Евгений Коноплев - Про INFO. Разложить все по полочкам

Ряд таких фраз, не самых приятных для уха делового человека, любой офисный работник продолжит без особого труда.

Есть, кстати, и еще один распространенный вид издержек на коммуникациях. В пособиях по тайм-менеджменту их называют «пожирателями времени». Увы, это не только и не столько говорливый коллега, который не отстанет от вас, пока не перескажет содержание просмотренного вчера фильма. Чаще всего это неэффективно выстроенная коммуникационная среда, которая заставляет вас тратить драгоценный ресурс времени на бесполезную рутину. Именно об этом – известный управленческий афоризм: «К успеху приводят только 20 % всех действий» (читай: «Остальные 80 % работы делается впустую»).

Итак, будем считать, что враг определен – это неэффективная система коммуникаций, которая для решения основной задачи расходует впустую часть времени, внимания, сил и энергии информационного работника. Подобно старому дымящему двигателю с непростительно низким КПД. Не пора ли его заменить?..

И мир вокруг тебя изменится

Итак, мы боремся с врагом – транзакционными издержками информационного работника. Если кто-то является для вас источником этих издержек, нужно лишить контрагента (неэффективного партнера или вредителя) такой возможности. Да и самому ни в коем случае нельзя оказываться в категории «воспитуемых». В общем, надо стараться являть собой пример ответственности и аккуратности в коммуникациях с внешним миром. Настойчиво и вежливо «гнем свою линию» и ждем, что «однажды он прогнется под нас».

Во-первых, при коммуникациях необходима система подтверждений.

• Отправив важное письмо и не получив ответа с подтверждением того, что оно дошло, вы можете позвонить адресату. Если у вас дружественные отношения, это хороший повод лишний раз пообщаться «вживую». Если же это сложный партнер, то можно невинным голосом сообщить, что вы не требуете незамедлительного ответа – просто хотели убедиться в том, что письмо получено (и замечено). В любом случае ваше обращение, дополненное телефонным разговором, будет более четко зафиксировано в сознании адресата. В практике PR такие действия называются дозвоном – именно так PR-менеджеры поддерживают связь с важными адресатами, «дозванивая» рассылки и дополняя их живым общением с ключевыми информационными партнерами. К слову, сегодня живое общение все чаще происходит не по телефону, а по интернет-пейджерам типа ICQ. Журналисты, например, больше любят, когда их аккуратно «выстукивают» по «аське», а не вызванивают по телефону. Существует также маленькая хитрость в виде приписки к письму: «Подтвердите, пожалуйста, получение этого письма (я не уверен в надежной работе нашего почтового сервера). Если не получу от Вас подтверждения в течение часа, позвоню, чтобы убедиться, что письмо нигде по дороге не застряло». Ну или что-то в этом роде.

• Получая письма от партнеров, с которыми вам хотелось бы сохранять хорошие отношения, не забывайте сами давать оперативный ответ. Уведомления почтового клиента с подтверждением получения – не в счет: автоответчикам никто не доверяет. Черкнуть пару слов «реплаем» (reply – ответ) займет у вас 5–10 секунд. Добрые отношения стоят таких «затрат». Даже если вы перегружены другой важной работой, ваш контрагент будет знать, что его письмо не отсек спам-фильтр и что вы хотя бы бегло ознакомились с содержанием послания. Вот примеры коротких ответов – «живых» уведомлений: «Письмо получил, вопрос понял, отвечу в течение двух дней», «Получил, занят, прочитаю внимательно через час», «Пробежал глазами по диагонали, подумаю на досуге, если в течение двух-трех дней не будет ответа, напомните, пожалуйста, еще раз», – ну и т. д. и т. п., в зависимости от степени неформальности ваших отношений с партнером.

Во-вторых, начинаем вводить в свою информационную жизнь систему запросов. Для переговоров вы выбираете удобное для всех время и место встречи, а не выезжаете в офис партнеров наудачу. Такое же резервирование времени и внимания можно практиковать и для некоторых коммуникаций (чаще всего телефонных). Вот, например, текст электронного письма с подобным запросом: «Хотел бы обсудить такой-то вопрос (проблему) в течение сегодняшнего (завтрашнего) дня. Разговор не займет больше семи-десяти минут. Когда Вам будет удобно созвониться?»

Те, кто активно использует интернет-пейджер (ICQ и подобные), запросы на общение выполняют по десять раз на дню («Здесь?» – вот так это обычно выглядит). Даже если вы в онлайне, но заняты, обращающийся без проблем дождется, когда вы будете готовы пообщаться прямо в «аське» или договориться о созвоне.

Есть и еще один относительно новый способ запроса на коммуникацию – это СМС с текстом «Могу ли я Вам позвонить? Разговор на 5 мин. Василий Иванов». Большинство современных людей и «аську», и СМС воспринимают как весьма удобный инструмент деловых коммуникаций.

Не стоит забывать и об еще одном – «мгновенном» – запросе на коммуникацию. И по стационарному, и по мобильному телефону почти всегда следует сначала задавать вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить?» Не только формы ради – обязательно прислушайтесь к тому, что ответит собеседник.

В-третьих, для важных переговоров, событий, выступлений, докладов налаживаем систему регистрации информации. На ключевые совещания обычно приглашают секретаря-референта. Помочь ему в работе или вовсе заменить его в некоторых случаях может диктофон (если только обсуждаются не секретные вопросы). Выступления докладчика вашей компании на симпозиуме или конференции необходимо записывать на видеокамеру. Эти записи могут пригодиться как для анализа процесса, так и для самоанализа его непосредственных участников. К тому же фиксация событий или информации (на камеру либо на диктофон) часто помогает во время сложных переговоров – всегда есть, к чему вернуться и с чем свериться. А в некоторых случаях все переговоры лучше и вовсе вести только в письменном виде, чтобы держаться в рамках обсуждаемого вопроса, следить за развитием темы, нести ответственность за сделанные заявления и следовать выработанным соглашениям.

Логическим продолжением регистрации информации становится система фиксации фактов. Например, по результатам совещания секретарь-референт составляет протокол, и его копии рассылаются всем участникам встречи. Диктофонные записи интервью всегда сохраняются на срок, в течение которого озвученная информация может иметь значение. Более того, многие пресс-секретари сами оперативно предоставляют журналистам расшифровку (скрипт) проведенной беседы. Так и пишущему человеку удобнее, и пресс-секретарь может быть уверен в том, что основой для интервью послужит неискаженный, верный скрипт. В частной практике тоже полезно бывает расшифровывать некоторые разговоры (телефонные и не только), записанные на диктофон. Набранный текст позволяет увидеть «картину» в целом, проследить стройность мысли или отметить неоднозначность сказанного.