Николай Самара - Assessment Center для руководителей. Опыт реализации в российской компании, упражнения, кейсы

В маленьком городке все знают друг о друге, и Вам важна своя личная репутация, поэтому в конце разговора Вы предлагаете своему собеседнику позвонить или встретиться через несколько дней, дабы узнать исход дела».

Инструкция № 2. «Прошло несколько дней, и, как Вы и договаривались, сегодня утром Вам позвонила Мария Ивановна. Вы надеялись, что диалог ограничится телефонным звонком, но она поинтересовалась, когда к Вам можно придти. Голос у нее был весьма раздраженный. Вы назначили встречу на сегодня».

Инструкция № 3. «Прошло несколько дней после визита Марии Ивановны, Вы облегченно вздохнули, надеясь, что проблема все-таки решилась, и принялись за урегулирование повседневных дел. Но не успели Вы подумать, как спустя несколько минут раздался стук в дверь, и на своем пороге появилась Мария Ивановна. Как Вы успели бегло оценить, она была явно не в духе. На сей раз и Вы раздражены, так как понимаете, что не можете уделять столько времени каждому клиенту и пора расставить все точки над i».

Инструкция № 1. «Вы – Мария Ивановна Королькова, пенсионер, проживаете в маленьком провинциальном городке. Часть своей пенсии Вы тратите на абонентскую плату за телефон, несмотря на льготы, для Вас эта сумма является значительной. Ваша дочь и внуки живут в другом городе, Вы нечасто видитесь, и поэтому регулярные звонки для Вас являются самым частым способом общения с родственниками: в том числе, Вы сами нередко звоните им, несмотря, что это бьет Вас по карману. На днях Вам пришел круглый счет за междугородние разговоры, сумма к оплате была довольно высокая, позже Вы обратили внимание, что коды городов, указанные в квитанции, Вам не знакомы, и Вы никак не могли звонить туда. Дозвониться в абонентскую службу Вам не удалось. Вы очень расстроились и разгневались. Ваша соседка посоветовала Вам пойти напрямую к начальнику узла и разобраться на месте. На данный момент у Вас к нему ряд вопросов: ошибочный счет за междугородние звонки; снижение абонентской платы; предоставление Вам как ветерану труда отдельного номера (у Вас „спаренный“ телефон с соседями). Вы настроены очень решительно и агрессивно, уверовав, что во многом вина лежит именно на местном начальстве».

Инструкция № 2. «В ходе последнего разговора с Николаем Ивановичем, он предложил Вам несколько выходов из ситуации и решительно заверил, что все уладится, и он сам лично проконтролирует ход дела. Однако за неуплату сомнительного счета у Вас был отключен телефон без предварительного предупреждения. Вы волнуетесь, так как уже 2 дня как Вы не можете связаться с дочерью, и предполагаете, что она тоже начинает переживать и нервничать. Только что от соседки Вы позвонили Николаю Ивановичу, и он предложил придти Вам в 17.00».

Инструкция № 3. «Не дождавшись, когда все-таки подключат телефон, и несмотря на искренние заверения Николая Ивановича, Вы, по советам знакомых, решили действовать сами. Предполагая, что Ваша дочь волнуется, Вы решили отправить ей телеграмму, сообщив, что у вас все нормально и возникли неполадки с телефоном. Но возникли трудности с отправкой телеграммы в связи с нерабочими майскими праздниками. В итоге, нервно прождав окончания всех праздников, Вы с самого утра, очень разозлившись, отправились без приглашения к Николаю Ивановичу. На сей раз, Вы решили не сдерживать своих эмоций и потребовать, наконец, решения Вашей проблемы».

Логическим продолжением предыдущей задачи является еще одно упражнение, где приведен один из случаев профессиональной практики, решением которого Вы также можете поделиться в рубрике о профессиональном опыте (табл. 27 – 28).

Инструкция № 1. «Вы недавно окончили профильный институт связи и по роду своей профессии устроились на должность оператора в местный пункт связи. Пока у Вас недостаточно опыта, Вы обращаетесь за советом к Вашим более компетентным коллегам. Буквально за несколько минут до начала обеденного перерыва к Вам приходит разгневанный клиент, и, требуя книгу жалоб, предъявляет свои претензии по поводу несвоевременной доставки телеграммы и причинения морального и материального ущерба. Понимая, что в таком состоянии, клиент в лучшем случае подмочит репутацию Вашего заведения, Вы предпочитаете задержаться на обед и выяснить ситуацию, со своей стороны. Вы стараетесь быть максимально сдержанным и терпимым к эмоциональным реакциям клиента».

Инструкция № 2. «Конец рабочего дня, у Вас остался осадок на душе после неприятного конфликта с телеграммой, который Вам всеми своими силами удалось как-то сгладить. Вы уже решили отвлечься и забыть этот инцидент, как вдруг увидели в дверях сегодняшнего враждующего посетителя…».

Инструкция № 1.«В недавнем времени Вы уволились с низкооплачиваемой работы, и в ближайшее время записались на курсы повышения квалификации, чтобы в дальнейшем устроиться на более перспективную и интересную работу. От своих знакомых Вы были наслышаны о профессиональных курсах по интересующей Вас теме, однако, организация, проводящая данное обучение, находится в другом городе. На свой страх и риск Вы решились оплатить обучение, забронировали местную гостиницу и купили билеты. Сегодня утром Вы получаете срочную телеграмму, отправителем которой значится учебная организация. Администрация учебного заведения приносит Вам свои извинения за перенос сроков начала занятий на несколько дней позже. Вы обращаете внимание, что телеграмма была доставлена со значительным опозданием, в результате Вам придется менять билеты и терять деньги при их сдаче, либо уехать в назначенный срок, но оплатить еще дополнительное проживание в гостинице. В связи с потерей работы эти финансовые обстоятельства являются для Вас значительными. Вы разгневаны, собравшись с духом, Вы идете в местный пункт связи, чтобы выразить свои претензии и потребовать возмещение ущерба».