Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Если контрольные списки способны помочь больницам надежно лечить пациентов, а строительным фирмам – обеспечивать безопасность рабочих на стройплощадках, они, без сомнения, могут помочь вам и вашей компании гарантировать удовлетворенность ваших клиентов.

Естественно, контрольные списки могут быть очень разными, в зависимости от вашего бизнеса, от задач, стоящих перед отделом и его сотрудниками, от условий текущего времени. Вот как может выглядеть контрольный список обслуживания клиентов для типичной компании, занимающейся розничными продажами.

· Подъезд к магазину, парковка и главный вход чисто убраны и выглядят привлекательно.

· Все члены команды выглядят профессионально и одеты соответствующим образом.

· Бейджи с именами сотрудников на месте и хорошо заметны.

· Освещение и музыка на должном уровне.

· Все товары демонстрируются идеально.

· Товары, входящие в специальное предложение, выставлены так, что их легко заметить.

· Зона кассовых аппаратов не заставлена ненужными предметами, все кассиры – на своих местах.

· Все туалеты чисто убраны, в них приятно пахнет свежестью.

· Журналы в зоне ожидания – свежие, они аккуратно разложены.

· Свежий кофе сварен, все готово для того, чтобы предлагать его клиентам.

· Сотрудники готовы приветствовать прибывающих клиентов.

· Служебный вход, комната отдыха сотрудников и раздевалка чисто убраны и выглядят привлекательно.

· Лифты или эскалаторы чисто убраны и работают бесперебойно.

· Все компьютеры включены и работают.

· Для принтеров достаточно бумаги.

Вот еще несколько лучших методик для добросовестного бизнеса, которые вы можете применить, чтобы улучшить сервис, предоставляемый вашей компанией.

· Детально разработайте политику фирмы и установленный порядок действий, ясно донесите это до каждого сотрудника, кто непосредственно или опосредованно взаимодействует с клиентами.

· Разрешайте частые перерывы, чтобы сотрудники, занятые рутинной, монотонной работой, сохраняли сосредоточенность.

· Регулярно проверяйте оборудование и технику, чтобы удостовериться в их бесперебойном функционировании.

· Разработайте систему раннего предупреждения, научите каждого сотрудника замечать потенциальные проблемы, обеспечьте ваших людей возможностью быстро и осторожно о них сообщать.

· Постройте культуру открытого общения, чтобы сотрудник любого уровня мог без проблем связаться с тем, кто наделен правом предпринимать решения.

· день проходите по вашему операционному залу с блокнотом или папкой-планшетом. Если что-то идет не так, записывайте каждую деталь и немедленно приступайте к корректированию проблемы. Сначала ваши сотрудники или коллеги могут подумать, что вы страдаете навязчивой идеей, однако вскоре они научатся уважать ваше внимание к деталям – и начнут вас копировать.

Некоторые утверждают, что «дьявол прячется в мелочах». Для бизнеса это верно, только если детали игнорируются. Если вы будете обращать внимание на эти дьявольские детали, то ваши усилия окупятся высоким качеством сервиса, возросшими доходами и постоянной благодарностью ваших клиентов.

Правило № 31

Пусть на вас можно будет положиться

Будет ли бизнес жить или умрет, зависит от его надежности. Вы можете предлагать лучший в мире продукт, но этого будет недостаточно, если вы не сможете с надежностью гарантировать клиентам абсолютно все и абсолютно всегда. Не важно, чем занимается ваш бизнес, его надежность дает клиентам чувство спокойствия и благополучия. Клиент желает знать, что оплаченный им товар будет доставлен вовремя, так же как и то, что его машина заведется, когда он повернет ключ, или то, что заказанная им пицца будет теплой, когда ее принесут ему домой, или то, что при заселении его номер в отеле окажется чисто убранным.

Надежность лежит в основе репутации вашей компании, а значит, и ваших прибылей. Чарльз Фомбран, профессор менеджмента Школы бизнеса Стерна Университета Нью-Йорка писал, что «репутация возникает на основе индивидуальности компании и ее формирующей самобытность деятельности, которая оставалась таковой в течение длительного времени, что заставляло заинтересованных участников считать эту компанию надежной, заслуживающей доверия, респектабельной и солидной». И вот еще: «Надежность и авторитет компании, повышающие наше доверие и уверенность в действиях компании, являются экономическими ценностями». Фомбран ссылается на исследование, в котором «надежность» признаётся одним из 10 факторов, формирующих репутацию компании, а «неизменно высокое качество обслуживания» входит в определение «надежности».

Если все сказанное вас не убеждает, подумайте об этом вот с какой стороны. Предположим, ваша местная прачечная прекрасно справляется со своей работой, отстирывая, выглаживая ваши рубашки и выводя с них пятна. У них низкие цены, и они всегда приветствуют вас, приятно улыбаясь и называя вас по имени. Однако в 10 % случаев ваши рубашки оказываются не готовыми к обещанному времени. Не будет ли этого достаточно для вас, чтобы начать подыскивать другую прачечную? Или представьте себе, что в ресторане, где подают ваши любимые сэндвичи с тунцом, который отличается низкими ценами и приятным обслуживанием, время от времени задерживают ваш заказ, и в результате вы поздно возвращаетесь в офис. Сколько пройдет времени, прежде вы начнете обедать где-нибудь еще? Предположим, вас постоянно обслуживает автомеханик, который находит проблемы, как Шерлок Холмс, безупречно проводит ремонт и просит за это разумную цену, однако иногда оставляет за собой грязь на сиденьях и пятна машинного масла на коврике. Кому вы будете звонить в следующий раз, когда потребуется ремонт?

Уже не раз говорилось многими: на то, чтобы заработать репутацию, требуется время, чтобы ее потерять – лишь одно мгновение. Помните, как Toyota отозвала 2,3 миллиона своих автомобилей из-за проблем с «непреднамеренным ускорением»? В одночасье бренд, который являлся синонимом надежности и гарантированной безопасности, выставил себя чем-то низкопробным. Как было замечено в одном газетном заголовке: «Toyota отзывает автомобили, стремительно теряя надежность и репутацию». Потребовалось много усилий, но Toyota сумела вернуть себе заслуженную своей надежностью репутацию и вновь наслаждается преданностью миллионов водителей, таких как я и моя супруга. Однако для большинства компаний воспрянуть, получив ярлык не заслуживающих доверия, оказывается делом очень трудным, а для некоторых – и невозможным. Когда тот бизнес, или продукт, или услуга, которые мы считали надежными, предают наше доверие, это сильно бьет по нервам. Вот когда мы начинаем спрашивать друзей: «В какой прачечной ты стираешь рубашки?» или «У тебя есть автомеханик, которому можно доверять?»