Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Недавно я читал о том, что магазин Orchard Supply Hardware store площадью в 5500 м

, расположенный в Сан-Хосе, Калифорния, ввел у себя практику так называемого зонального сервиса. Зональный сервис – что же, наконец, это такое? Генеральный директор компании Марк Бейкер, чей магазин входит в группу Do It Best Co., корпорацию, объединяющую 4000 торговых точек, расположенных по всему миру, объясняет это так: «Каждый в нашем магазине носит наушники для связи, поэтому мы в любой момент можем задействовать свои ресурсы для помощи клиенту, что бы ему бы ни требовалось: загрузить машину на парковке или получить больше информации о наших продуктах». Это – хороший пример того, как менеджмент использует технологии для лучшего обслуживания клиентов. Он также доказывает, что всегда найдется способ добиться улучшений, а в наши дни шансы на это особенно высоки, и предлагать такой способ должен гик.

Словарь определяет понятие «гик» как:

1) энтузиаст или эксперт, особенно – в сфере высоких технологий;

2) экстравагантный человек, ревностно преданный определенным интересам;

3) человек, увлеченный технологиями, особенно – в области компьютеров и новейших средств связи.

Сегодня, как никогда, компании нуждаются в людях подобного сорта, потому что в наши дни технологии неизбежно влияют на качество обслуживания, которое вы можете предложить клиентам, в какой бы сфере деятельности ни работали. С помощью технологий можно рационализировать процесс продаж, облегчить клиентам поиск и покупку ваших товаров онлайн. Технологии могут помочь вам быстрее определять целевых клиентов и привлекать к себе их внимание. И, разумеется, с их помощью вашим клиентам будет проще задавать вопросы, выступать с предложениями, выражать свои жалобы, возвращать товары и добиваться оперативного разрешения их проблем. Если вы хотите выжить в конкурентной среде современного мира, вам требуются технологии. Подумайте об этом вот с какой стороны: если предпринятое вашими конкурентами технологическое обновление будет экономить клиентам пусть даже несколько минут их драгоценного времени, или снимать хоть одно разногласие, или делать их общение с компанией пусть немного, но приятнее, – вы проиграете.

Даже если ваше понятие «технологичности» ограничивается ведением сайта или страницы в Facebook либо поддержкой корпоративной базы данных, вам нужна будет команда гиков, которая позаботится о том, чтобы все ваши системы обновлялись вовремя и работали эффективно. Сегодня, когда развитие технологий происходит все более и более быстрыми темпами, вам нужны гики не только для того, чтобы устанавливать системы и следить за их бесперебойной работой, но и чтобы держать вас в курсе вечно меняющихся тенденций. Как однажды выразился Ричард Кларк, эксперт в области государственной безопасности: «Это работа для гиков».

Примите во внимание, что идеальным гиком для вас будет тот, кто не только разбирается в технологиях, но и является заботливым человеком, понимающим ценность обслуживания клиентов. Технарь, которому не чужда участливость, – вот кого вам нужно искать. Пусть это будет человек, способный поставить себя на место клиента и понять, какого рода технологии можно использовать, чтобы дать тому желаемое.

Гики изменили наш мир. Они могут изменить и ваш бизнес. Поэтому возьмите кого-нибудь из них в вашу компанию или вашу команду, дайте ему зарплату, уважение и место для творчества – все необходимое для того, чтобы он смог поднять вашу компанию на новые высоты.

Правило № 30

Будьте неукоснительны в деталях

Ричард Бренсон, английский предприниматель и основатель компании Virgin Group, однажды заметил, что «единственная разница между всего-навсего удовлетворительным исполнением и исполнением отличным – это внимание к деталям». Для предоставления клиентам безупречного обслуживания это верно вдвойне.

Немного компаний так же внимательно относятся к деталям, как гигант в области доставки – FedEx. Несмотря на то что в корпорации работают 300 000 человек в разных, разбросанных по всему свету представительствах, FedEx обеспечивает каждому своему водителю ежедневный маршрут, тщательно разработанный с учетом кратчайшего пути между всеми его точками и как можно бомльшим количеством правых поворотов, что сокращает время доставки и позволяет тратить меньше горючего. Подумайте о том, как много денег и времени экономит подобное отношение к деталям в масштабах деятельности такого гиганта, как FedEx, и как это помогает работникам корпорации быстрее и менее затратно осуществлять доставку для своих клиентов.

Когда вы только-только открыли свой бизнес или начали работать в новой должности, то, скорее всего, были крайне внимательны к деталям, содержали все в безупречном порядке и действовали, как хорошо отлаженная машина. Это все еще так? Если нет, то здесь вы не одиноки: внимание к деталям обычно со временем притупляется. У деталей есть враги, и в их число входит время, успех и опыт. Лишь человеческой природе свойственна склонность не обращать внимания на незначительные вещи, когда нам не хватает времени или дела идут хорошо. Как только задачи становятся рутиной и мы начинаем воспринимать собственный опыт как данность, то настолько «осваиваемся в лесу, что перестаем видеть за ним деревья».

Однако хоть легкая небрежность и естественна для нас, она может приводить к печальным последствиям. Подумайте, какие могут случиться трагедии, если врачи или медсестры, водители грузовиков или автомеханики, пожарные или работники службы охраны и т. д. начнут утрачивать внимание к таким деталям, как отсутствие в колесе единственного болта, единственный неработающий сигнал поворота, единственная ошибка в дозе выписанного лекарства. Невнимательность к деталям на работе и в бизнесе в большинстве случаев не будет стоить вам жизни – это правда, – но она будет стоить вам клиентов и, следовательно, прибыли.

Контрольный список – обманчиво простой и крайне эффективный инструмент, который позволит вам и вашим сотрудникам не удерживать внимание на деталях. Атул Гаванде, хирург, профессор медицинской школы в Гарварде и автор бестселлера «The Checklist Manifesto»[8 - Atul Gawande. The Checklist Manifesto: How to Get Things Right (Publisher: Picador; Reprint edition, Jan 4, 2011). – Прим. ред.] («Манифест контрольного списка»), пишет в своей книге о том, что контрольный перечень может быть использован для предотвращения разного рода инцидентов, начиная с легких неприятностей и заканчивая фатальными ошибками для любых задач.

К примеру, данные исследований показывают, что использование контрольного перечня в больницах для обеспечения чистоты способно существенно снизить количество случаев повторных инфекций. В авиации эта практика помогает повысить эффективность действий и сократить количество аварий. На самом деле Гаванде представляет веские доказательства того, что использование контрольного перечня позволяет сократить количество человеческих ошибок в любой сфере, от строительства и банковских инвестиций до безопасности вашего дома.