Илья Мельников - Особенности процесса продаж

Поскольку у клиента-«коллективиста» может не быть человека, способного принимать твердые решения, у вас появляется возможность сделать все так, как вы считаете нужным, а потом просто поставить пред «свершившимся фактом» клиента.

Худшее из проявлений такого клиента – это то, что работа с ним идет мучительно долго. Кроме того, клиент-«коллективист» почти всегда пытается все причесать под одну гребенку.

Особенности работы.Следует быть решительным и старайтесь как можно быстрее выявить наиболее влиятельных представителей коллектива. Задавайте вопросы именно им, а в битве за проект приберегайте свое главное оружие на финал.

Клиент-«Тряпка». Он легко со всем смиряется и редко напоминает о своем существовании. Это обычно очень скромный человек, который готов ждать от вас известий столько времени, сколько бы не ждал ни один клиент. И в большинстве случаев этот клиент останется вам благодарен. Особенности работы.Этот клиент требует хорошей самодисциплины, чтобы не выходить за временные рамки и контролировать результат работы.

Малобюджетный клиент.Бюджет любого клиента ограничен какими-то рамками, но у некоторых эти рамки особенно узкие. Малобюджетный клиент является обычно следствием вашего желания помочь друзьям или родственникам, хотя это может быть и обычный заказчик.

Несмотря на то, что малобюджетный клиент платит мало, качество сервиса должно оставаться на том же уровне, как у его более щедрых коллег. И если у малобюджетного клиента обнаруживаются качества «неотложного» клиента или клиента-«параноика», лучше с таким вообще не связываться.

Особенности работы.Удостоверьтесь, что ваш малобюджетный клиент осознает, что вследствие своей малобюджетности его работа не может стоять для вас на первом месте и что вы не будет вносить в проект дополнительные изменения, потому что для вас это не выгодно.

Клиент «Ваше счастье». Проект этого клиента станет хорошим пунктом в вашем портфолио. Вы наверняка наладите пару полезных контактов и весьма вероятно, что доверие к вам, как к специалисту, возрастет. Плюс ко всему, общение с подобными клиентами – это неплохая школа жизни.

Но на хорошую оплату можете не рассчитывать. Клиент «Ваше счастье» будет работать с вами так, как будто это он делает вам одолжение, а не вы ему. После нескольких проектов, выполненных для такого рода клиентов, в вас может развиться стойкое ощущение неуважения к вашим усилиям.

Особенности работы.Клиент «Ваше счастье» может сделать ценный вклад в ваше портфолио, и это единственная причина работать на него.

Наиболее актуальными областями для маркетинга являются следующие параметры: восприятие, обучение, мотивация, отношение, личность и образ жизни потенциальных клиентов. Ниже они рассмотрены более подробно.

Человека постоянно «атакуют» такие раздражители, как разговоры, здания, реклама, передачи новостей и т.д. И это даже если учесть, что мы видим или слышим из этого лишь малую часть. Благодаря восприятию, процессу получения информации посредством наших пяти чувств, осознания и придания ей смысла, мы способны на адекватное реагирование на поступающую информацию.

Восприятие обусловлено влиянием трех составляющих:

1) физическими характеристиками раздражителей;

2) соотношением раздражителей с их окружением;

3) умонастроениями индивидуума.

Последняя составляющая делает восприятие индивидуальным, т.к. каждая личность воспринимает имеющиеся раздражители в своей системе координат. Некоторые из этих раздражителей мы воспринимаем полностью, другие частично, некоторые правильно, некоторые неправильно. В конечном счете происходит выбор одних стимулов и невосприятие других потому, что сразу воспринять всю поступающую к нам информацию человек не в состоянии.

Мы отбираем впечатления на двух уровнях: внутреннем и внешнем . Внутренний отбор происходит по психическим и физиологическим причинам (например, люди старшего возраста не видят объявления, напечатанного слишком мелким шрифтом). Внешний , или психологический отбор, обусловленный нашими чувствами, интересами или опытом, заставляет нас искажать определенные стимулы или вовсе не обращать на них внимания.

Процесс отсеивания не интересующей нас информации и сохранения той, которая интересна, называется избирательным восприятием . Маршрут, который мы выбираем каждый день, добираясь на работу – как и большинство людей, мы воспринимаем дорожные знаки, движение других транспортных средств и пешеходов перед нами, но не всегда замечаем афиши, мимо которых проезжаем каждый день, номера на домах или людей позади нас. Это и есть избирательное восприятие. Тот же процесс повторяется, когда мы смотрим телевизор или читаем журнал.

В дополнение к нашему стремлению выбирать те раздражители, которые нам интересны, мы также воспринимаем раздражители в том виде, который согласуется с нашим видением вещей. То есть наш мир содержит наш собственный опыт, ценности, убеждения, склонности и отношения. Например, нам свойственно выискивать сообщения, которые приятны или симпатичны для нашего взора, и избегать тех, что причиняют боль или нервируют. Это называется избирательностью воздействия .

Также, когда мы воспринимаем сообщения, противоречащие нашим убеждениям, мы имеем дело с избирательным искажением . Например, клиент может «слышать», что машина расходует мало бензина, даже если продавец ясно показывает, что это не так, поскольку клиент очень хочет ее купить и воспринимает все качества машины как идеальные.

Избирательное восприятие также очень сильно влияет на наше отношение к человеку, идее, ситуации. Например, если мы придерживаемся сильной позитивной позиции по отношению к безопасности, то мы будем лучше воспринимать послания, относящиеся к данной теме.

Другой возможной реакцией на избирательное восприятие является чувство неудовлетворенности или сомнения. Редко покупка дает все ожидаемые позитивные результаты. Согласно теории познавательного (когнитивного) диссонанса, у нас есть тенденция оценивать малое или большое несоответствие между тем, что мы действительно получили, и тем, что ожидали получить. Исследования этого явления показали, что люди стремятся избежать этого несоответствия. Для этого они ищут информацию, поддерживающую их решения, игнорируя при этом иную информацию.

Восприятие ведет к обучению. Обучение является часто неосознанной деятельностью; убеждения, предпочтения, ценности и стандарты влияют на обучение и покупательское поведение.

Читать дальше