Арташес Газарян - Менеджер и организация

Проблему также легко перепутать с решением . Эта ошибка характерна для ситуаций, когда некто заинтересован в определенном решении, например приобретении нового автомобиля, и старается преподнести дело так, что, мол, именно «наличие отсутствия» автомобиля – это и есть проблема, требующая решения. Руководство одной строительной компании долгое время было уверено, что главная проблема – это общий офис, где все мешают друг другу работать. Долго и безуспешно пытались договариваться с соседями в арендуемом здании, чтобы отвоевать себе дополнительное жизненное пространство. Но, изменив стиль работы, выделив комнату для переговоров и введя несколько простых правил поведения, они вдруг обнаружили, что никакого другого помещения не требуется – и в этом вполне комфортно. Почти всегда формулировка проблемы в духе: «нет второго компьютера», «некому этим заниматься», «без денег ничего не делается» и так далее – просто попытка, сознательно или нет, «наиграть» нужное решение. А зачем второй компьютер, какую проблему решаем с его помощью? А почему бы вам этим как раз и не заняться? Почему обязательно нужны деньги? Может, есть альтернативы? Обычно есть, но они кого-то не устраивают… У любой проблемы обычно много решений. Мы их никогда не увидим, если будем зацикливаться на одном, кому-то нужном или просто первым пришедшем в голову.

Проблемы часто путают с возможностями . «Проблема в том, что мы до сих пор не имеем филиала в Новосибирске». А в Омске есть? Тоже нет, но в Омске теща не живет, поэтому и филиал там не так уж нужен. «Проблема в том, что у нас в ассортименте нет рыбы…» Теоретически рыба в ассортименте «имеет право на жизнь», но сначала надо понять, какую проблему мы решим, если будем торговать также и рыбой, – а может, только создадим новую? Использование возможностей – дело хорошее. Но с решением проблем его путать не стоит. Принципиальное отличие заключается в том, что возможности альтернативны – их можно использовать или нет либо вместо одних использовать другие. А проблемы надо решать, пока не поздно, и решать именно те, которые есть, даже если это и не так увлекательно. Нельзя лечить ангину вместо геморроя. В итоге ничто так не мешает нам использовать открывающиеся возможности, как не решенные вовремя проблемы. А решать существующие проблемы мешает постоянная охота за возможностями, реальными или выдуманными.

Правильная формулировка проблемы обычно звучит как отличие фактического значения и динамики конкретного управляемого фактора от его требуемого значения, обусловленное неуправляемыми причинами. Необходимое для достижения зоны комфорта изменение этого фактора определяется критерием решения проблемы, представляющим собой параметр, который можно измерить, или факт, который можно строго установить. Например, техническое состояние оборудования ухудшилось в связи с его физическим износом, что привело к падению производительности технологической линии. Критерий решения проблемы – увеличение коэффициента технической готовности оборудования до 0,9. Критерий устранения проблемной ситуации – увеличение производительности линии на 20 %. Другой пример – в часы пик супермаркет теряет потенциальных покупателей, которые не хотят стоять в больших очередях. Неприемлемые очереди образуются из-за неуправляемого фактора – суточной миграции работающих жителей микрорайона. Нет ли здесь управляемых факторов? Есть – это пенсионеры и домохозяйки, которых тоже не так мало в очереди в часы пик. Можно ли решить проблему перемещения их на утреннее время? Критерий решения – 60 % продаж пенсионерам и домохозяйкам осуществлять до 14.00. И способ для этого нашелся очень простой – тривиальная скидка в 1,5 %, действующая только в утреннее время. При очень маленькой средней стоимости покупки у этого контингента потери супермаркета на скидках оказались копеечными, а величина средней покупки в часы пик и продажи в целом существенно возросли.

Неправильная формулировка проблемы часто звучит как название предмета, указание области или деятельности, например: «проблема мотивации персонала», «проблема обеспечения жильем», «проблема оборотных средств», «проблема транспорта», «проблема неплатежей» и т. д. Применение слова «проблема» никогда не делает формулировку более содержательной! Самая обычная ошибка – недостаточная глубина анализа и роковая склонность к обобщениям: «убыточность производства», «недовольство клиентов», «условия работы», «несовершенство законодательства» и т. д. Все эти фразы только указывают на области, в которых предположительно есть какие-то проблемы, но ничего не говорят о самих проблемах. Это не диагностика, а демагогия.

В заключение темы нам остается еще раз подчеркнуть, что неправильно диагностированные и некорректно сформулированные проблемы неразрешимы. Скорее всего, это вовсе и не проблемы, а неуправляемые факторы, или не имеющие отношения к делу причины, или просто общие фразы. Если проблема определена неправильно, не имеют значения ни трудовой героизм, ни сумма потраченных денег – усилия по ее решению в лучшем случае не дадут требуемого результата, в худшем же – принесут большой вред. Но есть и хорошая новость: правильно сформулированная проблема всегда разрешима. Если это оказывается не так, то, значит, она была диагностирована неправильно, скорее всего, это и не проблема вовсе, а некоторое не поддающееся изменению обстоятельство, которое следует иметь в виду, делая то, что нужно, с помощью того, что можно, то есть решая реальные проблемы. В итоге обрести уверенность в том, что проблема правильно определена, можно только тогда, когда она будет решена, соответствующие изменения произведены (проекты реализованы) и исходная проблемная ситуация в лучшем случае устранена, а в худшем – ну что же делать? – поменялась на другую проблемную ситуацию… с новым дискомфортом.

Рис. 19. Цикл работы с проблемной ситуацией

Довольно часто правильный диагноз проблемы выводит непосредственно на ее решение – когда понятно, в чем корень зла, становится очевидным, что следует предпринять. Но не всегда. Случается и так, что выхода из положения не видно или, наоборот, есть слишком много возможных вариантов действий и непонятно, какой из них более приемлемый. Тогда и возникает задача поиска альтернативных решений и выбора лучшего из них. Обычно ошибки состоят в том, что выбирается привычное, стереотипное, но далеко не лучшее решение или без достаточной информации об альтернативах и возможности сравнить их между собой выбирается первый попавшийся вариант. Иногда за решение выдаются общие фразы или политические установки, самоцели выдаются за цели, а звучащие очень разумно предложения оказываются абсолютно бесполезными, поскольку не учитывают реальных условий и ограничений.