Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Использование BPMS в проекте трансформации подразумевает приверженность определенному инструменту и подходу. Новая схема будет исполняться в BPMS и неотделима от него. Принять решение об использовании системы BPMS и изменений, которые она несет, значит сделать стратегический выбор. Ведь трансформация подразумевает широкомасштабные изменения, и то, какая технология будет использоваться, окажет существенное влияние на процесс и на IТ-инфраструктуру. А поскольку трансформация и непрерывное совершенствование (которое, как мы предполагаем, является целью проекта) требуют принятия на себя долгосрочных обязательств, выбор технологии становится для трансформируемой части бизнеса стратегическим решением.

BPMS обладает значительными преимуществами перед традиционными технологиями. И самое кардинальное из них – это возможность автоматической генерации компьютерных приложений. Современные системы BPMS способны создавать приложения промышленного уровня (см. главу 10 «Технологии BPM»). Сопутствующие технологии упрощают интеграцию BPMS с унаследованными системами и разработку/предоставление веб-сервисов. Совместно они обеспечивают возможность быстрых изменений путем внесения исправлений в бизнес-модели и правила, корректировки форм, определяющих вид экранов и отчетов, и затем повторной генерации приложений.

Такая возможность повторно генерировать приложения является фундаментальной с точки зрения итерационного проектирования и тестирования. Итерации могут выполняться в реальности и использовать обратную связь через мониторинг производительности, или же итерации могут выполняться в среде имитационного моделирования – в любом случае BPMS обеспечивает возможность изменения бизнес-операций быстро, с низкими затратами и без существенного риска.

В этом заключается истинное преимущество BPMS.

Трансформация является первым шагом к новым бизнес-операциям. Первым, но не последним – за трансформацией следует непрерывное совершенствование.

Обычно после того, как произошли существенные изменения, руководство считает, что операционную деятельность можно надолго оставить в покое. BPM предлагает скорректировать это представление, приняв политику непрерывного совершенствования области бизнеса, прошедшей трансформации.

Фокус в том, чтобы после оптимизации сохранять оптимальный уровень производительности в условиях изменений рынка и бизнеса. В главе 5 была предложена концепция эволюционного менеджмента. То, что этот подход признаёт развитие бизнеса, само собой разумеется. Вопрос в том, будет ли менеджмент управлять развитием, или же оно окажется неконтролируемым, а менеджмент будет без конца за ним гнаться.

Правильная трансформация, с одной стороны, устраняет проблемы, потери и затраты, а с другой – доводит бизнес до такой ступени эволюции, когда он становится способен быстрее реагировать на новые рыночные возможности и требования законодательства. Если концепция непрерывного совершенствования принимается, менеджмент будет прибегать к адресным усовершенствованиям в ответ на проблемы, требования рынка и законодательства, поддерживая таким образом оптимальность деятельности. Это выходит далеко за рамки точечных усовершенствований – речь идет о формировании среды непрерывной эволюции, целью которой является поддержание бизнес-операций в оптимальном состоянии.

Но следует отдавать себе отчет, что, поскольку оптимальность является движущейся мишенью, характеристики которой постоянно меняются, состояние оптимума не удастся поддерживать очень долго. Бизнес-окружение постоянно меняется, и в разные моменты времени это сказывается на разных частях бизнеса, включая и те, которые подверглись трансформации.

Поэтому подход к оптимизации заключается в том, что бизнес должен быть способен меняться в ответ на разнообразные причины и события быстро – в течение дней, максимум – недель. При таком подходе оптимизации достичь можно, хотя она и становится ускользающей победой, поскольку компания тут же должна будет измениться вновь, чтобы не отстать от очередного изменения в мире бизнеса.

Чтобы выдерживать темп, компания должна настраиваться на непрерывную эволюцию – пройдя через трансформацию, бизнес не должен перестать меняться. Способность быстро меняться важнее, чем любой однократный результат или изменение. Любой результат будет действовать лишь кратковременно, поэтому бизнес должен начинать новую итерацию настолько быстро, насколько возможно, и максимально управляемо. До появления BPM с поддержкой BPMS такая постоянная эволюция была попросту невозможной, так как IТ требовалось слишком много времени для изменения приложений.

С появлением BPMS, умеющих автоматически генерировать приложения, на смену непрерывному усовершенствованию пришло непрерывное итерационное изменение бизнеса. Но BPM с поддержкой BPMS – это только часть ответа.

Трансформация может стать началом нового подхода к бизнесу: постоянная эволюция к оптимуму. Такой подход требует понимания того нового, что дает BPMS. Задача команды трансформации, центра компетенции BPM и всей BPM отрасли в целом – помочь руководству понять этот новый подход и воспринять его.

Когда все стало хорошо, деятельность трансформирована, а эффективность близка к оптимальной, оказывается легко забыть, как этого удалось достичь, и тяжело сохранять приверженность поддержанию достигнутого уровня сервиса.

Пример:крупнейшая медицинская страховая компания провела трансформацию работы с претензиями. Люди в команде трансформации прошли обучение, а руководство проявило заинтересованность. Все цели были достигнуты, результаты превзошли ожидания. Члены проектной команды были повышены в должностях и стали либо руководить сами, либо помогать руководить трансформированными участками. Несколько лет все шло отлично. Были выявлены и реализованы возможности усовершенствования, и операционная деятельность была близка к оптимальной. Но из-за того, что члены первоначальной команды трансформации получили другие должности или покинули компанию, стремление к непрерывному совершенствованию все уменьшалось и уменьшалось. В итоге через семь лет качество работы снова стало посредственным и компания опять столкнулась с проблемами.

Учитывая объем инвестиций в трансформацию, в переходе к программе непрерывного совершенствования есть прямой смысл. Но заинтересованность должна разделяться каждым, потому что иначе по мере того, как новые люди будут приходить и заменять единичных приверженцев, решимость будет уменьшаться.