Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Не кажется ли это гораздо лучшей альтернативой тому, чтобы просто попросить воинственного посетителя уйти? В добавление к очевидной выгоде, мое решение обладало еще одним преимуществом: я показал хороший пример всем остальным сотрудникам. Не забывайте, что в сферу ответственности менеджера входит необходимость служить моделью правильного поведения; если вы не можете следить за своими эмоциями, решая вопросы с клиентами – или сотрудниками, – то не можете ожидать этого и от остальных.

Вот еще несколько советов, собранные мной за все те годы, которые провел, разбираясь с обозленными клиентами без права на ответный выстрел.

· Позвольте им излить раздражение. Не прерывая, выслушайте всю историю. Иногда все, чего им хочется, – это быть услышанными.

· Возьмите на себя ответственность за решение проблем. Не осуждайте. Не объясняйте. Не оправдывайтесь. На самом деле, клиента не должно заботить то, что вам не хватает персонала, или грузовик, доставлявший заказ, попал в аварию, или ваш сервер рухнул…

· Старайтесь быстро предложить простое решение. Если вы не можете этого сделать, спросите клиента, будет ли вам позволено поработать над проблемой и через 24–48 часов сообщить им о результате. На моей практике большинство разозленных клиентов успокаивались, почувствовав любезное к себе отношение, и позднее легче соглашались на разумное решение, чем когда битва была в самом разгаре.

· Покорно признайте свою неправоту. Несмотря на то что вам следует всегда относиться к клиентам так, будто они полностью правы, иногда они все же ошибаются. Возможно, они невнимательно читали типовой договор, или же внесли неправильную дату, или же не слишком разбираются в фактах… В таких случаях спор выиграть очень легко, но какой ценой? Иногда лучше оставить все как есть. В подобных случаях довольно просто согласиться на то, что не прав, если при этом сохраняешь для себя клиента, вместо того чтобы потерять его навсегда.

· Сделайте так, чтобы клиентам было просто предъявлять жалобы. Организуйте горячую линию, диспетчерскую службу, электронную почту, и пусть клиентам отвечают реальные люди, обученные разбираться с их жалобами. Считайте это профилактикой: лучше сегодня получить жалобу, чем завтра – ожесточенный спор.

· Помните о своем финансовом отчете. Когда вы побеждаете клиента в споре, в действительности в проигрыше оказываетесь вы оба.

Правило № 34

Никогда не говорите «нет» (исключение – «нет проблем»)

Один мой знакомый, отправлявшийся по делам бизнеса, прибыл к выходу на посадку за час до своего рейса, как раз вовремя для того, чтобы заметить своего шефа, садящегося в самолет, который вылетал по тому же маршруту, но несколько раньше. Знакомый спросил у служащего на посадочном выходе, полон ли отправляющийся самолет. «Почти наполовину пуст», – ответил тот. «Отлично, – сказал пассажир. – Могу я лететь этим рейсом на резервном месте?» «Нет», – произнес служащий аэропорта.

Мой знакомый попытался призвать к здравому смыслу. Ничего не вышло. Ответом было «нет и точка».

Никому не нравится слышать слово «нет». Оно пробуждает к жизни все возможные негативные эмоции и реакции. На самом деле даже родителям не рекомендуется говорить «нет» в общении с детьми, как показывают результаты последних исследований. Это объясняется тем, что «нет» делает запрещенное действие более интригующим и даже может заставить ребенка решительно добиваться своего. И ваши вполне подросшие клиенты не слишком здесь отличаются от детей. Когда клиент слышит «нет», его мозг переключается в боевой режим, и он с большей и большей настойчивостью пытается заставить вас передумать и сменить решение на «да».

«Нет» разрушает надежды, а также указывает на недостаток усилий. Если ваша первая реакция – откровенное «нет», вы в действительности говорите тем самым, что выбираете легкий путь и не станете прилагать ни малейших усилий к тому, чтобы найти способ оставить клиента довольным. Вот что, по существу, снова и снова повторяла мне та самая авиакомпания, случай с которой я описал в правиле № 2 – «Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз – тысячами». Мой внук Юлиан, который наблюдал за развитием всей ситуации, заметил, что разница между той авиакомпанией и Southwest состоит в том, что последняя говорит «да».

В качестве примера стоит вспомнить кампанию Нэнси Рейган 1980-х годов: «Просто скажи „нет“». Да, она не победила в войне с наркотиками и, разумеется, не смогла бы выиграть войну за лояльность клиентов. Чтобы сделать это, нужно говорить нечто совершенно противоположное: просто не говорить «нет»! А еще лучше добавить одно ключевое слово, и получится «нет проблем». Например: «Нет проблем. Я понимаю вашу ситуацию. Позвольте посмотреть, что я могу для вас сделать» или «Нет проблем. Мне нужно поговорить со своим начальством. Могу ли я перезвонить вам через час?»

Даже в тех ситуациях, когда вы не можете удовлетворить просьбу клиента, следует продолжать избегать слова «нет». Стройте свою фразу таким образом, чтобы «оставить дверь открытой» и дать клиенту надежду: «Позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать. Можем ли мы вернуться к этому вопросу завтра?» – а затем быстро принимайтесь за работу, пытаясь найти способ удовлетворить просьбу клиента или предложить ему достойную альтернативу, – и обязательно свяжитесь с клиентом тогда, когда обещали, если не раньше. Ответом может оставаться «нет», но не позволяйте этому слову слетать с языка. Вместо этого сделайте акцент на том, что вы можете сделать для клиента – и руководствуйтесь этим. Скажите что-нибудь вроде: «Наш магазин может открыть для вас кредит, но, к сожалению, мы не сможем вернуть стоимость покупки» или «Мы с удовольствием это починим, но я не смог получить одобрение на то, чтобы обменять данный товар на новый». Возможно, клиент будет разочарован, но он оценит искренность усилий и с большей вероятностью продолжит вести с вами дела.

Короче говоря, слово «нет» следует произносить в качестве самой крайней меры. Не говорите его, пока не истощились все разумные возможности удовлетворить клиента; и если дело все же доходит до откровенного «нет», такого рода отказ должен исходить от менеджера, представителя руководства или владельца бизнеса.

Что, если просьба клиента кажется вам столь чрезмерной, что вам не только хочется сказать ему «нет», но и поинтересоваться, в своем ли он уме? Боритесь с этим желанием (помните правило № 33 – «Никогда-никогда не спорьте с клиентом»). Сделайте паузу, улыбнитесь и попросите себе немного времени, чтобы тщательно рассмотреть вопрос – даже если уверены в том, что шансы клиента получить от вас желаемое равны абсолютному нулю. Точно скажите, когда собираетесь вернуться к его вопросу, и четко исполните обещанное. Многие люди ведут себя гораздо разумнее, охладившись за время ожидания, особенно когда видят, что вы, по крайней мере, предпринимаете ради них некие усилия.