Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Показатели играют здесь решающую роль. Процессно-ориентированные компании измеряют то, что имеет значение для клиентов. Наиболее распространенные клиентоориентированные показатели: идеальная поставка заказа, идеальное введение новой продукции и правильный ответ с первого раза в ответ на запрос или жалобу клиента. (По данным The Supply Chain Council.)

Еще один краеугольный камень клиенто– и процессно-ориентированного предприятия – назначение ответственных за показатели процессов. Несмотря на существующую литературу и немалую шумиху вокруг важности роли владельца процесса, организации часто спотыкаются на следующем.

• Владельцами процессов назначаются менеджеры среднего звена, при этом им поручаются процессы ограниченного масштаба, а поддержка со стороны высших руководителей, которые должны отвечать за сквозные [140] End-to-end . – Прим. пер. процессы, отсутствует.

• Адекватное и непрерывное обучение и подготовка к исполнению роли владельца процесса отсутствуют.

• Роль владельца процесса существует в отрыве от основной системы управления фирмой, и владельцы процессов не имеют права голоса в принятии решений относительно ресурсов и приоритетов.

Следующий ключевой момент перехода к процессной ориентированности – комплексный подход к повышению эффективности, то есть интеграция таких методов, как бережливое производство, шесть сигм, непрерывное совершенствование процессов, реинжиниринг и BPM с использованием BPMS. Хотя такая интеграция требует больших инвестиций в обучение и, как правило, больших усилий, достигаемый эффект оказывается весьма значительными.

Движение к процессному управлению в масштабах предприятия включает определение сквозных процессов компании (как правило, числом от 5 до 10), измерение их эффективности (как с точки зрения клиента, так и с точки зрения компании), назначение владельцев процессов с одновременным возложением на них ответственности за эффективность этих процессов, выбор двух-трех процессов для проекта улучшения, достижение быстрого успеха в улучшении каждого выбранного процесса и поддержание достигнутых улучшений путем продолжающегося управления сквозными процессами фирмы. Затем этот цикл повторяется, пока все операции фирмы не будут оптимизированы.

Каждый бизнес уникален, а содержание, величина и темп происходящих в бизнесе изменений не постоянны. Ориентация на управление бизнес-процессами меняет взгляд руководителей на структурирование своей организации. Исторически большинство компаний структурируется по функциональному, географическому или продуктовому принципу; лишь немногие выстроены вокруг бизнес-процессов. С достижением компанией новых уровней процессной зрелости в ней появляются новые компетенции, новые управленческие структуры, новые способы коммуникаций и новые подходы к мотивации сотрудников. Эта глава поможет разобраться в природе изменений, происходящих на пути к процессно-ориентированному предприятию, с тем чтобы BPM-профессионалы могли их предвидеть и планировать. Речь идет о следующих изменениях.

• Изменения в организационных подходах: структурах, ролях и ответственности, показателях эффективности, ценностях и культуре. Фактически все в компании, и даже то, как она сама себя воспринимает, может подвергнуться изменениям.

• Изменения, происходящие в организациях под влиянием внедрения систем ERP: некоторые из них в результате становятся процессно-ориентированными.

• Роли и обязанности, характерные для процессно-ориентированной организации.

• Органы процессного регулирования, способствующие успеху проектов усовершенствования согласно результатам исследований и практическому опыту.

• Создание центра компетенции BPM [141] Business Process Management Center of Excellence – BPM CoE . – Прим. пер. .

Процессно-ориентированная организация – это организация, структура, управление и показатели которой строятся вокруг ее основных бизнес-процессов.

По опыту многих компаний, чтобы эффективно управлять основными бизнес-процессами, необходимо определить ответственных за проектирование, описание, поддержку и долгосрочное «здоровье» процессов. Полезно задуматься о новых ролях, обязанностях, взаимоотношениях и организационных структурах. Зачастую это приводит к смене приоритетов в управлении и существенным изменениям в стиле работы: от традиционной структуры, отталкивающейся от ресурсов и бизнес-функций, к кросс-функциональной эффективности сквозных процессов, создающих ценность для потребителей.

Традиционные структуры управляют ресурсами по иерархическому принципу – делегируют ответственность с одного уровня управления на другой, вплоть до отдельных работников. Это делегирование выражается в отдаваемых вниз распоряжениях и контроле за их выполнением работниками, отвечающими за определенный набор задач.

В противоположность этому в процессно-ориентированной организации назначается ответственность за создание ценности для потребителей – по горизонтали, по всем функциям. Ориентация на процессы проявляется в проектировании, документировании, измерении и непрерывном совершенствовании. В результате руководитель обнаруживает, что он занимается не отдачей распоряжений и контролем, а обучением и поддержкой группы профессионалов, исполняющих процесс.

Процессная ориентированность не означает, что процесс является единственным аспектом управления, измерения эффективности или организационного проектирования. Комплексный подход к повышению эффективности должен рассматривать организацию в целом, с учетом процесса и роли исполнителя по отношению к процессу и организации. Подробно эта концепция рассматривается в книге «Повышение эффективности: как управлять белым полем на организационной диаграмме» Гэри Раммлера и Алана Брэйга [142] Geary A. Rummler and Alan P. Brache. Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart. 1995 . – Прим. пер. .

Раммлер предложил комплексный подход к повышению эффективности [143] Еще один вариант выделения уровней процессов рассматривается в главе 3 «Моделирование процессов». , в котором рассматриваются три объекта управления на каждом из трех уровней организации (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Три уровня организации

Предполагается, что на каждом уровне организация: