Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Когда я работал в компании Disney, однажды позвонил молодой человек, который показался мне безумцем. Он был сильно расстроен, потому что во время представления в одном из наших парков один из актеров попросил его подругу перестать снимать их на фотоаппарат. Я объяснил причину подобной практики. Вспышка фотоаппарата может представлять собой опасность для актеров шоу и мешает другим гостям. Он настаивал на том, что с ними обошлись грубо и случай этот испортил им отпуск. Затем он потребовал компенсацию, заявив, что не согласится ни на что меньшее, чем бесплатное проживание в нашем отеле плюс стоимость билета из Нью-Йорка.

Я знал, что на такое мы не пойдем никогда. И все же я сказал предприимчивому молодому человеку, что перезвоню ему через несколько дней, когда у меня появится возможность разобраться с этим вопросом. К тому времени, как я исполнил обещанное, он уже немного остыл. Я сказал, что не могу предоставить именно то, что он желает, и попросил его подумать над тем, что еще могло бы его удовлетворить. В конечном итоге мы сошлись на том, что когда он в следующий раз будет планировать поездку в Disney, то позвонит в мой офис, чтобы я смог придумать для него и его девушки что-нибудь особенное. Вы, должно быть, заметили, что в течение всего разговора я ни разу не произнес слова «нет».

Будучи менеджером, вы можете пользоваться этой стратегией не только в отношениях с клиентами, но и когда получаете просьбы от сотрудников. Предположим, вы составили рабочий график на неделю, а потом один из сотрудников попросил вас отпустить его в субботу. Вы можете не особо себя утруждать и сразу сказать ему «нет». Но в долгосрочной перспективе это «нет» может стоить слишком дорого, если сотрудник, расстроенный вашим к нему отношением, начнет халтурить на работе, или станет искать для себя другую компанию, где менеджеры отличаются большей гибкостью, или будет относиться к вашим клиентам так, как вы относитесь к нему. Чтобы избежать этого, вы можете сказать: «Дай мне день поработать над этим. Я постараюсь найти кого-нибудь тебе на замену». Ключевое слово здесь: «постараюсь». Если вы действительно приложите старания и все же вам придется отказать в просьбе, сотрудник оценит ваши усилия: у него будет чувство, что к нему относятся с уважением.

Когда я просматривал конечный вариант черновой рукописи этой книги, мне довелось получить прекрасный пример бизнеса, опирающегося на стратегию «никогда-не-говори-нет». Так случилось, что в то время мы с супругой путешествовали и остановились в стамбульском отеле на 16 номеров под называнием Kybele. Однажды вечером в баре жена спросила нашего официанта, Яшера Сетинкая, нет ли у них какого-нибудь печенья. Никакого печенья в поле зрения не было, не упоминалось о нем и в меню. Но вместо того чтобы сказать «нет», Яшер спросил: «Сладкое или солененькое?» «Сладкое», – ответила она. Яшер улыбнулся и вышел. Через несколько минут он вернулся, немного запыхавшись, с тарелкой шоколадного печенья. У нас закралось подозрение, что официант выходил из отеля, чтобы раздобыть это печенье, и мы прямо спросили его об этом. Яшер подтвердил, что сбегал за ним в соседний отель, расположенный ниже по улице. В результате моя супруга получила вкуснейшее шоколадное печенье, Яшер – хорошие чаевые, я – новую историю, а отель Kybele – прекрасные рекомендации в этой книге.

Основная мысль здесь следующая: практически в любом случае лучше попытаться найти приемлемое решение, чем сразу же говорить «нет». В моей книге «нет» называется одним из самых неприятных слов нашего языка. С другой стороны, «нет проблем» звучит музыкой для моих ушей, а также и для ушей ваших клиентов.

Правило № 35

Будьте гибкими

Я часто вздрагиваю, услышав словосочетание «нулевая терпимость». Оно обычно используется для логического обоснования таких действий, как исключение из школы ребенка, принесшего с собой пластмассовый столовый нож, или арест бездомного за кражу еды в магазине. С моей точки зрения такая политика должна называться «нулевой гибкостью», и недостаток гибкости в обслуживании клиентов может быть столь же вредоносным, как и в системе образования, и в применении закона. Гибкость подразумевает непредубежденность. Она означает приятие новых идей и альтернативных точек зрения. Она означает способность адаптироваться к переменам и разным обстоятельствам. Она означает, что для удовольствия клиентов можно иногда и уступить.

Признайтесь, что вы несовершенны. Как и любой другой. Ошибки случаются. Времена меняются. Появляется новая информация. Если вы недостаточно гибки для пересмотра своей политики и алгоритма действий, то проиграете тем, кто способен на это. Лучшие менеджеры не только лишены предубежденности, они жадны до новых идей и не только умеют приспосабливаться, но действительно стремятся к тому, чтобы улучшить устоявшееся положение вещей по возможности быстро, если не немедленно. Однажды кто-то определил великого лидера как человека «с твердыми и непоколебимыми принципами, первый из которых – все время быть гибким».

Что вы ощущаете, когда читаете надпись, которая гласит: «Товар возврату и обмену не подлежит»? Когда я вижу нечто подобное, я предпочитаю не вести с этой компанией никаких дел. Эта надпись говорит мне, что компания лишена гибкости и желания тратить свое время и усилия на то, чтобы выслушивать мои жалобы. Возможно, они думают, что у них есть веские причины для такой политики. Возможно, их товар – такого сорта, что покупатели могут с легкостью им попользоваться, а потом вернуть, получив, по существу, бесплатный прокат. Возможно, в прошлом их уже обманывали. Но, с моей точки зрения, это не имеет значения. Существуют другие способы рассеять подобные опасения, нежели отпугивать от себя клиентов негибкой политикой.

Сегодня клиенты наслаждаются головокружительным и вечно меняющимся разнообразием возможностей, которые существуют практически для любой потребности, которую вы можете себе только представить. Умные бизнесмены знают, что их действия должны быть столь же гибкими, как и сам рынок. Вот почему страховые компании рекламируют гибкие льготы. Вот почему компании предлагают гибкое рабочее расписание. Вот почему розничные продавцы продвигают гибкие системы оплаты. В недавнее время в рекламных акциях сети Burger King использовался лозунг «Будь по-твоему». Бизнес компании ослаб, как только Burger King отказалась от этого лозунга, и тому есть ясная причина. Реакция клиентов была проста: «Делай по-моему, и ты увидишь меня вновь и вновь, заставь меня делать по-твоему, и единственным, что ты увидишь, окажется моя спина, которой я повернусь к тебе, выходя в двери». Скорректировав свой курс, сеть Burger King расширилась по всему миру. Не так давно я заходил в один из ресторанчиков сети в Стамбуле, и он был переполнен. Очевидно, что там поступают так, как хотелось бы этого туркам.