Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 2. Субъект управления

Если ты профессиональный менеджер и хочешь подписать выгодный контракт для своей фирмы с человеком, который когда-то, где-то наступил тебе на мозоль, обозвал дураком, способен ли ты осознать, что хочешь подписать договор, а не отомстить ему. И как трезвомыслящий человек способен ли ты выключить эмоции из прошлого, которого нет, и никогда уже не будет, включить в ситуацию здесь и сейчас, и получить максимальный результат от продажи своего общения, подписать контракт на максимально выгодных для тебя условиях.

Прошлое – полученный результат. Будущее – цель. Настоящее – это процесс. Всё рождается в процессе. Каким бы прекрасным ни было прошлое, туда не вернуться. Каким бы горьким оно ни было, его не исправить. От того, что я буду мечтать о халве во рту слаще не будет.

Мне надоело анализировать прошлое и мечтать о будущем, я решил создавать настоящее.

Когда человек говорит с тобой, он, особым образом формулируя слова, формирует у тебя в голове образ о результате или о цели, и таким образом, чтобы выработать у тебя определённое отношение и реакции на этот образ. И нужно сказать, трудно, хотя бы мельком, не скривиться, если тебе рисуют образ лимона. Когда ты представляешь самую вкусную сладенькую конфету с нежной, сочной, ароматной начинкой, то обязательно сможешь уловить момент движений своего языка, как бы ощущающего эту конфету и пусть небольшое, но слюноотделение; или наоборот, почти не возможно не сморщиться брезгливо при упоминании вонючих, смердячих какашек. Эти эмоции, эти реакции превосходные кнопочки, с помощью которых к тебе легко подстроиться и дальше манипулировать твоим сознанием. Попроси кого-нибудь представить ослепительную, очень яркую вспышку – заметь, как у него сузятся зрачки. Опиши ему звук, когда водишь пенопластом или железом по стеклу – у него холодок по спине, и ты сможешь увидеть гусиную кожу, или как он съёживается, или передёргивает плечами. Нас очень часто в реальной жизни выключают из «здесь и сейчас» и заставляют реагировать на иллюзии с целью манипулирования.

А теперь подумай, как изменится ситуация, если ты начнешь реагировать не на виртуальные образы содержания фраз, а на то, в какой форме они преподносятся тебе; не на результаты (образы, иллюзии, мультики, вставленные тебе в голову), а на реальный процесс взаимодействия в определённой ситуации. Когда ты спокойно относишься к тому, что говорят или делают, и обращаешь внимание на то, как это делают. Потренируйся начинать свой ответ на любое неприятное высказывание, замечание, упрёк, наезд в твой адрес словами вроде «ты (вы) так говоришь (говорите), как будто хочешь (чувствуешь, думаешь, подозреваешь, надеешься)…». Дальше вставляешь свою мутирующую интерпретацию. Оставаясь включённым в «здесь и сейчас», подобными подстройками ты выключаешь нападающего из его контекста и включаешь в свою рамку, в которой можешь строить конструктивное взаимодействие.

Пяти-шаговая модель эффективного влияниярассмотренная нами выше:

1. Подстройка [59]отзеркаливание (а).

2. Прояснение позитивного намерения собеседника и подключение (присоединение) к нему – формирование позитивной реакции (б).

3. Рефрейминг – трансформация, переработка контекста и содержания ситуации, фактов, аргументов в желаемые (в). Например, обвиняют в выпивке, мол, у тебя нет силы воли, а ты: «Есть сила воли, но я её экономлю», – или – «есть воля, вот не хотел пить, а выпил». Или преобразование в негативный контекст нежелаемого поведения и формирование позитивного контекста желаемого поведения. «Зачем вам психовать, как глупый ребёнок, вы же уважаемый (солидный) человек, давайте как умные люди разберёмся (рассмотрим, выслушаем)»

4. Программирование – формирование желаемых установок, мотивов, ценностей, убеждений и т. д. (а, б, в).

5. Позитивное закрепление, благодарность (б).

К примеру, на тебя с понтом наезжают, а ты в ответ: «Ух, ты, (эмоциональная позитивная подстройка, он хотел тебя поразить, и ты демонстрируешь, что поразился) класс! А что ты чувствуешь, о чём думаешь, когда так хмуришь брови и напрягаешь горло, стараясь говорить басом (трансформируешь контекст)? А тебе трудно делать голос грубым?» И тому подобное. А можно без приколов, как в реальных ситуациях компетентные продавцы отвечают на возражения клиентов.

Алгоритм переработки возражения в продаже:

1. Улыбка. Повторение возражения, простое или в виде вопроса. Собеседнику важно дать понять, что его услышали и понимают.

2. Демонстрация позитивного отношения к возражению, и доброжелательности к собеседнику – дать понять ему, что его возражение имеет смысл (только). « Да, я Вас ПОНИМАЮ, на первый взгляд это может выглядеть и так», « Да, возможно у Вас есть причины так считать» .

3. Прояснение и уточнения реального сомнения. «Что конкретно Вы имеете в виду?»

4. Трансформирующая интерпретация сообщения из негативного контекста в позитивный. «Если я Вас правильно понимаю, Вы хотите…?»

Возражение = сомнение = непонимание = вопрос = просьба

5. Рефрейминг, переработка смысла:

«На самом деле это хорошо, потому что это означает ( что-то позитивное )»

«Зато это полезно когда…»

«Именно поэтому…»

6. Предложение: «Если мы сделаем так, как Вы хотите, это то, что Вам понравиться?…

7. Закрепление: «Вы согласны? Поздравляю, хороший выбор!»

Как видно, любая целостная программа эффективного взаимодействия предполагает первоначальное включение. Ты включаешься в субъективную реальность клиента и затем мягко ненавязчиво перевключаешь его в свою реальность. Но это лишь один из способов включенность по принципу здесь и сейчас в объект взаимодействия. Второй способ – это включение по этому же принципу в себя, в процесс своего влияния, который подразумевает реагирование не на объект (и его влияния), а на отклонения в своих программах воздействия и регулирование их в своих интересах. Если почувствовал что-то не то, какую-то неловкость или что-то неприятное задай себе вопрос типа «что именно мне не нравится в моем поведении, какие эмоции, какие реакции собеседника, почему, что они могут значить вообще, а не только то, что я понимаю».

Подобные способы реагирования предотвращают опасность манипулирования тобой, а также предоставляют дополнительное время для выбора более адекватного и эффективного реагирования на содержание манипуляций.

Когда ты реагируешь на образ возможного результата, ты подвержен опасности быть просто обманутым. Это случай когда образ не реален, не соответствует действительности, а намеренно искажён, представляет собой иллюзию. Когда же ты реагируешь на процесс, ты можешь быть обманутым только в пределах остроты, чувствительности своих сенсоров, органов чувств, но не по существу.