Лина Риннэ - Истинная лояльность

Книга написана для двух группы читателей. В первую входят все те, кто взаимодействует с клиентами как внутри организации, так и за ее пределами. Вы можете работать в кол-центре, магазине, или филиале, или же в финансовом отделе, службе маркетинга, отделе продаж, производственном подразделении, или департаменте ИТ. Где бы вы ни работали, вы так или иначе общаетесь с клиентами, и ваши действия влияют на их лояльность. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете – от здравоохранения до правительственного учреждения, от некоммерческих организаций до предприятия в частном секторе – лояльность клиентов будет определять ваш успех.

Вторая часть аудитории этой книги – руководители. Если вы лидер, то ваша способность последовательно формировать лояльность клиентов включает в себя две составляющие. Вы должны сами использовать необходимые модели поведения и практики, и быть уверенными в том, что и ваши сотрудники тоже понимают их и добровольно берут на себя ответственность за точную их реализацию. В целях проверки авторы книги предлагает 11 эффективных мини-собраний для вашей команды. Это схемы проведения кратковременных совещаний, по конкретным задачам: познакомить сотрудников с навыками и инструментами формирования лояльности; совершенствовать эти навыки. 11 мини-собраний – проверенный и активно применяемый способ вдохновения и поддержания лояльности ваших частных и корпоративных клиентов.

Прочитав эту книгу и используя подсказки авторов вы сможете эффективнее завоевывать лояльность тех, с кем общаетесь, и построите организацию, способную формировать лояльность клиентов на системной основе.

О важности завоевания и поддержания лояльности было написано много. Тогда зачем нужна эта книга ? В чем заключается отличие «Истинной лояльности» от других работ в этой области? Мы считаем, что различие очевидно: в то время как достоинства потребительской лояльности в общем и целом хорошо понятны, наша книга расскажет о процессе и инструментах формирования истинной лояльности – то есть лояльности, возникающей в душе благодаря позитивному и эмоциональному взаимодействию с окружающими.

В широком смысле лояльность можно усилить с помощью разнообразных положительных взаимодействий с потребителями. Однако результаты наших более чем двадцатипятилетних исследований в сочетании со знаниями и опытом наших клиентов, коллег и друзей показали, что истинная лояльность может быть реализована исключительно посредством синергетического взаимодействия факторов, которые мы называем « тремя основными принципами лояльности ». Применение этих трех принципов на практике производится, во-первых, благодаря принятию образа мышления лидера лояльности и, во-вторых, вводу в действие ключевых стилей поведения, связанных с каждым принципом:

● Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.

Чтобы продемонстрировать эмпатию к окружающим, нам необходимо использовать нижеследующие основные приемы:

● устанавливать контакты с ними, базирующиеся на искренности;

● выслушивать людей, чтобы получить возможность узнавать их сокровенные истории.

Чтобы взять на себя ответственность, нам нужно применить следующие основные приемы:

● найти реальную задачу, которую надо выполнить (их цель);

● энергично продолжать укреплять отношения.

Чтобы быть щедрым по отношению к другим людям, мы должны применять следующие приемы:

● открыто делиться с ними знаниями, идеями и наблюдениями, чтобы помогать им выигрывать;

● удивлять их неожиданными поступками.

Независимо от того, где вы работаете, у вас есть клиенты – и именно их лояльность определяет ваш успех. Если вы – руководитель, стремящийся привнести истинную лояльность в свою организацию, то мы призываем вас учесть примеры, которые вы узнали от разных клиентов, и донести принципы и методы до ваших коллективов, коллег, непосредственных подчиненных и других заинтересованных лиц. В каждой главе мы будем давать советы, которые подскажут руководителям, как применять три основных принципа лояльности в рамках их сфер влияния и ответственности.

В нижеследующих главах вы найдете ответы на эти важнейшие вопросы:

● Почему истинная лояльность действительно важна?

● Кто несет самую большую ответственность за формирование истинной лояльности?

● Каким образом вы можете способствовать формированию истинной лояльности у ваших подчиненных и клиентов?

Независимо от того, управляете вы окружающими или нет, вы можете использовать образ мышления лидера лояльности и увидеть, что не просто нравитесь клиентам и сотрудникам – в результате они вас полюбят. Намеренно используем слово «любить», потому что с его помощью хотим подчеркнуть степень лояльности. Тем самым мы поможем понять, что значит, когда кто-то решительно лоялен по отношению к вам. Мы искренне желаем вам по мере применения этих принципов на практике ощутить радость, которая приходит, когда люди становятся действительно лояльны к вам.

В пригороде некоего мегаполиса на одной и той же стороне оживленной магистрали расположились два гипермаркета. В них продаются одни и те же товары – продукты питания, одежда, книги, электроника, лекарства, игрушки и даже мебель. Оба магазина примерно одного размера, имеют одинаковые парковки. Одинаковое местоположение, одинаковая площадь, один и тот же ассортимент – но при этом один магазин процветает, а другой – борется за существование. Что происходит?

Отвечая на вопрос, почему в их магазине практически отсутствуют покупатели, менеджеры гипермаркета 2 всегда имеют готовые ответы: «Это Amazon. Это онлайн-магазины. Они выдавливают из бизнеса традиционные магазины, такие как наш. Моллы закрываются повсюду; невозможно найти хороших работников, у миллениалов отсутствует рабочая этика. Начальство слишком полагается на распродажи со скидками. Они недостаточно занимаются рекламой…»

Но при этом гипермаркет 1, расположенный по соседству, забит покупателями, в нем кипит работа. В чем разница? Давайте пройдемся по этим двум магазинам и посмотрим сами.