Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Данные могут отображаться по-разному. Иногда в развернутом виде, иногда в обобщенном. Оптимальное представление определяется назначением. Что касается обобщенной отчетности в режиме, близком к реальному времени, то потребность руководства в непрерывной картине текущей деятельности обеспечивается панелями приборов, на которых отображаются постоянно обновляемые результаты измерений. Если приборная панель снабжена логическим анализом на основе правил, то она способна сигнализировать о возникающих проблемах и рекомендовать корректирующие воздействия.

Любая приборная панель должна быть спроектирована так, чтобы дать четкое представление о конкретной составляющей деятельности. В центре внимания может быть компания в целом, процесс, поток работ или любая другая часть бизнеса. Отображение информации будет эволюционировать по мере того, как руководство будет отказываться от менее значимой информации в пользу более значимой для данного момента времени. Приборные панели необходимо делать максимально гибкими и легко изменяемыми в части содержания и способа представления.

Приборная панель обеспечивает начальный взгляд на эффективность и возможность погружения в данные. Детализация может быть реализована в программном коде, который обеспечивает определенный набор взаимосвязанных запросов (ограниченная гибкость), или быть произвольной – давать руководителю возможность выбирать любое направление детализации по своему усмотрению.

Как это обычно имеет место с отчетностью по эффективности, потребности руководства будут варьироваться в зависимости от уровня зрелости управления процессами и измерения эффективности. Но в любом случае приборные панели, собирающие и отображающие информацию в режиме, близком к реальному времени, остаются незаменимым средством измерения и управления операционной деятельностью на уровне процесса и потока работ.

Эффективность подразумевает соблюдение или превышение эталонных показателей, стандартов или KPI. Эти наперед заданные показатели формируют своего рода фреймворк для определения того, насколько хорошо функционирует какая-то часть процесса, потока работ или подразделение в целом. Ранее в этой главе мы представили перечень областей, на которые стоит обратить внимание при измерении эффективности. Это самая легкая часть. Определение того, как проводить измерение, сопряжено с политическими сложностями. Но самое тяжелое – решить, с чем сопоставлять результаты (если только цели не определяются просто наугад или на основании ручных измерений на протяжении определенного интервала времени).

Для любого измерения должен быть задан контекст, иначе это просто необработанные цифры. Контекст – это критерии оценки: KPI, стандарт, эталон и т. п. Можно использовать любой разумный контекст. Он должен определяться спецификой компании, процесса или потока работ. Ключевой аспект при определении контекста – он должен эволюционировать по мере эволюции программы непрерывного совершенствования в компании. (Мы ведь должны рассчитывать на то, что улучшения будут непрерывно происходить.) Когда это происходит, контекст измерений должен приводиться в соответствие с новыми, более жесткими требованиями или пороговыми значениями.

Для компаний, чей опыт измерения эффективности ограничен, или тех, кто хочет вывести измерения на новый уровень понимания, выбор целевых значений должен начинаться с изучения текущего состояния: ручных измерений и допустимых значений. Нужно изучить, что следует измерять, а также стандарты или KPI, с которыми нужно сопоставлять. Основательный подход к измерению эффективности подразумевает, что рамки контекста и целевые значения показателей должны определяться с участием тех сотрудников, чья эффективность будет измеряться, а рекомендованные целевые значения окажутся согласованы с менеджерами, показатели которых станут измерять, и с руководством бизнес-направления.

Мониторинг эффективности в реальном или близком к реальному времени может осуществляться с помощью BPMS. Такой мониторинг обеспечивает непрерывный поток данных из различных источников. Если эти данные используются для целей измерения, они дают результаты, привязанные к событиям или сценариям. Это позволяет автоматически анализировать данные сквозь призму предопределенных ключевых факторов. А если так, то BPMS может определить правила, которые из ситуации и значений данных будут выводить заключения о действиях, то есть рекомендовать, что делать.

Такой подход также полезен в ситуациях с высокой неопределенностью, быстрыми изменениями, в критических или сложных ситуациях, когда надо на основании данных и сложившейся ситуации быстро дать рекомендацию к действию. В некоторых случаях руководство может получить более точные рекомендации, обратившись за дополнительной информацией к машине логического вывода [108] Inference engine . – Прим. пер. .

Как только появились данные и технический фреймворк для их извлечения, возникает возможность проводить анализ трендов, множество видов финансового и прочего анализа. Деятельность по измерению эффективности должна учитывать потребности руководителей различного уровня, чтобы они могли анализировать эффективность под своим личным углом зрения. Эти углы зрения должны быть определены и описаны на основе сопоставления текущей деятельности по измерению эффективности с потребностями в анализе и отчетности в рамках программы BPM. В конечном итоге должны быть учтены потребности в отчетности по эффективности по всем бизнес-направлениям и всем процессам, чтобы создать всестороннюю и гибкую среду, обеспечивающую управление процессами.

Чтобы выявить эти требования к отчетности, BPM-специалисту рекомендуется встретиться с IТ-руководителями, отвечающими за поддержку бизнес-направлений и за бизнес-аналитику. Результатом станет список текущих и отложенных потребностей в части отчетности. После этого BPM-специалисту следует встретиться с руководителями, отвечающими за участок работы (руководители бизнес-направлений и владельцы процессов), а также с теми руководителями, кто запрашивал дополнительную или особую отчетность. Такие встречи сформируют картину текущих и перспективных потребностей в отчетности по текущей деятельности и стратегическому развитию. На этих встречах будут определены потребности в анализе трендов и других видах долгосрочного анализа.