Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

Защита личных данных должна вновь стать мегатемой

Эти точно подобранные предложения возможны уже сегодня. Их уже воплощают в реальность. Однако тот факт, что предприятия имеют такой доступ к его личным данным, противоречит жизненной позиции Потребителя 3.0. Несмотря на то что пользователи сами охотно публикуют свои данные в Интернете, критика недостаточной защиты персональных данных в социальных сетях растет. Потребитель 3.0 хочет сам решать, кто какой информацией о нем располагает. Кто и когда может проследить, где Потребитель 3.0 находится, что он сейчас делает, за какими темами сейчас следит. Поэтому я уверен, что личные настройки в таких сетях, как Facebook, LinkedIn, XING и т. д., в будущем могут быть детально отрегулированы. Что будет введена классификация на право чтения сообщений на форумах и в группах, а также на стене в социальных сетях. Что люди будут обмениваться информацией в закрытых группах и лишь часть информации сделают доступной для всех «друзей». Уже сегодня пользователи социальных сетей негодуют по поводу того, что посторонние программы могут получать доступ к их личным данным, что персональные данные в недостаточной степени защищены от третьих лиц.

Прочь от повсеместной доступности

Это развитие прослеживается и в растущем ожидании пользователями большей практической ценности как для самого пользователя, так и для его друзей и подписчиков. Ведь Facebook, Twitter и другие платформы – пожиратели времени. Сообщения без смысловой нагрузки действуют на нервы. Они не дают нам возможности работать продуктивно. Они засоряют информационные каналы и отвлекают от фактических заданий. Сервисы, как, например Brizzly, с помощью которых можно получать новости со всех платформ, помогают лишь частично. Поэтому тренд уходит прочь от постоянной доступности, от постоянного обмена информацией в сторону Casual Web. При этом Потребитель 3.0 становится более критически настроенным и автономным. Он становится Потребителем 4.0, который целенаправленно решает, какое предприятие имеет право предоставлять ему предложения, когда и через какой канал он эти предложения хочет получить. А когда он просто-напросто «заляжет на дно», окажется для всех вне зоны доступа, когда нельзя будет проследить его действия.

Первые фирмы – оферренты виртуальных услуг уже распознали это. Пример Skype: сервис интернет-телефонии реагирует на отсутствие пользователя за компьютером, показывая другим его недоступность. Статус автоматически изменяется, когда компьютер активируется.

Тот, кто предлагает своим клиентам явную дополнительную ценность, оказывается на стороне победителей. Как Groupon. На веб-странице www.groupon.com или странице в Facebook пользователи могут целенаправленно купить купоны и наслаждаться кино, спа или меню из трех блюд в своем городе, экономя до 70 процентов. Или купить изящную кофту по более низкой цене. При этом работает правило: сделка состоялась, только если достаточное количество пользователей принимает участие. Успех: более 200 000 фанатов (состояние на июнь 2011 года) и быстрый взлет котировок на бирже.

Рациональная подготовка к выставкам

Groupon делает ставку на интернет-сообщества, на социальную общность и на командную психологию. Не менее интересной, хотя и в другом свете, предстанет ситуация, когда командную психологию будут использовать и чек-ин-сервисы. В профессиональной сфере. Бернард Йоделяйт, руководитель филиала агентства fischerAppelt в Штутгарте, указывает в своей книге «Social Media Relations», например, на небольшие программы, которые делают возможным планирование выставки при помощи смартфона. Его идея: Social Networking, работающий на основе близости в сочетании с навигацией внутри помещений. Для этого пользователи заранее определяют профиль своих интересов и могут потом просмотреть профили фирм, располагающих подходящими предложениями. Таким образом, пользователь направляется от одного собеседника к другому.

Только представьте, сколько времени вы сэкономите, сколько новых интересных контактов вы можете наладить. С собеседниками, которые иначе бы просто растворились в массе.

Сопоставляйте данные о поездках

Вы также можете использовать время в дороге в командировке, например, договариваясь о встречах уже в самолете. Все, что для этого необходимо, – информация о том, летит ли интересующий вас деловой партнер тем же рейсом или зарегистрировался ли он в том же отеле, что и вы. По возможности с минимальными затратами усилий и без необходимости сообщать всему свету, где вы сейчас находитесь. Это делает возможным веб-сервис Dopplr. Он автоматически сопоставляет заданные пользователем пункты назначения с пунктами назначения других людей. Но только в той степени, в которой этого хочет пользователь. Он может очень детально настроить, с кем программа должна сравнить данные следующей командировки и кому разрешено смотреть, где вы сейчас находитесь и какие поездки планируете.

В этой программе также повышено самоопределение пользователя, сохранение неприкосновенности информации, удовлетворено требование дополненной ценности, конкретной пользы через использование этой программы.

Планета не вертится в обратном направлении. Такие сервисы, как Facebook Places, дополненная реальность и геолокационные сервисы останутся. Они будут массово использоваться. И в то же время потеряют блеск новизны, восторг сменится нейтральным отношением, обыденностью. Тот, кто сегодня одним из первых пробует возможности Веб 2.0, завтра будет бежать прочь от чрезмерного количества предложений. То есть если вы хотите и завтра принадлежать к числу победителей, следует уже сегодня обращать внимание на дополнительную пользу для потребителей.

Я имею в виду, что четыре вышеописанные мегатенденции не только предоставляют неоспоримо огромные возможности для сбыта 3.0. Они также означают огромную ответственность отдела сбыта перед потребителем. Они бросают вызов нашей ценностной ориентации: такие ценности, как благонадежность, уважение, надежность, настоящая человечность, играют важную роль. Я пойду еще дальше и скажу, что мы сами должны устанавливать для себя рамки: не все данные, к которым у нас есть доступ, должны использоваться для увеличения выручки.