Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Разумеется, всегда проще принять политику «нулевой терпимости» в отношении клиентов. Если вы твердо стоите на своем, то нет необходимости внимательно слушать то, что они вам говорят, вы не должны думать над тем, что вам сказали, вам не нужно принимать решений по специфическим вопросам или придумывать способы решения необычных проблем. Однако это не тот путь, который ведет к обретению доверия и лояльности клиентов. Вы можете достичь этого, только если будете достаточно гибки для того, чтобы к каждому клиенту (в каждой ситуации) относиться как к уникальной личности и при этом – как к человеку, весьма важному для вас.

Гибкость, в определенной степени, – это свойство характера. В силу наследственности или воспитания некоторые люди запрограммированы на то, чтобы быть более консервативными, осмотрительными, медлительными на перемены. Другие от рождения более открыты, легко адаптируются и стремятся ко всему новому. Каждая из этих черт имеет свое преимущество, однако если вы слишком сильно разовьете в себе любую из них, то у вас возникнут проблемы. Это правда, что в некоторых случаях строгое следование традициям и стандартным процедурам бывает мудрым решением, а настороженное отношение к переменам может говорить о предусмотрительности. Но если вы постоянно тверды и непреклонны, поезд проедет мимо вас. Клиентам просто не нравится вести дела с упрямыми, бескомпромиссными людьми, которые не сдвинутся ради них ни на миллиметр. Поверьте самому успешному тренеру в истории университетского баскетбола, легендарному Джону Вудену. Он сказал: «Эффективный лидер позволяет делать исключения из правил для достижения исключительных результатов или если этого требуют обстоятельства».

Не одна компания потеряла меня как клиента из-за своей негибкости. Однажды я заменил принтер в фирме, специализирующейся на товарах для офиса, и только потом узнал, что для этой модели нужны другие картриджи, отличные от тех, что я покупал для предыдущей модели. Я позвонил в фирму и спросил, могу ли я вернуть неиспользованные картриджи. Мне ответили, что могу, но когда я пришел в магазин, то выяснилось, что они лишь предлагают открыть мне кредит или дать подарочную карту. Никаких наличных. Никакого пересчета на кредитную карту. Почему? Потому что такова их политика. Но почему же она такова?! Девушка за стойкой не имела ни малейшего представления, как ответить на мои вопросы или решить проблему, и именно это я и хочу подчеркнуть. Близорукие руководители из головного офиса фирмы не научили ее гибкости, чтобы суметь отклониться от их жесткой политики – даже когда речь идет о потенциальной потере клиента. Они даже не предоставили ей информацию, чтобы объяснить, почему она поступает именно так.

Древняя китайская мудрость советует лидеру «быть подобным бамбуку: сильным, крепким, прочно держащимся корней, но при этом сохранять способность клониться на ветру». Лидер вы или нет, но превосходный сервис – вот задача, которую вы должны неуклонно преследовать, а способы, которыми вы этого достигнете – должны быть столь же гибкими, как бамбук.

Правило № 36

Извиняйтесь так, чтобы вам поверили

Замечали ли вы когда-нибудь, как все меняется, когда кто-нибудь произносит простое слово «извините»? Его воздействие, наравне со словами «пожалуйста» и «спасибо», просто волшебно. Поэтому, пожалуйста, проследите за тем, чтобы оно вошло в активный словарь вашего сервиса.

Когда вы совершаете ошибку, необходимо сказать клиенту: «Извините», – но одного этого будет недостаточно. Как вы произносите это волшебное слово, имеет столь же большое значение. Искреннее извинение нельзя произнести, следуя формуле; невозможно его запрограммировать и на компьютере. Приносить извинения так, чтобы вам поверили, скорее относится к области искусства, чем науки. И все же вот несколько советов по поводу того, как извиняться, чтобы люди чувствовали вашу искренность.

· Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента.

· Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки.

· Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.

· Тщательно выбирайте обстановку и средства для своего послания. Где и как вы будете извиняться – также имеет значение. При определенных обстоятельствах (к примеру, если вам нужно извиниться перед очень ценным клиентом, с которым вы состоите в длительных деловых отношениях) следует принести извинения лично, возможно, за обедом или ужином (разумеется, за ваш счет). Если ваши отношения с клиентом не столь близкие, может быть достаточно телефонного звонка, письма, лично написанной вами записки или послания по электронной почте и даже СМС. Выбирая место и средство для извинений, главным образом нужно учитывать, насколько долгими и крепкими являются ваши с клиентом отношения, и, разумеется, тяжесть нанесенного вами вреда.

· Делайте все быстро и четко. Никаких оправданий. Никаких сложных объяснений. Сразу переходите прямо к делу.

· Заверьте клиента, что больше этого не повторится. Вы не в состоянии предложить ему свободное от ошибок будущее, однако гарантировать, что приложите все усилия к тому, чтобы не было повторения произошедшего, вы можете.

· Предложите возмещение ущерба. Постарайтесь представить что-нибудь ценное – кредит, подарочный сертификат, бесплатный товар, повышение класса обслуживания и т. д., что могло бы помочь компенсировать неприятность.

· Будьте искренни. Важнее этого ничего не может быть. Люди могут отличить, когда вы изливаете на них пустые слова или говорите «простите» только потому, что этого от вас ждут. Сделайте так, чтобы клиенты поверили, что вы говорите то, что думаете. А если это не так? А что, если вы думаете, что ситуация в действительности не требует ваших извинений или что ошибку допустили клиенты, а не вы? Тогда настало время для вас продемонстрировать актерское мастерство, потому что, если клиентам требуется искреннее извинение, ваша работа – убедить их, что вам действительно жаль. В актерской среде в ходу поговорка: «Самая главная вещь – это искренность. Если вы научились ее подделывать, значит, вы удачно устроились». Хорошо, возможно, вам не захочется заходить так далеко, но, если вы попытаетесь поставить себя на место клиентов и поймете, что у них были все причины для расстройства, вам будет гораздо легче принести им искренние и смиренные извинения.