Арташес Газарян - Менеджер и организация

Проблема менеджера всегда связана с отклонением значений параметров, описывающих управляемые этим менеджером факторы, от их зоны комфорта, что приводит к отклонениям на уровне параметров, за которые он отвечает. Если проблема правильно определена в ходе диагноза или очевидна (лежит на поверхности), то понятно, какой фактор (описываемый каким-то параметром или группой параметров) необходимо изменить и насколько. Критерий решения проблемы, по существу, задает условия попадания в зону комфорта.

Решение проблемы подразумевает нахождение способа изменения ситуации от некоторой конкретной точки в зоне дискомфорта, в которой она имеет место быть, в какую-нибудь точку в зоне комфорта. Таких точек обычно много, поэтому назовем их потенциальными целями . Для решения проблемы нам достаточно достичь только одной из них, которую и будем считать актуальной целью . Но ее еще надо выбрать…

Здесь мы должны опять несколько отвлечься, чтобы уточнить терминологию. Литовцу, например, трудно представить, что такие разные вещи, как игра в карты, игра на барабане, игра в баскетбол, игра на скрипке, игра на пианино, игра актера в спектакле или игра с огнем могут называться одним и тем же словом «игра». В литовском языке все эти действия резонно считаются совершенно разными, называются по-разному, и соответствующие глаголы никак нельзя перепутать. А масаи в Кении имеют более двадцати различных слов для обозначения коровы – смотря какая корова, какого возраста, кому принадлежит и так далее… В английском языке есть такие разные слова, как purpose, aim, goal, objective, target, которые также обозначают далеко не совпадающие понятия, но обычно переводятся на русский одним и тем же словом «цель», что создает массу путаницы. На самом деле они отражают иерархию значений, связанных с различным уровнем конкретизации. Ведь не одно и то же по смыслу «цель – достижение заданных показателей по прибыли», или «цель – увеличить продажи» (а не снижать себестоимость), «цель – выйти на рынок Италии» (а не Франции или Китая), «цель – обеспечить техническое обслуживание наших изделий в Италии» (а не предлагать клиентам высылать их в Москву для сервиса), «цель – иметь свое представительство» (а не найти партнера среди итальянских компаний), «цель – открыть филиал в Милане» (не отдельное предприятие, а именно филиал, и не в Генуе), «цель – найти подходящее помещение для филиала в Милане» и так далее.

С точки зрения корректности использования русского языка все вышеприведенные выражения правильные. С точки зрения менеджмента между «увеличить продажи» и «арендовать помещение Милане» дистанция огромного размера, прохождение которой требует проделать большую работу, иногда не только умозрительную. А реально действовать можно начать только тогда, когда эта дистанция пройдена, то есть когда понятно, что конкретно в этом мире должно появиться или измениться в результате действий менеджера. Поэтому мы и предпочитаем не применять термин «цель» для обозначения общих намерений или благих пожеланий типа «жить не хуже людей», а использовать его в значении, близком английским target или objective, подразумевающим максимально конкретные вещи.

Необходимый уровень конкретизации, или спецификации , цели зависит от условий задачи. Если требуется срочно доставить пострадавшего в больницу, то годится практически любой транспорт, а если требуется восстановить свой статус в глазах партнеров по бизнесу – не обойтись без автомобиля как минимум класса S. Тогда приобретение нового «мерса» может быть целью, также cгодится, возможно, и 700-я серия BMW, но сказать просто «легковой автомобиль» – значит не сказать ничего. Одному из наших клиентов для решения своей проблемы требовалось двадцать белых пикапов. Неважно, какой марки. Но они должны были быть одинаковыми белыми пикапами. Если вам важно – необходимо указать тип топлива. Если неважно – его указывать не нужно, это только усложнит выполнение задачи по достижению поставленной цели. Слишком узко определенная цель может оставить вне поля зрения другие приемлемые варианты (что если не пикап, а универсал?). Однако слишком широко определенная цель не позволяет оценить реальных условий ее достижения (где взять и сколько будет стоить «какой-нибудь автомобиль?»). Для принятия рационального решения цель должна быть определена достаточно, но не излишне конкретно.

Мы считаем, что цель определена правильно, когда в ее описании содержатся все необходимые данные, позволяющие установить, что при достижении именно этой цели организация действительно окажется в зоне комфорта. Надо ли, чтобы новые компьютеры имели быстродействие не менее 2,4 ГГц? А если они будут стоить более $1000 – это приемлемо? Описание должно быть достаточным, чтобы отличить целевую ситуацию от любой другой, которая не будет являться приемлемым решением нашей проблемы («ну зачем купили компьютеры зеленого цвета?» – «а про цвет ничего сказано не было!»). И, разумеется, цель должна быть достижима, с учетом реальных условий и имеющихся ресурсов, в приемлемое время. Иначе это не решение проблемы и не ориентир для действий, а предмет для разглагольствований и мечтаний, когда больше нечем заняться…

Итак, цель – это конкретная вообразимая ситуация , которая может являться непосредственным результатом определенных действий и соответствует установленным критериям решения проблемы. Можно удовлетворить голод (изменить соответствующий параметр в химическом составе крови), съев бутерброд с сыром, плитку шоколада, шашлык из баранины или вообще ничего не съев, а введя питательный раствор непосредственно в вену. Можно вписаться в требуемую цену, сократив прикладные расходы по такой-то статье, применив более дешевый материал или делая работу полулегально, без НДС. Это все разные ситуации. Любая из них может находиться в зоне комфорта. Но недостаточно специфицированная или недостижимая цель даже в качестве потенциальной рассматриваться не может. Если реально достижимых точек в зоне комфорта не видно или не видно никакого способа их достижения в приемлемое время – проблема неправильно определена. Ведь если требуемое изменение проблемного фактора невозможно, то как можно считать его управляемым? А если такая точка в зоне комфорта есть только одна и достигнуть ее можно только одним-единственным способом – проблемы тоже уже нет, она решена.

Способ достижения цели – это определенная последовательность действий ( траектория ), обеспечивающих переход из исходного проблемного состояния в заданную точку в зоне комфорта. В качестве возможных могут рассматриваться только траектории, которые определены достаточно конкретно, чтобы можно было оценить связанные с их реализацией физически, юридически, экономически возможные и политически приемлемые (о политике чуть позже) риски и затраты. Бутерброд можно заказать в баре или сделать самому, купив продукты в магазине. Квартиру для нужного сотрудника можно купить, арендовать или заполучить, женив его на местной жительнице… Каждая из потенциальных целей может быть достигнута, скорее всего, не одним, а несколькими альтернативными способами .