Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Правило № 33

Никогда-никогда не спорьте с клиентом

Когда в 1976 г. я работал в ресторане при отеле Marriott Hotel, у нас была одна постоянная посетительница, которая каждый раз, приходя на обед, предъявляла мне жалобы. Ее чай был слишком холодным. Ее суп был слишком горячим. Почему мы не подаем X? Почему мы подаем Y? Основное блюдо подается слишком рано. Вино подают недостаточно быстро. В какой-то момент я не смог больше этого выдерживать, и мой слишком умный внутренний голос взял надо мной верх. «Вы что, проводите ночи без сна, думая, на что бы вам еще пожаловаться, когда придете сюда?» – спросил я.

Дама быстро оправилась от удара. Прежде чем я успел это осознать, мы уже яростно спорили. Я говорил ей, что чай – достаточно горячий, она настаивала, что холодный. Я сказал, что суп был подан нужной температуры, она утверждала, что обожгла об него язык. Очень скоро спор принял личный характер. Чай и суп отошли на второй план; главное было – кто выйдет из него победителем, а кто – проигравшим. А потом Бад Дэвис, главный менеджер, вызвал меня в свой офис, где устроил мне разнос. Я был вынужден не только принести свои извинения той даме, с тех пор мне приходилось каждый день чуть ли не целовать ей ноги. Я делал то, что мне было велено, но внутри кипел, потому что чувствовал, что она победила. Тогда Бад преподал мне важный урок: когда выигрывает клиент, настоящим победителем оказывается ваша компания.

«Подумай об этом вот с какой стороны, – говорил он мне, – с тобой хотят иметь дело даже самые несносные клиенты, а деньги их ничем не отличаются от денег самых милых, приятных, вежливых посетителей». Поэтому, если я все еще хотел заработать их деньги, мне настоятельно советовали держать рот на замке. Урок был выучен. Я больше никогда не спорил с клиентами. И когда я сам стал управляющим, я следил за тем, чтобы никто из моей команды тоже не делал этого. Конечно, не раз за свою карьеру мне приходилось прикусывать язык. Но мой язык это пережил, и компании, на которые я работал, сберегли для себя порядочное количество клиентов. Как недавно напомнил мне Джулиан, мой внук, язык – одна из самых сильных мышц человеческого тела. Если клиент собирается затеять спор, самым мудрым для вас будет воздержаться от напряжения этой мышцы.

На протяжении многих лет клиенты время от времени жаловались мне на то, что обслуживающий их сотрудник вел себя по отношению к ним враждебно. Когда я спрашивал того сотрудника, в чем дело, то обычно слышал в ответ, что клиент был не прав, или сам вел себя оскорбительно, или пытался провести компанию. Большей частью сотрудники были уверены в том, что лучше потерять плохого клиента, чем пытаться его умилостивить. Они очень удивлялись, когда я говорил им, что не существует такого понятия, как «плохой» клиент.

Я всегда слежу за тем, чтобы мои сотрудники уяснили для себя то, чему однажды научил меня Бад Дэвис: никогда-никогда не спорить с клиентами. Не надо защищаться. Не надо грубить. Не надо сарказма. Вообще ничего. Пытаются ли некоторые клиенты обвести вас вокруг пальца? Безусловно. Будут ли некоторые из них стараться использовать вас в своих интересах и получить что-нибудь бесплатно? Несомненно. Отличаются ли некоторые люди непорядочным поведением и гипертрофированным представлением о собственных правах? О да. А как же! Но все это не имеет никакого значения, потому что бизнес есть бизнес, а выгода есть выгода.

Поэтому чем сильнее клиенты повышают голос, тем тише вам следует говорить. Чем более возбужденными они становятся, тем спокойнее должны становиться вы. Как гласит старая пословица: «Если вы спорите с идиотом, значит, идиотов уже двое». Если вы не можете справиться с конкретной ситуацией, не выходя из себя, отойдите и немедленно позовите менеджера.

Если вы сами – менеджер, проследите за тем, чтобы каждый ваш сотрудник знал, что при общении с клиентом ему неизменно следует вести себя уважительно, спокойно и всегда держать себя в руках, вне зависимости от того, как сильно этот клиент действует ему на нервы. Единственные эмоции, которые следует показывать разозленным клиентам, – это сочувствие и сопереживание. Единственное оружие, которым сотрудникам разрешено пользоваться, – это любезность, спокойствие и компетентность. Есть два старых высказывания: 1) «Клиент всегда прав» и 2) «Терпите и улыбайтесь». Терпите, пока клиент выпускает пар, а затем устраните то, что привело его в ярость.

Если клиент раздражен, очень важно не принимать это на свой счет. Он злится не на вас (он вас даже не знает, и вы его совершенно не волнуете), он злится на ситуацию. Он был разочарован или раздосадован. Возможно, у него сложилось впечатление, что у него вымогают деньги. Его жалобы могут быть совершенно необоснованными, в своей реакции он может переходить все границы. Или же нет. В любом случае не вы тому причиной. Так сложились обстоятельства. Вы – всего лишь доступная цель, на которую он может излить свой гнев. Исправьте все, что идет не так, и из цели для нападок вы превратитесь в героя.

Имейте в виду также следующее: у каждого человека есть проблемы, о которых вы не знаете. Накричавший на вас клиент, возможно, переживает самый худший день в своей жизни, а то, что случилось с ним в вашей компании, могло стать последней каплей. Может быть, он потерял работу; может быть, умер кто-то, кого он любил; может быть, он только что услышал от врача свой ужасный диагноз. Так зачем же и дальше портить ему день, вовлекая в ненужный спор?

Однажды, несколько десятилетий назад, в канун Нового года, в том самом ресторане отеля Marriott, где Бад Дэвис сделал мне внушение, один разозленный клиент требовал к себе менеджера. То есть – меня. Клиент был разгневан потому, что когда он и его жена пришли в ресторан, чтобы отметить Новый год, им сказали, что их нет в списке гостей, зарезервировавших столик. Все наши места были зарезервированы, ресторан был переполнен. Я сказал им, что сотрудница, встречавшая гостей, права: все столики заказаны. Раздражение клиента переросло в слепую ярость. В самых грубых выражениях он орал про то, что я – идиот, а все мои сотрудники – неудачники. Я сделал глубокий вздох и спокойно сказал ему, что разрешу свои проблемы. Да, именно, я сказал «свои», потому что в действительности проблемы были моими, а не его. Он вряд ли меня слышал, поскольку слишком увлекся руганью. Поэтому я сказал, твердо, но не вызывающе: «Вы предпочитаете и дальше кричать на меня или позволите решить этот вопрос?» «Устройте это», – проворчал он. И когда я сказал, что сделаю это без малейшего труда, он успокоился.

Я проводил пару к стойке бара и заказал им там шампанского за счет заведения. Я даже подарил им две остроконечные новогодние шляпы (довольно трудно устраивать гневные сцены, когда у тебя на голове – смешная шляпа). Затем я направился в департамент отеля, который был ответственен за организацию банкетов, раздобыл у них маленький коктейльный столик, за которым могли бы разместиться два человека, и втиснул его в углу ресторана. Через 15 минут они уже сидели за столиком, с розой в вазе и свечой в подсвечнике. Прошло несколько часов, и когда тот посетитель оплатил свой счет, ресторан заработал много долларов и сохранил для себя еще одного довольного клиента.