2009 году превратила миллионы интернет-пользователей в партнеров по игре. Основная идея: обмен подарками в качестве интерактивной игры – предрождественская традиция дарить друг другу подарки в Веб 2.0. При этом каждый зарегистрированный пользователь получил по жребию один подарок. Пользователи обменивались подарками до тех пор, пока не получали то, что хотели. Каждый день предоставлялась новая возможность. Если не повезло и желанный подарок попадал в руки другого пользователя, то участник мог тут же купить этот продукт, пройдя по ссылке к онлайн-магазину. Или отметить продукт для того, чтобы купить его позднее к Рождеству. Акция рекламировалась оффлайн в каталогах, брошюрах-приложениях к каталогам и другими способами, а также онлайн при помощи баннеров на Facebook и через Twitter. Клиенты с восторгом принимали участие. 67 % рекомендовали акцию другим пользователям. Результат превзошел все ожидания. Вместо ожидаемого 50-процентного плюса полной первоначальной стоимости заказов был достигнут плюс в 225 процентов. (Источник: w&v,46/2010.)

Вопреки всем предубеждениям социальная сеть предлагает свои услуги как дополнительный канал сбыта и в сегменте В2В. Оператор мобильной связи компания О2, например, создала отдельную Facebook-страницу для корпоративных клиентов. Здесь они могут получить техническую поддержку, информацию об актуальных акциях или получить приглашение к участию в розыгрышах. Страница «HP for small business» не оставляет никаких сомнений в целевой группе, так же как и AT&T Small Business. Таким образом, социальные медиа постепенно завоевывают деловой мир – и не только через XING.

ВЫВОД

24/7 значит:

1. Используйте новые «каналы коммуникации», такие как XING, Facebook и Ко, чтобы узнать больше о ваших клиентах.

2. Вступайте с ними в активный диалог – оставляйте сообщения на стене в Facebook, отправляйте личные сообщения.

3. Используйте такие возможности, как статусные сообщения или профили предприятий, чтобы привлечь внимание к вашим предложениям.

4. Проверьте, имеет ли смысл использовать новые технологии вроде дополненной реальности для вашей марки и ваших продуктов. Если да, то опробуйте их.

5. Используйте тендерные площадки для успеха ваших продаж.

Прежде всего вам надо осознать, что Веб 2.0 – это не улица одностороннего движения. Реагируйте на вопросы и на критику, будьте готовы к разговору. Недовольные клиенты не списывают вас со счетов. Они хотят оставаться на связи. Перехватите инициативу и спросите, в чем конкретно заключается причина раздражения. Если клиент поймал вас на непродуманных и спешно опубликованных сообщениях, не оправдывайтесь и признайте свой промах, а в следующий раз внимательнее относитесь к каждой публикации.

Задайте себе конкретные вопросы о сфере сбыта: