А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке

1) банковский дистанционный банкинг;

2) небанковский дистанционный банкинг.

Далее дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, т. е. ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции. Эта классификация представлена на рис. 19.1.

E-mail— эта технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством Интернета. В свою очередь посредством E-mail можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах и, что немаловажно, представлять ее в более «красивом виде». Хотя, в связи с огромным количество спама, клиент, получив письмо, может его удалить, приняв за очередную рекламную рассылку.

Интернет— наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий в отличие от других получить обратную связь от клиента в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.) и персональную (остаток на счете, выписка по счету и т. п.). В связи с этим для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем присвоения ему логина и пароля, посредством которых он получает доступ в личный кабинет для ознакомления с вышеназванной информацией.

Телефон, так же как и SMS, наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего менее удобный и более затратный. Посредством звонка в колл-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (об услугах, тарифах, условиях обслуживания и т. п.), так и персональную (об остатке счете, проведенных операциях и т. п.). Как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что выполняется обычно с помощью пароля. Технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.

Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, продолжает быть достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, и многие организации присылают по почте информацию о своих новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организаций.

В свою очередь транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основные из которых представлены на рис. 19.3.

Телефонный банкинг— предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее.

Телефонный банкинг подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

1. IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

2. Голос (голосовой банкинг) — устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающий «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может к ней прибегать при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором. Также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например, данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т. п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Это распоряжение проверяется или автоматическим определителем номера, или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, данный вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты давали распоряжения своим брокерам по телефону.

3. ЭВМ (системы «клиент-банк») — еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет-технологий, в данном случае проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент-банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы «интернет-банк». Эти системы в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, что дает возможность клиент-банку существовать еще какое-то время. Также эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не стал стандартом.

Терминальный банкинг— тип дистанционного банкинга, используемого наиболее широкими слоями населения. Трудно встретить человека, который хоть раз не использовал платежные терминалы для оплаты мобильной связи. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковских отделений. Сейчас на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания. Банки часто ориентируются не на простейшие устройства, позволяющие произвести платеж наличными за различные услуги, а устанавливают многофункциональные банкоматы, позволяющие получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, отправить перевод с карты на карту и т. п.