Илья Мельников - Особенности процесса продаж

Лучше сразу недвусмысленно объяснить такому клиенту, что с вашей точки зрения у него весьма своеобразное представление о том, что должно получиться в итоге, но если он хочет именно так, вы так и сделаете. Не забудьте уточнить при этом, что вашу работу вам будет проще выполнять без его деятельного участия.

Клиент-«Параноик». Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-«Параноик» частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика, но и защищающие вас (если вы не нарушите ни одного пункта подписанных договоров, будьте уверены, что вам заплатят за работу).

Но часто среди документов можно найти полный список причин, по которым вас могут оставить без зарплаты. Одной из таких причин может стать превышение максимальных сроков выполнения работы (даже если в этом будет виноват сам клиент).

Как правило, клиенты-«параноики» приносят всегда кучу проблем. Это происходит потому, что они вечно ищут несуществующие доказательства того, что их собираются обмануть или просто ущемить их интересы. А чаще всего «кинутыми» останетесь вы сами, тратя время на бумажную волокиту, вместо того чтобы выполнять работу.

Особенности работы.Не стоит связываться с клиентом-«параноиком», если речь идет о небольшой по объему и по стоимости работе. Риск слишком превышает возможную выгоду. Правда, поскольку официальное оформление договоров – достаточно дорогостоящее предприятие, и клиент готов выложить за него кругленькую сумму, можно надеяться, что за работу он будет платить также хорошо.

Если же речь идет о глобальном проекте и серьезных клиентах, вы, скорее всего, будете рассматривать именно такой, официальный вариант общения с заказчиком. В этом случае будьте готовы включить в стоимость работ стоимость услуг юриста. Но если клиент-«параноик» готов ради собственной безопасности платить больше, играйте по его правилам – оценивайте свою работу по максимуму.

Благодарный Клиент. Осыплет вас похвалами и заставит почувствовать, насколько вы важны.

Благодарный клиент значительно облегчит вашу жизнь, поскольку, скорее всего, примет самую первую версию самого первого эскиза проекта, причем сочтет ее идеальной. Такой клиент всегда полон энтузиазма, поэтому работать с ним – одно удовольствие.

Даже если такого клиента что-то не устраивает в вашей работе, он выскажется об этом таким образом, что вам непременно захочется довести проект до идеального состояния.

Особенности работы.Расслабьтесь и получайте удовольствие. Такой клиент – находка, поэтому вы сами постарайтесь выполнить свою работу на пять с плюсом, чтобы не разочаровать хорошего человека.

Клиент-«Коммерсант». Считает, что названная вами цена за проект – это лишь отправная точка для переговоров. Вы поймете, что столкнулись с клиентом-«коммерсантом», по постоянно изменяющейся цене и описанию работы. Очень часто в роли подобных клиентов выступают успешные предприниматели, которые умеют торговаться.

Если у вас нет врожденной способности торговаться или вы не успели вовремя вычислить клиента-«коммерсанта», у вас может сложиться ощущение, что все пока что идет в ваших интересах, в то время как на самом деле все «сливки» будет собирать ваш заказчик. Клиент-«коммерсант» по природе своей достаточно неэтичен и действует по принципу «попытка не пытка», так что вы, вероятно, столкнетесь со стремлением не заплатить вам или уговорить на дополнительную работу или скидку.

Особенности работы.Имея дело с клиентом-«коммерсантом», всегда помните: «Клин клином вышибают». Действуя методами заказчика, вы ослабляете его – и тогда можете быть уверенны, что сделка будет для вас выгодной: назначайте максимально высокую цену, а потом сбивайте ее. Будьте настойчивы, обсуждая вопросы оплаты и объемов работы.

«Невнятный» клиент. В некотором роде похож на клиента-«пофигиста», только этот случай еще более запущенный. Его нерешительность и неспособность четко сформулировать, что же он хочет в конце концов получить, ставят его в ряд клиентов, которых лучше вообще избегать.

Если вам удастся найти такое решение проблемы, про которое он скажет «Вот оно!», то в этом случае клиент превратится в крайне благодарного и доверчивого заказчика, который безумно рад, что нашел своего единомышленника.

Но если у вас не получится найти «то самое» решение, клиент расстроится и обидится, что вы так сильно раздували бюджет и сроки проекта. А это, в свою очередь, может привести, к мягко говоря, напряженным взаимоотношениям и провалу проекта.

Особенности работы.Чтобы нормально работать с «невнятным» клиентом, вам необходимо:

во-первых, четко объяснять, сколько стоит каждое внесенное в проект изменение (в противном случае вы просто потеряете и время, и деньги);

во-вторых, если вы сразу не можете воспроизвести то, что нужно заказчику, начните с реализации «приблизительного» проекта.

«Неотложный» клиент.Все его электронные письма помечены как особо важные. Его агенты вечно заняты делом. Сам клиент работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, считает, что и все должны так же работать. Плюс ко всему, он думает, что он ваш единственный клиент, и выполнение его заданий должно стоять у вас на первом месте.

Но у него никогда нет времени обсуждать оплату, поэтому вы быстро придете к соглашению относительно стоимости работ. Кроме того, он постарается оплатить вашу работу как можно быстрее.

Если вы собираетесь сохранить с этим клиентом нормальные отношения, возможно, вам придется работать по ночам или по выходным.

Особенности работы.Терпеть «неотложного» клиента нужно «до первых слез» – то есть, пока вы не поймете, что все бесполезно, и что отношения с этим человеком мешают вам и другим вашим клиентам. Таким клиентам стоит недвусмысленно указывать на неразумность некоторых их требований, причем делать это нужно с самого начала, сохраняя при этом чувство юмора и некоторую беспечность для разряжения обстановки.

«Неотложный» клиент похож на клиента-«пофигиста» в том смысле, что они оба требуют усиленной заботы. Имеет смысл работать с «неотложным» клиентом, когда чувствуете, что работа уже почти готова. Это позволит вам выиграть дополнительное время и, как и в случае с «пофигистом», особое внимание к клиенту повлечет за собой большую лояльность по отношению к вам.

Но старайтесь не вести сразу несколько «неотложных» клиентов, потому что это приведет к жестким стрессовым ситуациям, когда все надо сделать прямо сейчас.

Клиент-«Коллективист». Этот тип населяет обычно мир корпоративных клиентов. Однако клиента-«коллективиста» можно обнаружить и среди мелких заказчиков – такому всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения. Коллективист не является авторитетом даже для самого себя, поэтому прежде чем принять решение, нужно, чтобы его обязательно одобрило несколько человек.

Читать дальше