Андреас Бур - Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

В поисках ориентации

Отчаянно разыскиваются: благонадежность и ориентация. Растущая комплексность глобальных товарных потоков, какофония противоречащих друг другу оценок и ветки дискуссий на интернет-платформах – некоторые проплаченные или сфальсифицированные, некоторые честные и прозрачные, – новая ценностная ориентация значительно повышает неуверенность как у частных, так и у коммерческих клиентов. В каком случае решение о покупке сделано правильно, если учитывать, что цена перестала быть определяющим фактором? Здесь необходима благонадежность: благонадежность предприятия, которое наработало себе отличную репутацию. Благонадежность сотрудника отдела сбыта, который в то же время должен быть и консультантом. Благонадежность продавца, который знает свой продукт и свою торговую марку, равно как и Потребителя 3.0 со всеми его требованиями.

Бесполезно докладывать в этой книге о захватывающих дух успехах роста платформ социальных медиа, ведь вы наблюдаете за миром и видите это сами день за днем, в то время как читаете эту книгу. Тот, кто сегодня говорит об Интернете, часто подразумевает Facebook. Пока еще.

Возможно, падение количества американских аккаунтов на Facebook на 6 миллионов весной 2011 года уже указывает на перенасыщенность и консолидацию. Может быть, пользователи уже ищут новые каналы общения и самовыражения. В таком случае, возможно, завтра другая платформа удовлетворит эти потребности и будет объединять людей. Поскольку сам процесс использования подобных платформ необратим. Речь больше не идет о том, использовать социальные сети или нет, а лишь о том, как их использовать для предприятия и клиентов. Для вашего же преимущества. Так и должно быть. Потребитель 3.0 свободен от предрассудков. Отмечать, что ему нравится, делиться понравившейся информацией, подписываться и оценивать – все это стало частью его натуры.

Последующие технологические тренды уже начинают проявляться: «программное обеспечение как услуга», «программы, которые можно взять напрокат», все данные кочуют в «Cloud». Частные потребители станут все чаще хранить необходимый контент в так называемом облаке – централизованной серверной системе. Давайте посмотрим, что это будет значить для коммуникации, создания сетевых структур, использования данных, рекламы и потребления.

Что ждет нас после Hype

Сегодняшние мегатренды станут через несколько лет, по крайней мере в индустриализованных странах, обычной составной частью жизни клиента и корпоративной культуры. Больше ничего захватывающего, ничего нового. Обыденность. Однако сеть станет качественно новой, основанной на новом фундаменте, большое значение будет уделяться идентифицированным, подтвержденным аккаунтам. Анализировать и оценивать будут не какие-то пользователи, обитающие в сети под придуманными веселыми никами, а конкретные люди, которые не скрывают свои настоящие имена. И им будут верить.

Google + = больше аутентичности в Веб?

Не в последнюю очередь это повлечет за собой далеко идущую аутентификацию через Facebook, XING или другие платформы. Google +, например, с самого начала придает большое значение аутентичным аккаунтам. Когда каждый отмеченный на фото пользователь будет идентифицирован при помощи специальной программы распознавания лиц, когда он будет всю свою жизнь организовывать при помощи социальных платформ, тогда нашим альтер-эго станет аутентифицированный, распознаваемый на всех платформах аккаунт. И тогда мы станем обходиться с ним естественнее и в то же время с большим чувством ответственности. Благодаря этому сеть опять станет более личной.

С этой естественностью, с которой Потребитель 3.0 будет относиться к социальным медиа, установится своего рода ретротренд. По примеру того, как сегодня в «элитарных кругах» опять слушают виниловые пластинки и считается модным носить большие наушники, хотя существуют же наушники-малышки с потрясающим качеством звука, также вновь войдет в моду предаваться «старым привычкам»: старый добрый разговор вернется, у камина и без него. Это и есть подлинное человеческое общение. Простое желание недоступности будет восприниматься как предмет роскоши, будет расти и укореняться. Чудесная перспектива, не правда ли?

Товары будут продаваться от человека к человеку

По этим причинам следует смотреть на Веб 2.0 в первую очередь исключительно с практической точки зрения. Как на инструмент. Это не решение всех проблем и не гарантия выручки. Это вспомогательное средство для обращения к потребителю. Клиент завтрашнего дня будет искать персонального консультирования. Сделки всегда заключались и будут заключаться с людьми и для людей. Разумеется, потребитель будущего будет искать информацию в сети. Он будет активно осуществлять поиск информации на Facebook и через другие сети, будет указывать, что ему нравится, при помощи соответствующей кнопки и будет пользоваться сервисами, работающими с дополненной реальностью. И все это он будет делать с намного более критическим отношением, тратя меньше времени. Он будет использовать эти сервисы, чтобы собрать дополнительную информацию о продуктах и услугах, которые он критически рассматривает. Информацию, которую он хочет дополнить в личной беседе. Проще говоря, потребители будут использовать сеть как информационную платформу. Личная беседа станет неизбежной по крайней мере при принятии решений в таких важных вопросах, как аспекты жизнеобеспечения или покупка дорогостоящих продуктов. Личная беседа за чашкой хорошего кофе. Или классически за партией игры в гольф. И то, и другое приветствуется.

Новой особенностью использования сети станет все большее проникновение виртуальных сообществ в реальную жизнь. Люди, с которыми мы познакомимся онлайн, будут приобретать все большее значение оффлайн. Как в личной жизни, так и в профессиональной. Какое значение это имеет для Сбыта 4.0? В ваших руках возможность использовать социальные сети и бизнес-платформы, чтобы начать разговор с вашими существующими и потенциальными клиентами. Чтобы предоставить им индивидуально подобранные предложения. Веб 2.0 поддерживает вас в этом. Это средство для достижения цели. И с этой точки зрения он очень полезен, поскольку Веб собирает многочисленные данные о ваших (потенциальных) клиентах, предоставляющие вам стартовое преимущество, о котором любой сотрудник отдела сбыта всего несколько лет назад мог только мечтать.

От вас зависит, используете вы это преимущество или нет. Следующие маркетинговые стратегии могут вам в этом помочь.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: маркетинговые стратегии для Потребителя 4.0