Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во-первых, надо время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.

Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит «угу».

Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.

Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а думаете о чем-то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.

И ни в коем случае не перебивайте клиента, даже если он ушел не туда. Это совершеннейшее табу.

Беседой надо управлять, но делать это аккуратно и технично, не вызывая раздражение собеседника. А какой главный инструмент управления беседой? Правильно, вопросы. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

И мы переходим ко второму приему активного слушания, который называется уточнениями.

Суть этого приема в том, чтобы попросить клиента развить свою мысль, более точно ее сформулировать, распространить свое высказывание и тем самым дать вам больше зацепок для ведения беседы или помочь лучше понять мысль собеседника. А еще чтобы показать свою заинтересованность в том, что он говорит, и в том, чтобы помочь собеседнику увидеть другие аспекты явления, о котором идет речь.

Уточняющие вопросы надо задавать в первую очередь тогда, когда в разговоре возникают непонятные моменты, двусмысленные высказывания или клиент неточно формулирует мысль. Тут вы должны переспросить:

– Что вы имеете в виду, говоря о…

– Что значит…

– Вы не могли бы повторить?

– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…

– Что в вашем понимании…

– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Важно выявить приоритеты клиента:

– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?

– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?

Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям выражать свои мысли:

– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?

Но ни в коем случае не:

– Говорите, пожалуйста, понятнее.

Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы «да» или «нет». Это, во-первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его понять, а во-вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.

Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.

Рассмотрим пример уточняющих вопросов.

Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»

Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».

Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»

Покупатель: «С матовым».

Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор.Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения, или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.

Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова и осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.

Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.

Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.

Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.

Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.

А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.